CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2025年的呼叫中心將是什么樣子？嗯，首先，它可能不再像是一個(gè)物理的'中心'了。云計(jì)算技術(shù)的興起將導(dǎo)致遠(yuǎn)程工作的增加。
雖然物理的'中心'逐漸消失，但企業(yè)卻無(wú)法回避呼叫中心日趨重要這一現(xiàn)實(shí)。社交媒體已經(jīng)把企業(yè)聚焦在聚光燈下而無(wú)處藏身，不論好和壞，都將客戶服務(wù)推到了企業(yè)優(yōu)先級(jí)列表的頂部。
結(jié)果，從現(xiàn)在開(kāi)始，客戶服務(wù)將成為優(yōu)劣企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵區(qū)別，呼叫中心將處在這一戰(zhàn)略的風(fēng)口浪尖。
在這里，我們探討今后十年呼叫中心的趨勢(shì)。
1、呼叫中心將成為一個(gè)'關(guān)系中心'
多年來(lái)，許多人認(rèn)為呼叫中心只是一種處理眼前問(wèn)題的方法。這導(dǎo)致了以應(yīng)對(duì)一個(gè)又一個(gè)客戶當(dāng)前問(wèn)題為目的短視策略--而不是適應(yīng)客戶的需求。
為了不至于到事情發(fā)展成不得不收拾殘局的地步，我們預(yù)測(cè)，呼叫中心將作為'關(guān)系中心'而成為商業(yè)戰(zhàn)略中的一個(gè)重要組成部分。
呼叫中心座席是第一個(gè)了解什么是行不通的人，因此完全可以自信地為企業(yè)出謀劃策。他們是在電話機(jī)另一端與客戶溝通的一群人，知道客戶真正想要的是什么。
客戶服務(wù)似乎是馬后炮，只有當(dāng)企業(yè)在市場(chǎng)上的行動(dòng)產(chǎn)生了效果之后才會(huì)知道發(fā)生什么了，但實(shí)際上，它應(yīng)該是業(yè)務(wù)發(fā)展每一個(gè)階段中的一部分，它可以為銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷提供重復(fù)購(gòu)買者和倡導(dǎo)者，以及產(chǎn)品管理和發(fā)展上必不可少的數(shù)據(jù)。
2、客戶服務(wù)座席將成為'超級(jí)特工'
隨著呼叫中心成為業(yè)務(wù)中越來(lái)越重要的一部分，在那里工作的人也是如此。他們需要提升自己的技能來(lái)滿足未來(lái)客戶的需求和期望。
另外，隨著“自助”的興起和用戶社區(qū)，客戶只有在遇到最復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)才會(huì)聯(lián)絡(luò)呼叫中心。座席需要準(zhǔn)備解決具有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題，應(yīng)該具備分析情況查明到底是哪里出了錯(cuò)的能力。
因此毫無(wú)疑問(wèn)，在接下來(lái)的十年里，客戶服務(wù)座席所需要的平均技能范圍將擴(kuò)大。
除了優(yōu)秀的溝通技巧，他們還需要分析和解決問(wèn)題的能力，在某些情況下項(xiàng)目管理的能力。他們需要經(jīng)過(guò)技術(shù)培訓(xùn)，以了解產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)。
除了所有這些，客服人員還需要能夠適應(yīng)變化的技術(shù)，從成為在每一個(gè)新的應(yīng)用程序和社交網(wǎng)絡(luò)中的專家到具備利用他們CRM客戶數(shù)據(jù)的能力。
3、呼叫路由系統(tǒng)會(huì)發(fā)現(xiàn)'完美匹配'
現(xiàn)在，智能呼叫路由已經(jīng)很不錯(cuò)了，但是在接下來(lái)的十年里，它將繼續(xù)發(fā)展----用最合適的專業(yè)座席幾乎是'立即'匹配客戶的需求。
隨著CRM和工作流管理系統(tǒng)的發(fā)展，一個(gè)復(fù)雜的'相親'過(guò)程會(huì)出現(xiàn)在每一次客戶的電話處理過(guò)程中，以確保每一個(gè)問(wèn)題都是由正確的專家來(lái)解決。
許多人也相信，企業(yè)將開(kāi)始在網(wǎng)上發(fā)布他們座席的在線情況和能力介紹，以便客戶可以選擇他們需要的最適合的座席并直接呼叫他們。就如同醫(yī)院的專家就診一樣。
4、網(wǎng)絡(luò)視頻聊天將成為越來(lái)越受歡迎的客戶服務(wù)渠道
它是令人沮喪的是，在電話的另一端--不管你是一個(gè)座席還是客戶，這個(gè)渠道有其局限性。亞馬遜五月天的成功，標(biāo)志著基于視頻的實(shí)時(shí)聊天已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)的可能。
這個(gè)渠道有巨大的潛力，因?yàn)樗试S座席通過(guò)面對(duì)面的聊天發(fā)展更多與客戶的私人關(guān)系。另外，你有沒(méi)有想要給客戶展示某樣產(chǎn)品是如何工作的？視頻聊天，使這變成了可能。
它還消除了被忽略擱置了的想法--即使座席沒(méi)有在說(shuō)話，客戶通過(guò)視覺(jué)還是能夠感知交流過(guò)程的。
視頻網(wǎng)絡(luò)聊天還允許呼叫中心預(yù)測(cè)客戶瀏覽他們網(wǎng)站之后可能會(huì)有的問(wèn)題，并確保正確的座席在正確的時(shí)間出現(xiàn)。
5、客戶服務(wù)將成為關(guān)鍵的差異
無(wú)形產(chǎn)品的崛起，只通過(guò)你的手機(jī)或筆記本電腦而存在，用戶體驗(yàn)正在成為越來(lái)越重要的競(jìng)爭(zhēng)差異。
在英國(guó)，有一半的消費(fèi)者表示，他們?nèi)绻性愀獾捏w驗(yàn)之后，將購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。這與美國(guó)的情況相類似，比例為44%。
另外，隨著產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的持續(xù)下降，企業(yè)不能再依靠他們而保持競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先。難以捉摸的'體驗(yàn)'將變得更加重要，客戶服務(wù)行動(dòng)被放到了議事日程的首位。
再加上社交媒體的增長(zhǎng)，客戶服務(wù)已經(jīng)從一個(gè)一對(duì)一的互動(dòng)變成了一個(gè)公共對(duì)話圈。隨著客戶服務(wù)變得更加透明，企業(yè)意識(shí)到他們需要自己的游戲。
你不可能再把糟糕的客戶服務(wù)隱藏在自家的大門之內(nèi)；每一個(gè)業(yè)務(wù)都有一個(gè)在線的足跡，包括成功的和失敗的。
結(jié)果是企業(yè)將開(kāi)始競(jìng)爭(zhēng)，提供最好的客戶服務(wù)----社交媒體上的口碑推薦將是最終的獎(jiǎng)賞。
6、手機(jī)是未來(lái)--對(duì)于客戶和客戶服務(wù)代表來(lái)說(shuō)都是如此
根據(jù)《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》的觀點(diǎn)，移動(dòng)應(yīng)用預(yù)計(jì)將成為企業(yè)品牌第二個(gè)最重要的渠道，僅次于社會(huì)化媒體。
不僅僅是軟件，手機(jī)正變得越來(lái)越重要，是日常生活的一部分。這是你的客戶最有可能跟你聯(lián)系的通信設(shè)備，通過(guò)電子郵件、即時(shí)聊天、社交媒體或語(yǔ)音電話。
企業(yè)需要優(yōu)化他們的移動(dòng)功能，特別是要允許客戶在他們的手機(jī)上可以進(jìn)行多任務(wù)操作。例如，在閱讀FAQ頁(yè)面的同時(shí)與客戶服務(wù)代表進(jìn)行著電話交談。
你的客戶服務(wù)座席對(duì)移動(dòng)性功能的需求跟客戶一樣是迫切的。能夠訪問(wèn)移動(dòng)CRM是彈性工作的關(guān)鍵因素。
7、客戶喜歡的渠道將會(huì)改變（或者再次改變）
隨著消費(fèi)者個(gè)性化需求的方式幾乎遍及了所有的事情--他們期望能夠混合和匹配客戶服務(wù)渠道來(lái)創(chuàng)建一個(gè)定制化的服務(wù)。
然而，它變得越來(lái)越難以預(yù)測(cè)和計(jì)劃了，渠道將頻繁變換。這就是為什么我們預(yù)測(cè)，無(wú)論目前客戶喜歡什么，在接下來(lái)的十年里，已經(jīng)變化了好幾次了。
如何能夠適應(yīng)客戶切換渠道，決定了聯(lián)絡(luò)中心的成功。如果企業(yè)想吸引年輕一代的話就更是如此，因?yàn)樗麄兲谱兞�，從手機(jī)到平板電腦再到移動(dòng)電腦，可以在幾小時(shí)內(nèi)發(fā)生。能夠跟隨這些渠道的切換，同時(shí)保持互動(dòng)的同步是客戶服務(wù)成功的關(guān)鍵。
這不僅僅是跟上設(shè)備或渠道的變化，企業(yè)需要跟上技術(shù)本身的變化。新應(yīng)用程序和社交網(wǎng)絡(luò)同時(shí)快速發(fā)展--Whats App就是一個(gè)很好的例子，它正在成為客戶服務(wù)的一個(gè)受歡迎的選擇。
8、語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)將應(yīng)用于安全問(wèn)題
“你媽媽的娘家姓什么？”是許多常見(jiàn)的安全問(wèn)題之一，但在接下來(lái)的十年里，這將變得多余。
隨著語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)的發(fā)展，收集客戶獨(dú)特的聲紋可以解決安全身份驗(yàn)證問(wèn)題。
復(fù)制人類的聲音比盜竊客戶數(shù)據(jù)要難得多。語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)測(cè)定記錄復(fù)雜的人類聲音，從嘴的形狀大小到發(fā)音的張力。
9、遠(yuǎn)程工作和基于地理位置的服務(wù)將會(huì)增加
隨著基于云的SaaS的崛起，將所有你的座席固定在一個(gè)地方工作不再是必要的了。其實(shí)不僅僅是不必要的--切換到遠(yuǎn)程工作會(huì)帶來(lái)更多的好處。
這種方法可以減少相關(guān)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)給員工以更大的靈活性。據(jù)預(yù)測(cè)，越來(lái)越多的虛擬呼叫中心可能會(huì)導(dǎo)致更多的基于位置的服務(wù)。
10、'物聯(lián)網(wǎng)'
被稱為計(jì)算的第三次浪潮--“物聯(lián)網(wǎng)”可以改變世界運(yùn)作的方式。
隨著越來(lái)越多的設(shè)備能夠與其他設(shè)備或獨(dú)立的人相連，它實(shí)現(xiàn)了世界上幾乎所有的連接。
這可能為呼叫中心帶來(lái)巨大的影響，使企業(yè)能夠提供先發(fā)制人的主動(dòng)服務(wù)。例如，如果一個(gè)病人的心臟監(jiān)視器過(guò)熱，設(shè)備會(huì)自動(dòng)發(fā)送一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求給負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)。
在生活層面，當(dāng)一部分部件需要更換時(shí)，洗衣機(jī)可以自診斷問(wèn)題并通知廠家，客戶全程無(wú)需任何形式的參與（當(dāng)然，上門更換部件時(shí)家里需要留人）。
這意味著態(tài)度的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者不是購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品，而是購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品及內(nèi)置的客戶服務(wù)。這時(shí)，服務(wù)價(jià)值將達(dá)到空前的高度。
找出你的呼叫中心不會(huì)過(guò)時(shí)技術(shù)，找到你自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
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