五種技術(shù)將重塑2021年的客戶服務(wù)
- 技術(shù)1:雙向視頻讓客戶更接近客戶服務(wù)人員
- 技術(shù)2:增強現(xiàn)實和虛擬現(xiàn)實技術(shù)搭建起物理世界和數(shù)字世界的橋梁
- 技術(shù)3:虛擬助理將開啟無縫的客戶服務(wù)對話
- 技術(shù)4:文本消息傳遞將成為客戶服務(wù)的主要方式
- 技術(shù)5:物聯(lián)網(wǎng)連接設(shè)備將引發(fā)更多關(guān)系型主動服務(wù)
CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):每月近七分之一地球上的人都會使用消息傳遞應(yīng)用程序WhatsApp。Facebook Messenger僅僅落后一點點,微信似乎也超過了7億用戶。消息傳遞應(yīng)用程序顯然已經(jīng)成為主流?蛻舴⻊(wù)行業(yè)剛剛開始嘗試如何使用這些工具,可以知道的行業(yè)像電信、醫(yī)療和電子商務(wù),還有一些你可能還不是很清楚,例如鐵路。
當消息應(yīng)用程序成為人們生活中越來越重要的溝通工具時,電子商務(wù)、游戲、社交網(wǎng)絡(luò)以及其它行業(yè)對消息傳遞服務(wù)的需求將會上升。消息應(yīng)用程序有一些獨特的優(yōu)點,對客戶體驗來講也是一個福音。例如,可以嵌入到其他渠道中和功能上--比如虛擬助理或航運追蹤消息。然而,大型聯(lián)絡(luò)中心處理大規(guī)模消息之前,需要應(yīng)對消息傳遞渠道持久的影響。這些包括:
需要一種新的方式來預(yù)測座席的投入程度和時間安排。聯(lián)系中心出生在一個基于會話的通信世界里,每個交互都有一個明確的開始和結(jié)束的時間點。這使聯(lián)絡(luò)中心具有豐富的通話量歷史信息,可以用于預(yù)測他們在任何給定的時間里需要多少座席以及每個座席的技能。而消息傳遞應(yīng)用程序不能提供相同的信息,因為一個交互可能跨越多個時間段,數(shù)小時甚至數(shù)天。
路由需要新思想和新流程。在持續(xù)的環(huán)境中以同樣的方式(讓每一個請求匹配最佳的聯(lián)絡(luò)中心座席)預(yù)測和調(diào)度會產(chǎn)生很多的問題。如客戶開始了一個與座席的消息對話,然后幾個小時當中不再響應(yīng)了,座席就不用繼續(xù)這一交互了。誰將再次接手這一交互?或者如果座席已經(jīng)轉(zhuǎn)去處理其他客戶了,這個客戶的請求又出現(xiàn)了,而這時這個座席手上已經(jīng)有四個客戶在交互中,會發(fā)生什么?讓客戶等待這個座席以便能夠得以會話延續(xù),還是轉(zhuǎn)移到另一個座席以縮短客戶的等待時間呢?
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