雙向視頻將聯(lián)絡(luò)中心座席帶入客戶的世界

• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你的客戶已經(jīng)生活在未來(lái)，新興技術(shù)會(huì)讓你保持領(lǐng)先地位。依仗亞馬遜的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)力，五月天視頻聊天客戶支持服務(wù)自從2013年推出以來(lái)產(chǎn)生了大量良好的網(wǎng)絡(luò)口碑。這使其他企業(yè)產(chǎn)生了希望部署類(lèi)似五月天聊天服務(wù)的興趣。但商業(yè)視頻聊天并不新鮮，令人驚訝的是，它實(shí)際上早于第二次世界大戰(zhàn)。盡管如此，今天很少有公司為客戶提供廣泛的視頻聊天服務(wù)。當(dāng)他們提供這樣的服務(wù)時(shí)，他們通常就像五月天一樣--單向視頻讓客戶可以看到座席，而座席看不到客戶。

　　隨著成本的下降和對(duì)帶寬擔(dān)憂的緩解，雙向視頻聊天將成為客戶服務(wù)中一個(gè)更平凡的特性。客戶已經(jīng)準(zhǔn)備好了，因?yàn)閹缀趺總�(gè)人都有一個(gè)帶有高清視頻攝像頭的智能手機(jī)在他們的口袋里。專(zhuān)業(yè)人士應(yīng)該準(zhǔn)備支持：

　　面向消費(fèi)者的視頻。聯(lián)絡(luò)中心專(zhuān)業(yè)人士花費(fèi)了大量的時(shí)間來(lái)用工具武裝座席，目的就是盡量避免成本昂貴的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。在聯(lián)絡(luò)中心解決這個(gè)問(wèn)題，更加昂貴的上門(mén)服務(wù)就永遠(yuǎn)不會(huì)發(fā)生。例如，雙向視頻可以幫助客戶向座席展示在路由器、冰箱或散熱器等設(shè)備上發(fā)生的麻煩。“我們自從1925年以來(lái)，已經(jīng)出售了很多類(lèi)型的窗戶。在電話里確定討論哪一扇窗口是一個(gè)挑戰(zhàn)，但視頻聊天可以幫助解決這個(gè)問(wèn)題，”Pella Corporation的客戶體驗(yàn)總監(jiān)茱莉亞。尼瑞（Julia Neary）說(shuō)。

　　視頻聊天。在那些客戶要求高度信任的行業(yè)，如銀行，雙向視頻使客戶和座席可以看著對(duì)方的眼睛交流。例如，巴克萊2014年開(kāi)始向其主要客戶推出視頻銀行服務(wù)，因?yàn)?ldquo;重要時(shí)刻，你需要面對(duì)面的信任，”巴克萊銀行個(gè)人銀行首席執(zhí)行官史蒂文·庫(kù)珀（Steven Cooper）這樣表示。雙向視頻系統(tǒng)結(jié)合共同瀏覽技術(shù)，使商業(yè)銀行貸款官員幫助企業(yè)主填寫(xiě)復(fù)雜的申請(qǐng)表格。