新客戶意味著新挑戰(zhàn)
如今，客戶服務(wù)企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。客戶對(duì)數(shù)字化技術(shù)已非常熟悉，他們不僅期望自己的問題能夠得到實(shí)時(shí)應(yīng)答，還渴望能夠隨時(shí)隨地享受自助服務(wù)。此外，新生代員工早已習(xí)慣于輕點(diǎn)鼠標(biāo)尋求答案，他們對(duì)辦公工具及辦公流程變革有著迫切需求。
而且，隨著數(shù)字化技術(shù)的不斷發(fā)展、自助服務(wù)和“7×24”全天候服務(wù)日漸盛行，倘若企業(yè)無法為精通網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)者交付其所需的交互體驗(yàn)，消費(fèi)者很容易就流向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有時(shí)甚至不計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格因素。
雪上加霜的是，座席須處理更多復(fù)雜的實(shí)時(shí)交互，且這些交互有時(shí)甚至發(fā)生在多個(gè)渠道。除此之外，數(shù)據(jù)安全威脅始終存在并快速演變著，客戶服務(wù)還很有可能由此變得混亂不堪。
企業(yè)期望質(zhì)量保證團(tuán)隊(duì)能夠防范客戶服務(wù)發(fā)生混亂。然而，當(dāng)今客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)了若指掌，傳統(tǒng)質(zhì)量保證模式已無法滿足其不斷變化的需求。此外，企業(yè)的預(yù)算限制約束了其資源配置，導(dǎo)致企業(yè)別無選擇，只能集中精力進(jìn)行災(zāi)害預(yù)防，如此一來，便無法交付當(dāng)今客戶所需的交互體驗(yàn)了。
The Evolution of QA質(zhì)量保證的演變
所有這一切都迫使當(dāng)今質(zhì)量保證團(tuán)隊(duì)不得不發(fā)展成為全面質(zhì)量管理組織，使用數(shù)據(jù)和分析對(duì)員工與客戶的所有交互提供近乎無限的可視性。這些可視性信息能夠幫助企業(yè)更加深入地了解每一次客戶交互，不僅有助于改善客戶體驗(yàn)歷程，而且有助于加強(qiáng)員工體驗(yàn)。
如今，從聯(lián)絡(luò)中心到整個(gè)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)，質(zhì)量管理都是關(guān)乎企業(yè)生存的必要條件。擁有質(zhì)量管理能力的企業(yè)能夠更好地了解客戶歷程和體驗(yàn)，因此正在不斷贏得客戶青睞。
然而，缺乏執(zhí)行力的了解毫無價(jià)值。執(zhí)行需要援助之手，尤其是來自整個(gè)企業(yè)各部門員工的支持與配合。當(dāng)今知識(shí)管理也許是質(zhì)量管理中最為重要且最具影響力的元素了。
引入知識(shí)管理
只有當(dāng)知識(shí)管理納入質(zhì)量管理時(shí)，它才能確保質(zhì)量管理在當(dāng)今和未來得到精準(zhǔn)執(zhí)行。知識(shí)管理可引導(dǎo)員工執(zhí)行下一步操作并輕松提供答案信息，從而加強(qiáng)全體員工的知識(shí)技能。而且，知識(shí)管理會(huì)隨著每項(xiàng)新質(zhì)量管理措施的啟動(dòng)而不斷發(fā)展與完善。
員工知識(shí)能夠確保前所未有的質(zhì)量表現(xiàn)和持續(xù)改進(jìn)，是傳統(tǒng)質(zhì)量保證流程中所欠缺的關(guān)鍵執(zhí)行環(huán)節(jié)。員工知識(shí)是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的必不可少的秘密武器，可以幫助企業(yè)清除混亂狀態(tài)，從而提供客戶所需的交互歷程。
通過在質(zhì)量循環(huán)周期中引入知識(shí)管理，對(duì)客戶體驗(yàn)起關(guān)鍵作用的員工就能夠通過相關(guān)工具縮短平均處理時(shí)間（AHT）、提高首次接觸解決率（FCR）、增加客戶及員工滿意度、提升銷售成功率及增強(qiáng)安全流程合規(guī)性，而且，這一切都能夠?qū)崟r(shí)完成！2015年7月，Gartner通過Gartner Foundational刊載了一份2014年3月推出的題為《知識(shí)管理將變革CRM客戶服務(wù)質(zhì)量》（Knowledge Management Will Transform CRM CustomerService）的報(bào)告。報(bào)告發(fā)現(xiàn)，運(yùn)用員工知識(shí)能夠產(chǎn)生巨大效益，例如“培訓(xùn)一名新客戶支持代表的時(shí)間能夠減少35%”以及“支持中心通話時(shí)長(zhǎng)能夠減少40%”。
員工在每個(gè)質(zhì)量檢查周期內(nèi)的知識(shí)運(yùn)用及運(yùn)用趨勢(shì)能夠提供有關(guān)質(zhì)量保證與分析目標(biāo)和培訓(xùn)需求的信息，而這些質(zhì)量保證與分析反過來亦可揭示員工的知識(shí)差距及必要的改進(jìn)路徑。兩者相輔相成，幫助每一名員工對(duì)瞬息萬變的客戶需求進(jìn)行響應(yīng)并付諸執(zhí)行，由此催生了能夠真正推動(dòng)企業(yè)不斷發(fā)展的全面質(zhì)量管理模式。
結(jié)語
客戶對(duì)服務(wù)和交互的期望不斷變化，因此企業(yè)迫切需要重新審視質(zhì)量管理。當(dāng)今“聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)”領(lǐng)域的角逐日益激烈，質(zhì)量管理需要不斷擴(kuò)大可視性、員工培訓(xùn)及發(fā)展項(xiàng)目更為精準(zhǔn)化及各個(gè)環(huán)節(jié)執(zhí)行支持更具集中性。這種質(zhì)量管理模式不僅有助于員工深刻了解如何取得積極成果，從而建立持久的客戶關(guān)系，還有助于新員工迅速嫻熟地掌握操作技能，讓客戶的每一次交互體驗(yàn)都得到提升。隨著知識(shí)管理的引入及質(zhì)量管理的加強(qiáng)，這一切是可以實(shí)現(xiàn)的。
