對于客服人員來講，擁有一個親切柔美的聲音，讓客戶通過聲音感覺到你能幫助他，是客服人員做好電話溝通的基礎(chǔ)，除此之外，有效地利用提問技巧，是客服人員做好電話溝通的關(guān)鍵。
很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。
提問的好處：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來�？蛻艉軕嵟�，忘記向你陳述事實(shí)，客戶這時就會專注于對你所提問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。
客服有效的提問技巧:
1、針對性問題是指什么?
比如說，像某通信服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時候，手機(jī)壞了�；蛘哒f“始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有”。這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問：“那您今天早晨開機(jī)的時候，您的螢?zāi)皇鞘裁礃幼拥?”這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。
2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答“是”或者“不是”。這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。
比如說：“您朋友打電話時，開機(jī)了嗎?”開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答“是”或者“不是”。
3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。
比如說諮詢：“您什么時候買的”，“您的發(fā)票是什么時候開的呀”、“當(dāng)時發(fā)票開的抬頭是什么呀”、“當(dāng)時是誰接待的呀”等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。“我早忘了”，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因“麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?rdquo;、“麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)?hellip;…”，這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。
有時候會夸大其詞說賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店“中復(fù)電訊”，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問：“您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什么樣的差?”。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。
5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。“您看…………？”
類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“上帝”。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案：“您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案”。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說：“那這樣吧，給您換一個吧。”
很少有人說：“我?guī)湍肆�，您看可以�?”或者說：“幫您退了，您看這樣行嗎?”為什么他不說后一句，因?yàn)槟缹Ψ娇隙〞獾�。有的客戶服�?wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。
這個提問應(yīng)在什么時候來用呢?一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。“您看還有什么需要我為您做的嗎”?當(dāng)去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。
服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。
比方說：“您能說說當(dāng)時的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎?”，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。
當(dāng)客戶描述完問題以后，你說：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?”，這是一個關(guān)閉性的問題。
