容聯(lián)七陌CEO蔡質(zhì)彬：云客服未來已來

圖：容聯(lián)七陌創(chuàng)始人、CEO蔡質(zhì)彬

【演講PPT下載pdf格式】
【演講視頻】容聯(lián)七陌CEO蔡質(zhì)彬：云客服未來已來 

　　大家好，我是容聯(lián)七陌CEO蔡質(zhì)彬，很榮幸今天能有機(jī)會(huì)跟大家分享互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新的客服系統(tǒng)的一些特性。其實(shí)，這幾年“云客服”概念講得比較火，但實(shí)際上沒有像外界所說的帶來了翻天覆地的變化，也沒有革命性的改變，云端更多的是輔助傳統(tǒng)呼叫中心的，所以大家并不需要急著在技術(shù)、客服管理方面做太多轉(zhuǎn)型，我今天就給大家簡(jiǎn)單的分享一下客服的特性。

　　首先我們弄清楚什么是云客服。從字面上來看，它相比傳統(tǒng)客服就多了一個(gè)云字，比如說云存儲(chǔ)，以前用硬盤現(xiàn)在是用網(wǎng)盤，以及呼叫中心也是，還有我們的通訊也叫云通訊。其實(shí)最初大家知道云這個(gè)概念是代表云計(jì)算，把我們本地運(yùn)算的東西放到云端，但是隨著我們移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和技術(shù)的發(fā)展，云的意義已經(jīng)不是云計(jì)算這個(gè)意義了。

　　要稱之為云客服必須具備兩個(gè)最基本的特點(diǎn)，第一個(gè)是云端多渠道的接入，第二個(gè)是部署模式。我們將沒有云端社交媒體，多渠道的接入的系統(tǒng)分為兩種，第一種是呼叫中心，另外一種是在線客服系統(tǒng)，這兩種大家用的很多。在線客服比如說百度商橋都是，所以新的是云端的其他渠道，比如移動(dòng)端渠道。移動(dòng)端就是在手機(jī)APP里面，切入一個(gè)SDK，這個(gè)比較簡(jiǎn)單。我們其中就做了兩個(gè)SDK是支持多媒體的。比如，我們的企業(yè)有自己的APP，客戶通過我們的APP聯(lián)系我們比較方便，語音、文本、視頻、圖片全部支持。

　　還有一個(gè)比較重要的渠道就是微信，因?yàn)槲⑿鸥采w面很廣。很多年前大家主要的溝通模式是手機(jī)和短信，自從微信和QQ出現(xiàn)，再加上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，大家主要溝通方式變成了微信。新生代也很喜歡用微信溝通。

　　當(dāng)然我們遇到緊急的事情還是用電話，并且微信相比電話還有一個(gè)優(yōu)勢(shì)。電話是一個(gè)獨(dú)占型通道，客服接電話時(shí)只能接1個(gè)，但是微信可以同時(shí)處理5-10個(gè)，溝通效率跟電話有很大區(qū)別。還有，微信本身是一個(gè)多媒體通道，通過微信，可以視頻、語音、發(fā)送圖片。打字或者是電話不能清楚描述一件事情，比如說產(chǎn)品哪里磕壞了有瑕疵，這時(shí)跟客服溝通，要花很多時(shí)間來描述瑕疵，倒不如用微信拍一張照片，一張圖片代表千言萬語。另外，微信接入也比電話要輕，要便宜。比如，現(xiàn)在大部分呼叫中心都是400，400每1個(gè)電話都收話費(fèi)，像小米一樣大的呼叫中心，400一個(gè)月的話費(fèi)至少在一百萬以上，但是微信接入就是免費(fèi)了。我們七陌平臺(tái)上用微信的并不多，但都是一些比較前沿的互聯(lián)網(wǎng)公司，比如說方正證券，他們經(jīng)常用微信，微信咨詢量是電話的十倍甚至幾十倍。而且，客戶用微信也不像電話那么死板。比如，閃銀的客戶咨詢客服時(shí)，都會(huì)先說一句召喚閃銀，只要說這一句話，馬上就給分配一個(gè)客服，而不是機(jī)器人來為你服務(wù)。

　　還有一個(gè)比較重要的渠道，這個(gè)渠道我們用的就更少了，我們?nèi)粘９ぷ饔梦⑿泡^多，但是我們?nèi)粘９ぷ髦朽]件較多，郵件跟微信還是有很大區(qū)別。當(dāng)我們用即時(shí)聊天工具跟對(duì)方溝通時(shí)，我們說的每一句話都是一個(gè)事情的片段，不是一個(gè)完整的事情，需要反復(fù)的溝通確認(rèn)，最后把幾十句話串起來，才能變成完整的事件。但是郵件不一樣，郵件響應(yīng)度非常低，需要在郵件里面把事情前因后果，想做什么，達(dá)到什么效果，目標(biāo)是什么都寫清楚，郵件溝通效率其實(shí)比微信高，比電話都高，只是響應(yīng)度要低。

　　那郵件客服要做什么呢？做售后一般分兩種問題，一種既重要又緊急，這種情況都是通過電話，比如說出人命肯定是電話，像救援的。郵件就可以處理重要但不緊急的。比如說我們自己，就是用郵件來承擔(dān)我們的售后服務(wù)。因?yàn)槲覀兊氖酆蠓��?wù)一般改一些產(chǎn)品配置或者是擴(kuò)容，或者是調(diào)整IBI流程，這一些東西重要但是不緊急，而且坐席也不是實(shí)時(shí)盯著郵箱，所以郵件用來做客服其實(shí)比電話相對(duì)更高，只不過用戶體驗(yàn)不是非常實(shí)時(shí)，如果把客服坐席業(yè)務(wù)分好類，能夠節(jié)省大量人工和時(shí)間。

　　第二個(gè)特點(diǎn)就是部署模式，以前呼叫中心要自建機(jī)房，再找一家集成商做系統(tǒng)開發(fā)，開發(fā)完了部署，部署完了之后做測(cè)試上線。如果我們滿足需求再做二次開發(fā)。這樣周期下來差不多在半年左右，效率非常低，而且成本很高。但是云的模式，客戶只要有互聯(lián)網(wǎng)，在網(wǎng)上就把所有事情完成了。而且，互聯(lián)網(wǎng)所使用的場(chǎng)景并不是一個(gè)剛剛搭建或者剛剛做出來的場(chǎng)景，而是經(jīng)過客戶千錘百煉，非常穩(wěn)定的版本，所以這種穩(wěn)定版本給客戶使用時(shí)效率更高。并且，云端模式產(chǎn)品配置化特別強(qiáng)，不論客戶中心的行業(yè)特性，或者有自己的管理特性，都可以通過配置解決。

　　我們今天分享的其實(shí)不是這兩個(gè)特點(diǎn)，這兩個(gè)特點(diǎn)大家都接觸的比較多。因?yàn)榍耙欢螘r(shí)間大家都說全渠道、全媒體客戶中心，也在說SAAS、云計(jì)算。我們今天分享的是四個(gè)新的特性，這四個(gè)特性大家不太熟悉，但是對(duì)我們平常的客服工作確實(shí)有非常非常大幫助。這四個(gè)特性移動(dòng)、智能、大數(shù)據(jù)、開放。

　　我先講一下移動(dòng)。以前在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不太發(fā)達(dá)的時(shí)候，坐席只有在電腦前才能處理客服工作，一旦離開電腦什么都沒有了，所以客服需要排班、倒班，周末還要到公司加班�，F(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)處理能力不比電腦差，客服在路上或者是在家里通過手機(jī)就能與客戶溝通，處理客戶問題。通過微信公眾號(hào)平臺(tái)也可以在線溝通、處理工單，這樣客服處理工作就不依賴于一個(gè)固定場(chǎng)所，更方便客服工作。

　　第二個(gè)是智能，智能里面包含機(jī)器人，但我認(rèn)為AR給人工客服最大的作用其實(shí)是用戶體驗(yàn)大大提升。體驗(yàn)過的話會(huì)發(fā)現(xiàn)機(jī)器人需要一些時(shí)間去進(jìn)步，現(xiàn)在確實(shí)體驗(yàn)太差了。我們一方面是機(jī)器人客服，另外是使用習(xí)慣分析與記憶，最后一個(gè)對(duì)坐席工作的協(xié)助。我們來看一下分別是怎么做的？機(jī)器人客服是兩種，一種是深度學(xué)習(xí)，像阿爾法狗，它就是深度學(xué)習(xí)來做的。這種機(jī)器人是目前最高端的一種，它能夠自我進(jìn)化，就是外界如果給它足夠的信息不斷調(diào)教，它會(huì)越變?cè)铰斆�，但是要�?shí)現(xiàn)深度學(xué)習(xí)的算法很復(fù)雜�，F(xiàn)在，客服系統(tǒng)沒有一家深度學(xué)習(xí)，所以我們跟大廠家去比人工智能，雖然大家都說人工智能，但實(shí)際技術(shù)上有很大差別。

　　第二種是狀態(tài)機(jī)，如果玩游戲，游戲里面有一些電腦AR，就是狀態(tài)機(jī)實(shí)現(xiàn)。程序員預(yù)先將玩家可能遇到的各種情況都寫進(jìn)去，然后在不同狀態(tài)下碰到不同情況，我該做出什么樣的反應(yīng)，所以那個(gè)AR是不是強(qiáng)，機(jī)器人電腦表現(xiàn)是不是好，取決于之前的狀態(tài)機(jī)設(shè)置的夠不夠豐富，后期沒辦法自己進(jìn)化，這叫狀態(tài)機(jī)。但是可惜這兩種技術(shù)在我們的客服里面都沒有用，我們客服用的非常簡(jiǎn)單就是分析、檢索、場(chǎng)景的分析，我們問客服的問題都是管理人員預(yù)先在后臺(tái)配好的，問題帶有關(guān)鍵詞并檢索出來而建立聊天。比如，想了解這產(chǎn)品，前面問了一個(gè)問題，再問一個(gè)價(jià)格是多少，它為什么能夠知道我要回到價(jià)格上，其實(shí)在問第一個(gè)問題時(shí)把場(chǎng)景介入了，后面問的問題如果不改變場(chǎng)景都是圍繞這個(gè)場(chǎng)景展開。不過，機(jī)器人還是售后，售前不太合適。如果讓機(jī)器人應(yīng)付我們潛在的客戶，肯定損失大。人工沒時(shí)間時(shí)，機(jī)器人客服可以頂一頂。

　　大家跟我一樣都不知道這是什么，后來研發(fā)人員跟我說是報(bào)表，我看到這就明白了。這是一個(gè)鼠標(biāo)點(diǎn)擊和停留軌跡的熱點(diǎn)分布圖，這圖有什么作用呢？它可以幫我們自己來改進(jìn)我們系統(tǒng)操作體驗(yàn)。比如，我們發(fā)現(xiàn)客戶在兩個(gè)tab頁之間來回切換特別頻繁，這說明做這工作的時(shí)候，經(jīng)常要翻到另外一個(gè)頁面去做。就像一站式登陸，就是讓坐席盡量不做重復(fù)性切換，或者是平臺(tái)切換。我們看到這種關(guān)聯(lián)性切換后，就會(huì)做系統(tǒng)的改變。

　　還有一種，兩個(gè)鼠標(biāo)之間的操作軌跡，來來回回都在這兩個(gè)點(diǎn)移動(dòng)，就說明有關(guān)聯(lián)性。研發(fā)就發(fā)現(xiàn)，這兩個(gè)按紐經(jīng)常都是配合在一起，一前一后操作，所以當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)人員去設(shè)計(jì)兩個(gè)按紐擺放位置，就應(yīng)該靠近而不應(yīng)該距離比較遠(yuǎn)。雖然這只是在很小的方面去提高坐席效率，但是累計(jì)起來一年365天，我們一個(gè)人省1分鐘，一年就省很多時(shí)間了。

　　現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展到現(xiàn)在的程度，可以說是沒有技術(shù)壁壘了。每一個(gè)廠家的產(chǎn)品功能都差不多，你有機(jī)器人我有，你有語音我有語音等等。但是在這種產(chǎn)品類似的情況下，怎么去競(jìng)爭(zhēng)，只能靠?jī)蓚�(gè)方面，一個(gè)是服務(wù)，另外一個(gè)是細(xì)節(jié)。像我們這一次參加CTI會(huì)，我們發(fā)現(xiàn)一些論壇大會(huì)的模式類型都差不多，但是CTI對(duì)網(wǎng)絡(luò)爬蟲友好度特別高，在他們網(wǎng)站發(fā)布的文章被百度、搜狗等搜索引擎搜到的幾率會(huì)最大，所以參加他們的會(huì)就會(huì)有一個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)。這就是細(xì)節(jié)，現(xiàn)在大家比的就是細(xì)節(jié)。

　　輔助坐席工作

　　第三個(gè)是對(duì)坐席工作的輔助，這個(gè)輔助工作，目前只做了一點(diǎn)就是輔助輸入。輸入的時(shí)候不僅僅是在聊天的地方，把坐席以前輸，或者經(jīng)常輸?shù)膬?nèi)容記下來，頻次越高的顯示出來，還有一個(gè)在填寫電話號(hào)碼，客戶信息，或者填地址單的名稱都可以記下來，而且是按區(qū)域。坐席一般團(tuán)隊(duì)比較大的話，都是分小組來管理的，每一個(gè)小組專門處理不同的事情，比如說有的專門投訴，有的專門處理退貨單，有的專門處理訂單，他們處理的內(nèi)容基本固定。比如跟客戶聊天，客戶每一次問題肯定是圍繞產(chǎn)品價(jià)格、性能跟其他廠家產(chǎn)品相比有什么優(yōu)勢(shì)，所以客服每次回答內(nèi)容差不多。并且，每一個(gè)人有自己不同的話術(shù)，比如有的喜歡親，有的喜歡么么噠。他們的習(xí)慣被記下來，這樣坐席至少每天少打幾千個(gè)字，1年下來也是好幾百萬個(gè)字。

　　所以我們希望客服用到我們系統(tǒng)以后，它會(huì)有這樣一個(gè)感覺，說不出來產(chǎn)品哪里有差別，但是用了七陌再用別家就不習(xí)慣，不習(xí)慣就是細(xì)節(jié)，正是細(xì)節(jié)影響了客服的使用習(xí)慣。坐席覺得這一方面好，好在哪兒又說不太清楚。

　　第二個(gè)特性就是大數(shù)據(jù)，坐席畫像就是搜集更多的信息。這個(gè)人帥不帥，你是喜歡買衣服還是喜歡出去旅游，你的收入什么水平，我們能做一個(gè)畫像，有了這畫像以后，能提供一些針對(duì)性服務(wù)。還有網(wǎng)站熱點(diǎn)分析，之前是用來分析自己的產(chǎn)品，但是我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)技術(shù)可以幫助客戶來改善他們自己的網(wǎng)站，尤其是電商的網(wǎng)站。

　　七陌系統(tǒng)目的是讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，我們知道每一個(gè)客服有一個(gè)特性，有的客服是做汽車行業(yè)，有的是做教育行業(yè)�？蛻粢彩且粯樱�這個(gè)客戶可能是教育行業(yè)客戶，他可能對(duì)教育行業(yè)東西非常清楚，他需要買的東西，可能也是跟教育行業(yè)相關(guān)。當(dāng)我們的客戶標(biāo)簽打出來之后，如果以傳統(tǒng)的方法來做，就是找一個(gè)客服輪流分配，或者是以平均分配的方式把工作分配給他。一個(gè)隨機(jī)分配的客服為客戶提供服務(wù)，沒有對(duì)教育行業(yè)特別熟悉的客服來服務(wù)效果要好。所以，我們利用坐席畫像大數(shù)據(jù)的分析，通過智能路由分配方式，讓熟悉行業(yè)的專業(yè)坐席服務(wù)他們行業(yè)內(nèi)客戶，溝通起來效果肯定特別好。

　　之后的數(shù)據(jù)經(jīng)過分析大家就能發(fā)現(xiàn)，某一個(gè)坐席與某個(gè)年齡段的客戶，或者女性客戶、男性客戶，聊天頻次特別高、聊天時(shí)間特別長(zhǎng)，說明跟客戶溝通特別好，我們把坐席特點(diǎn)打成標(biāo)簽，這是通過坐席畫像，讓專業(yè)的客服為專業(yè)的客戶服務(wù)。

　　在線客服一般是QQ，百度商橋，或是移動(dòng)客服，但是我們能夠幫客戶做更多。用我們的在線客服后嵌入一段代碼來收集客戶信息，比如說客戶是通過哪個(gè)渠道訪問，搜索使用的關(guān)鍵詞，在網(wǎng)站上面瀏覽時(shí)間，每個(gè)頁面停留時(shí)長(zhǎng)，鼠標(biāo)在哪個(gè)區(qū)域停留時(shí)間最長(zhǎng)，點(diǎn)擊次數(shù)最多。客服與客戶溝通時(shí)，就能清晰了解客戶對(duì)哪一個(gè)產(chǎn)品感興趣，或者只是瀏覽而已，根據(jù)客戶信息做具體分析和提供具體服務(wù)。

　　這平均值對(duì)比和推廣，我們就放到一起來講。我們要對(duì)坐席工作進(jìn)行評(píng)估，但是評(píng)估范圍僅限公司內(nèi)小團(tuán)隊(duì)，不了解整個(gè)行業(yè)平均服務(wù)水平、平均接通率等。七陌把整個(gè)行業(yè)平均值給大家算出來了，對(duì)比一下數(shù)據(jù)就可以了。團(tuán)隊(duì)里面表現(xiàn)最好的坐席可能在整個(gè)行業(yè)連平均值都達(dá)不到，團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)比較差的坐席，可能已遠(yuǎn)高于行業(yè)平均值。這樣既能在了解一個(gè)行業(yè)內(nèi)的對(duì)比情況，還可以跟整個(gè)行業(yè)平均值作一個(gè)對(duì)比。

　　除了坐席對(duì)比之外，還有一些推廣的對(duì)比。我們現(xiàn)在做市場(chǎng)都離不開互聯(lián)網(wǎng)，離不開互聯(lián)網(wǎng)其實(shí)就是離不開百度，大家都會(huì)給百度投錢競(jìng)爭(zhēng)。投了之后各家只能看到各家的效果，也不知道轉(zhuǎn)化率，流量和點(diǎn)擊率。但是，七陌可以告訴客戶這個(gè)行業(yè)關(guān)鍵詞的平均轉(zhuǎn)換率應(yīng)該是90%，而現(xiàn)在只有10%，說明你的網(wǎng)站有問題�？蛻敉ㄟ^關(guān)鍵詞搜索訪問后看到的頁面不是他想要的內(nèi)容，所以轉(zhuǎn)化率才會(huì)低，百度競(jìng)價(jià)投入成本就會(huì)毫無意義，這些數(shù)值可以指導(dǎo)客戶去做推廣優(yōu)化。

　　通過七陌還可以查看不同搜索引擎訪客占比分布情況，根據(jù)客戶IP分析客戶分布情況。比如除了互聯(lián)網(wǎng)廣告還有一些電梯廣告、樓宇廣告等，我們前期有這些數(shù)據(jù)后，就知道客戶大概分布城市，可以針對(duì)性進(jìn)行城市投放。并且，投放之后與以前數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，就知道效果到底好不好。

　　第四個(gè)特性就是開放，把我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都放進(jìn)來了。其實(shí)，客服系統(tǒng)之所以在云端，就是可以對(duì)接各種各樣的云服務(wù)，我們以前進(jìn)的系統(tǒng)是孤島，但是把它放到云端以后，只要客戶需要，比如你是汽車行業(yè)，可以把汽車之家的服務(wù)接過來；比如教育行業(yè)，可以把教育行業(yè)服務(wù)接過來，只要云端的服務(wù)都可以接入。我們自己用到阿里云、還有智齒的機(jī)器人等等。