隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的來臨，越來越多的企業(yè)開始擁抱云服務(wù)，云客服的重要性也逐漸被企業(yè)用戶認知，2015年云客服市場開始勃興，2016年云客服廠商突飛猛進，創(chuàng)業(yè)公司如雨后春筍般涌入，互聯(lián)網(wǎng)巨頭也摩拳擦掌，大有百家爭鳴之勢，甚至些許有些“火藥”的味道。產(chǎn)品的市場認知度在于企業(yè)的品牌差異化，面對激烈的競爭，廠商唯有注重產(chǎn)品特色功能與服務(wù)的創(chuàng)新才能成為行業(yè)的佼佼者。
成立于2014年6月七陌科技在SAAS云服務(wù)領(lǐng)域是比較有特色的一家公司，2015年8月曾獲容聯(lián)1000萬元人民幣的天使輪融資。七陌現(xiàn)已是容聯(lián)子公司，對外稱“容聯(lián)七陌”，但保持獨立運營。從七人的創(chuàng)始團隊到目前已擁有146名員工，業(yè)務(wù)類型涵蓋SaaS云客服、云電銷、綜合型呼叫中心、云總機。兩年時間，容聯(lián)七陌做了5000多家付費客戶，收入規(guī)模在同行中大幅度領(lǐng)先。在出行領(lǐng)域做的尤為出色，如滴滴、優(yōu)步、人人車、首汽約車、友友租車等都是七陌的客戶。日前，CTI論壇記者來到位于奧林佳泰大廈的容聯(lián)七陌公司總部，對容聯(lián)七陌創(chuàng)始人、CEO蔡質(zhì)彬進行了獨家采訪，蔡質(zhì)彬向記者講述了七陌的創(chuàng)業(yè)故事，并分享了七陌對云客服產(chǎn)品的理解和技術(shù)創(chuàng)新。
圖：容聯(lián)七陌創(chuàng)始人、CEO蔡質(zhì)彬
蔡質(zhì)彬個人介紹:2005年畢業(yè)于武漢大學(xué)計算機專業(yè)。05加入IBM公司。負責(zé)企業(yè)通訊的技術(shù)研發(fā)，業(yè)績突出。2015年，蔡質(zhì)彬通過10年通信技術(shù)研發(fā)經(jīng)驗積累，自主研發(fā)了七陌的全部技術(shù)平臺。開始了創(chuàng)業(yè)之路，同年就拿到了容聯(lián)云通訊的天使輪投資。
創(chuàng)業(yè)--一場生存大挑戰(zhàn)
據(jù)蔡質(zhì)彬介紹，七陌的創(chuàng)始團隊總共七個人，在同一家公司工作時相識，1個銷售，6個技術(shù)。14年隨著大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的火爆，互聯(lián)網(wǎng)公司的待遇也節(jié)節(jié)攀升，七陌創(chuàng)始團隊的成員們紛紛拿到高于當(dāng)時月薪好幾倍的offer。因為大家感情基礎(chǔ)深厚，配合的也很愉快，就想一起創(chuàng)業(yè)試試。在創(chuàng)業(yè)之初，創(chuàng)始團隊一致認為在客服行業(yè)的積累是團隊最大的優(yōu)勢。而且當(dāng)時的客服行業(yè)在國內(nèi)并沒有什么做的好的產(chǎn)品，幾乎市面上所有的產(chǎn)品都跟互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)品差了一個時代。所以七陌就想用當(dāng)下流行的互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)品體驗和營銷思路去做一下客服產(chǎn)品，正好這時創(chuàng)始團隊有人關(guān)注到國外的Zendesk，所以就模仿Zendesk開始做。但實際情況是根本做不起來，中國的客服就用兩種產(chǎn)品即在線客服和呼叫中心。而這兩種產(chǎn)品都已經(jīng)有成型的競爭對手在做了并且已經(jīng)比較成熟。其中呼叫中心的產(chǎn)品和用戶體驗比較落后，某些在線客服的產(chǎn)品已經(jīng)非�；ヂ�(lián)網(wǎng)化。通過不斷的市場調(diào)研，七陌的創(chuàng)始團隊發(fā)現(xiàn)在售前階段，在線客服和呼叫中心很多客戶是同時使用的，而售后階段用呼叫中心的用戶比較多。
因此，七陌決定嘗試將在線客服和呼叫中心結(jié)合起來，專攻售前市場。沒有想到收到了奇效。后來經(jīng)過產(chǎn)品的迭代，又增加了郵件、微信等渠道來輔助客服；把Zendesk的協(xié)同處理工單的特點結(jié)合國內(nèi)企業(yè)對復(fù)雜工單的需求，做了一個既能解決客戶對工單復(fù)雜場景的挑剔，又能利用互聯(lián)網(wǎng)比如微信、APP、郵件等多種渠道來協(xié)同處理的工單系統(tǒng)；與此同時，七陌積極和友商合作研發(fā)了機器人客服；還引用了語音識別、自動自檢、大數(shù)據(jù)分析等一些服務(wù)。
蔡質(zhì)彬告訴記者，七陌創(chuàng)業(yè)就是一場生存大挑戰(zhàn)，初期時刻都在為生存下去而努力。創(chuàng)始團隊既要當(dāng)研發(fā)開發(fā)產(chǎn)品，又要當(dāng)銷售跟進客戶，還要做財務(wù)、市場、招聘。除了產(chǎn)品的研發(fā)是我們擅長的，其他方面對我們而言都是一片空白。但因禍得福，正因為我們不斷的和終端用戶打交道、讓產(chǎn)品研發(fā)站到了第一線，知道客戶需要什么、有什么點是賣點、不同類型的客戶看重的是什么；這樣我們才能迅速的迭代產(chǎn)品，在國內(nèi)第一個推出全渠道客服產(chǎn)品，而且還是對客戶真正有用的產(chǎn)品，不是炒作概念。
實踐出真知做產(chǎn)品唯有用心
國外SaaS服務(wù)的火爆，讓國內(nèi)備受鼓舞，國內(nèi)SAAS客服市場和國外市場有何異同點？對這個問題，蔡質(zhì)彬做了這樣的表述：
國外互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達、人力成本高，企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)都有保障，所以他們的客服會傾向于用郵件、工單、AI自助服務(wù)。
國內(nèi)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)素質(zhì)參差不齊，人工相對又便宜。而大家又習(xí)慣于人工服務(wù)，體驗會更好，尤其是在售前階段，人工去接待客戶的成單率會遠遠高于機器人去接待客戶。國內(nèi)的企業(yè)一般只重售前，不重售后，畢竟前者能直接帶來收入。所以，人工的電話咨詢和在線咨詢的客服產(chǎn)品在國內(nèi)很有市場。
談及容聯(lián)七陌的產(chǎn)品定位，蔡質(zhì)彬表示，企業(yè)通訊領(lǐng)域是我們公司的產(chǎn)品體系定位。所以我們的產(chǎn)品有面向企業(yè)客服的云客服，有面向銷售人員的云電銷，有面向辦公的云總機和電話視頻會議，有面向企業(yè)業(yè)務(wù)線的通訊能力接口。
從更長遠的角度來看，七陌的目標是為企業(yè)提供全方位的通訊解決方案，不僅僅是客服、銷售的通訊解決方案。
說起來自廠商層面的競爭，蔡質(zhì)彬表示，這個時代的技術(shù)壁壘太低，已經(jīng)無法在競爭中靠技術(shù)去領(lǐng)先。七陌產(chǎn)品的核心優(yōu)勢只是快、穩(wěn)定。我們認為在目前的環(huán)境下，一方面產(chǎn)品迭代要快速適應(yīng)客戶新的需求，同時又能保持穩(wěn)定，才是競爭的關(guān)鍵。
在過去的數(shù)年間，容聯(lián)七陌逐年進行產(chǎn)品迭代，每個版本的推出，均領(lǐng)先業(yè)界，談及做出這些改變的動力，蔡質(zhì)彬表示：我覺得就是用心做產(chǎn)品，好好引導(dǎo)員工的結(jié)果。
我們從最初的呼叫中心，慢慢的增加在線客服、微信客服、郵件客服，到后來增加CRM、工單，到現(xiàn)在根據(jù)客戶需求強化各個模塊。一路過來，都是跟隨著客戶和市場的需要而前進的。
一個公司真正的動力不會來自于老板天天給員工打雞血、忽悠客戶。要真的把時間和精力放到產(chǎn)品上，用心去做；真誠的對待客戶，勇于認錯，要意識到客戶的抱怨和反饋才是產(chǎn)品前進的真正方向，絕不是老板自己坐在辦公室想出來的；最后對員工要好，他們付出之后該得的回報一定要給他們。這樣員工就會把公司的事當(dāng)自己的事來對待了，只要稍加引導(dǎo)，自然產(chǎn)出的內(nèi)容和速度就會領(lǐng)先別人。
蔡質(zhì)彬認為在2016年是云客服排位的一年，兩年時間，容聯(lián)七陌做了5000多家付費客戶，收入規(guī)模在同行中大幅度領(lǐng)先，接下來蔡質(zhì)彬介紹了容聯(lián)七陌的用戶規(guī)模及占比情況:5000多家是累積的付費客戶，活躍的客戶有3000多家。其中一半是客服，包括售前和售后；一半是銷售。使用通訊能力的客戶還不到100多家。但三部分客戶帶來的收入差不多各占1/3.客服和銷售類型的客戶比較均衡，以中小企業(yè)為主，平均年消費1-2萬。通訊能力客戶兩極分化比較嚴重，其中幾家大的企業(yè)占據(jù)了通訊能力收入80%的比重。
產(chǎn)品創(chuàng)新，掌握核心技術(shù)是關(guān)鍵
容聯(lián)七陌產(chǎn)品迭代更新的背后，是這家企業(yè)十多年來在核心技術(shù)研發(fā)領(lǐng)域的積淀，蔡質(zhì)彬著重介紹了以下技術(shù)亮點：
·用戶體驗優(yōu)化：除了專業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)和設(shè)計團隊，我們還開發(fā)了一套全平臺各個服務(wù)公用的日志系統(tǒng)。通過這個日志系統(tǒng)我們能了解到平臺操作次數(shù)最多的是哪個功能，使用頻率最高的是哪個按鈕，響應(yīng)時間長的是哪些請求等。然后我們就針對性的進行優(yōu)化和設(shè)計，能有效的提高用戶體驗。
·數(shù)據(jù)傳輸優(yōu)化：我們平臺除了普通的文本數(shù)據(jù)、圖片文檔數(shù)據(jù)，還有語音數(shù)據(jù)。我們把所有用戶UI通過一次性下載到本地緩存起來，服務(wù)端和客戶端交互時只剩下普通的文本數(shù)據(jù)交互，大大降低了它們之間交互的數(shù)據(jù)量，不僅提高響應(yīng)速度和操作體驗，還能降低對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的要求。圖片和文檔數(shù)據(jù)，都是用獨立的存儲服務(wù)，這樣加載這些大數(shù)據(jù)時不會影響其它的功能加載。
在語音層面我們也做了優(yōu)化，我們開發(fā)的媒體處理服務(wù)能根據(jù)網(wǎng)絡(luò)情況自動調(diào)整編碼和緩沖池的大小，進一步保障通話質(zhì)量。
·后臺微服務(wù)架構(gòu)以及Node.js、Go、Java的結(jié)合：在后臺服務(wù)的開發(fā)過程中，為了提高性能和穩(wěn)定性，我們幾乎把所有的功能模塊都拆分為單獨的服務(wù)。這些服務(wù)都在獨立的物理環(huán)境下運行，相互不影響，而且能自我備份和集群。同時，把不同的服務(wù)根據(jù)它們的特性，用不同的語言來實現(xiàn)，比如我們利用Node.js的高并發(fā)、異步處理的特性來處理客戶端請求，利用Go語言的高效運算來做實時的報表分析，用Java來負責(zé)復(fù)雜而又帶事務(wù)的性的業(yè)務(wù)邏輯處理。
眾所周知，企業(yè)通信和客服系統(tǒng)在企業(yè)運營中扮演了舉足輕重的作用，作為一家專注在企業(yè)通訊領(lǐng)域的SAAS云服務(wù)提供商，容聯(lián)七陌在保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性方面做足了功課。
蔡質(zhì)彬介紹說：首先，在基礎(chǔ)架構(gòu)這一塊，我們放棄了自建機房，因為自建讓我們吃過很大的苦頭�，F(xiàn)在我們把所有的服務(wù)都架構(gòu)在阿里云上面，阿里云自帶的宕機遷移，并且每天會自動生成的磁盤鏡像，這樣備份就有了。另外還有自帶的安全防護，我們偶爾會遇到DDos攻擊，都被阿里云的防護擋掉了。加上七牛的云存儲服務(wù)，科大訊飛的語音識別和語音合成服務(wù)，容聯(lián)云通訊的語音通訊服務(wù)。我們把專業(yè)的內(nèi)容交給了專業(yè)的企業(yè)去做，我們專心做自己熟悉的業(yè)務(wù)，穩(wěn)定性自然高出很多。
其次，我們的微服務(wù)架構(gòu)。早在2014年我們就分享過用FreeSwitch把傳統(tǒng)的PBX拆分為獨立的IVR服務(wù)、排隊服務(wù)、錄音服務(wù)、媒體處理服務(wù)、注冊服務(wù)等，每個服務(wù)都是獨立的服務(wù)器部署，都有自己的集群和備份方案，不僅僅能根據(jù)服務(wù)對軟硬件環(huán)境的要求來準備資源，還能通過對不同模塊的組合，包裝出各種通訊產(chǎn)品。我們的通訊能力服務(wù)產(chǎn)品就是這樣誕生的。這樣的架構(gòu)在每個服務(wù)調(diào)整、升級、宕機時都不會相互影響，并且能實時的由其它同類的集群服務(wù)接管，讓客戶使用不受影響。現(xiàn)在，我們把這種架構(gòu)進一步擴展了，我們的CRM、工單、知識庫、報表等都是獨立運行的服務(wù)模塊，它們各自運行在不同的、獨立的硬件和軟件環(huán)境中。
最后就是我們的運營體系，在開發(fā)版本和線上的版本中間，我們有一個沙箱環(huán)境，它和線上的環(huán)境一模一樣，所有的升級都是在這個沙箱環(huán)境中預(yù)演完才會升級到線上的環(huán)境。
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