窗口即觸點(diǎn)
對(duì)外而言，尤其是對(duì)于外部最終客戶來說，不管是與電商網(wǎng)站還是與線下實(shí)體店“打交道”，客服體驗(yàn)都會(huì)影響其對(duì)品牌的印象�？头^程中出現(xiàn)的各種各樣的問題，如客服響應(yīng)速度是否夠快、服務(wù)內(nèi)容是否豐富、服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)秀等，都會(huì)影響整個(gè)企業(yè)的形象。
對(duì)內(nèi)而言，客服在企業(yè)內(nèi)部也扮演重要的角色。企業(yè)能否通過客服中心解決客戶的問題，取決于企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程和服務(wù)能力，取決于客戶能不能獲得滿意的服務(wù)。所以，管理者非常需要關(guān)心企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程、管理流程。
于是，客服問題不再只是一個(gè)單純的部門問題，不是單純的平臺(tái)技術(shù)問題，也不是單純的流程問題，而是一個(gè)企業(yè)綜合服務(wù)能力構(gòu)建的問題，是綜合實(shí)力的象征，這也決定了客服中心最終在企業(yè)內(nèi)部中的定位。
企業(yè)要建立呼叫中心，實(shí)際上是為了給客戶提供一個(gè)窗口�？蛻粲懈鞣N各樣的服務(wù)請(qǐng)求，都可以通過這個(gè)窗口傳達(dá)進(jìn)來，能不能服務(wù)好，關(guān)系著能不能抓住營(yíng)銷機(jī)會(huì)。
“今天的呼叫中心，已不單純定位于客戶服務(wù)。如果定位成客戶服務(wù)，問題反而更簡(jiǎn)單了。呼叫中心開始越來越關(guān)注服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率，也已經(jīng)成為一個(gè)非常重要的用戶觸點(diǎn)。在很多傳統(tǒng)企業(yè)受互聯(lián)網(wǎng)影響，逐漸減少線下渠道數(shù)量，把服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)搬到線上后，呼叫中心承接了與客戶互動(dòng)的門戶職能。”Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛表示。
人工與機(jī)器的平衡
呼叫中心在過去十幾年甚至更長(zhǎng)的發(fā)展過程中，整個(gè)體系的運(yùn)作是依賴于人工的。此前，呼叫中心在自助服務(wù)這塊，能提供簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化的語音回復(fù)功能。比如，客戶如果要查詢存款余額，或者查詢某個(gè)訂單的信息是否準(zhǔn)確等，都可以通過輸入數(shù)字來做。由于人工智能時(shí)代到來之前，呼叫中心的大部分工作還是要靠人來做，所以一般把呼叫中心定位成勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。
但最近幾年，人工智能發(fā)展快速，在呼叫中心領(lǐng)域也獲得廣泛應(yīng)用。
Avaya在呼叫中心方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施中應(yīng)用了很多人工智能技術(shù)。
呼叫中心會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)依托人工處理客服工單，而在這個(gè)過程中，會(huì)設(shè)置一個(gè)機(jī)器旁聽系統(tǒng)，讓這個(gè)旁聽系統(tǒng)通過學(xué)習(xí)人工客服的處理手段和交互技巧來逐步接替人的工作。人會(huì)在旁聽系統(tǒng)的學(xué)習(xí)過程中，為其給出一個(gè)信任值，即旁聽系統(tǒng)能在完成百分之多少的客服工作后，才能真正參與到人機(jī)交互中。以后，后端人工坐席的工作比例會(huì)逐漸降低，機(jī)器的比例會(huì)逐漸上升。
此外，呼叫中心在做電話銷售時(shí)，但凡用戶提到某些敏感關(guān)健字，系統(tǒng)就會(huì)把這個(gè)關(guān)健字關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品的銷售話術(shù)推送給坐席服務(wù)人員，服務(wù)人員就可以為客戶做相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品推薦�？蛻羯踔量梢灾苯油ㄟ^呼叫中心購(gòu)買產(chǎn)品，只要客戶說出來與購(gòu)買產(chǎn)品相關(guān)的主要關(guān)健詞，機(jī)器識(shí)別后會(huì)返回詢問確認(rèn)，客戶確認(rèn)后，就會(huì)自動(dòng)進(jìn)入購(gòu)買流程。
目前Avaya已在很多大型呼叫中心做類似上面這些工作，在這個(gè)基礎(chǔ)上會(huì)牽涉到原有后臺(tái)知識(shí)庫體系的變更，讓原有企業(yè)呼叫中心的知識(shí)庫，直接面向客戶提供服務(wù)，隨著服務(wù)客戶的數(shù)量逐漸增加，知識(shí)庫也會(huì)變得更大。
呼叫中心正在尋求轉(zhuǎn)型，過去人們理解的呼叫中心，就像一座塔，大部分呼叫中心的工作是靠人來堆積完成的。只有塔尖的工作，才用機(jī)器來協(xié)助完成。今天，隨著人工智能的快速發(fā)展，大量標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)或企業(yè)跟客戶之間的互動(dòng)，會(huì)由機(jī)器來完成。人會(huì)提供一些更復(fù)雜的服務(wù)，或者直接面對(duì)面為客戶提供服務(wù)。面對(duì)客戶一些比較情緒化的問題，或者客戶在訂單當(dāng)中出現(xiàn)的一些問題，都很難用標(biāo)準(zhǔn)化的流程和服務(wù)來解決，在這個(gè)過程中，用人更合適。
記者了解到，人工智能在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用，美國(guó)市場(chǎng)的普及速度實(shí)際上并不快，快的是中國(guó)。
為什么?現(xiàn)在，很多國(guó)內(nèi)電商用即時(shí)消息，比如阿里旺旺、小米米聊等即時(shí)消息產(chǎn)品的服務(wù)方式與客戶互動(dòng)。Avaya在跟某跨國(guó)公司亞太區(qū)溝通時(shí)了解到，對(duì)方覺得微信的即時(shí)溝通使用場(chǎng)景是很難理解的，但恰恰這種體驗(yàn)在中國(guó)非常受歡迎，而微信的使用過程中也需要用到人工智能技術(shù)中語意分析的部分。
呼叫中心擔(dān)大任
當(dāng)人與機(jī)器實(shí)現(xiàn)共同協(xié)作后，呼叫中心又能做什么?
呼叫中心也正逐漸平臺(tái)化。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，打通了各個(gè)領(lǐng)域的界限，這是一個(gè)很大的驅(qū)動(dòng)力。從Avaya的角度看，會(huì)更多提倡打造新一代呼叫中心產(chǎn)業(yè)，一個(gè)云生態(tài)。
“在今天這樣一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)化，基于云化的新市場(chǎng)環(huán)境中，產(chǎn)品更需要融入更多新技術(shù)、新合作伙伴的能力，也包括在客戶內(nèi)部、業(yè)務(wù)部門、科技部門做創(chuàng)新嘗試，最終在生態(tài)體系之下打造一個(gè)既符合客戶個(gè)性化需求，又能夠保持中國(guó)特色環(huán)境下服務(wù)模式的產(chǎn)品。”熊謝剛?cè)缡钦f。
在中國(guó)市場(chǎng)，Avaya有個(gè)專門的部門在做本地解決方案開發(fā)。這個(gè)部門實(shí)際上包含兩類人，一類人專門做市場(chǎng)跟蹤，比如需要第一時(shí)間感受市場(chǎng)變化，當(dāng)有了一些感覺或者獲得了比較明確的需求時(shí)，就會(huì)提交上級(jí)做論證，包括用什么技術(shù)手段開發(fā)等。另一類人就是技術(shù)研發(fā)人員，他們會(huì)根據(jù)論證結(jié)果先實(shí)現(xiàn)技術(shù)原型，再拿到有潛在需求的客戶那做試用和客戶驗(yàn)證。驗(yàn)證后，再對(duì)產(chǎn)品研發(fā)思路或原有設(shè)計(jì)做調(diào)整修改，最終形成一個(gè)處于增長(zhǎng)狀態(tài)的產(chǎn)品。
Avaya也正在利用現(xiàn)有平臺(tái)，采用云生態(tài)的思維模式，在呼叫中心生態(tài)圈創(chuàng)造更大價(jià)值。
從Avaya的角度來說，云的方式讓部署工作變得更加簡(jiǎn)單，因?yàn)椴恍枰偃?gòu)建新的IT基礎(chǔ)架構(gòu)就能實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)景。
“我們只需要基于原有機(jī)制評(píng)估一下額外還需要增加多少IDC資源，大概成本多少，核算合理后就可以部署了。我們?cè)?jīng)有一個(gè)項(xiàng)目，部署1000多個(gè)坐席只用了一個(gè)多星期，這是從前的方案很難做到的，在云架構(gòu)體系下，我們可以很容易做到。”熊謝剛說。
云呼叫中心，或者叫云客服還沒有到同質(zhì)化的地步，仍是一片藍(lán)海。
首先從客服角度說，大量客戶還沒有完全認(rèn)同云客服的模式，仍舊在自建和云兩種模式之間選擇。
其次，企業(yè)呼叫中心用SaaS模式服務(wù)，絕不是趕時(shí)髦，而是要求能跟企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理需求對(duì)接，這時(shí)產(chǎn)品體驗(yàn)優(yōu)劣、平臺(tái)本身大小倒是次要的，更關(guān)鍵的是產(chǎn)品是否真正理解了業(yè)務(wù)需求并可及時(shí)變更功能，能否快速適應(yīng)業(yè)務(wù)的個(gè)性化。
“擁有這樣能力的產(chǎn)品很難打造，我們也在借助多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，和分析從客戶那里獲取的最新意識(shí)、現(xiàn)狀，構(gòu)建成熟的產(chǎn)品打造能力。這個(gè)行業(yè)的獨(dú)角獸不好當(dāng)。”熊謝剛對(duì)記者說。
熊謝剛還對(duì)未來客服呼叫中心的服務(wù)形式做了以下預(yù)測(cè)。
一是場(chǎng)景化。今天客戶找到企業(yè)要求接受呼叫中心服務(wù)，一定是在某個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)境中或者產(chǎn)品使用環(huán)境中遇到了問題，需要咨詢，所以呼叫中心首先應(yīng)該場(chǎng)景化。過去客戶有什么問題都只能用口述，今天移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展快速，各種應(yīng)用場(chǎng)景更加復(fù)雜，很難用口述完全表述清楚，這時(shí)就需要呼叫中心把場(chǎng)景帶進(jìn)來。
二是智能化。智能化是在客戶接受呼叫中心服務(wù)前，提早獲得自己想要的服務(wù)，這當(dāng)然不靠服務(wù)人員去做，也不靠用戶配合，而是靠呼叫中心配置的智能系統(tǒng)來完成。三是云化，以后呼叫中心會(huì)變得“越來越輕”，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展基本都轉(zhuǎn)變成SaaS模式。
