這里，將會以互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)為例給出一些想法供大家發(fā)散思維。
對于互聯(lián)網(wǎng)金融公司來說客服不僅僅是一個單純的服務(wù)人員，很多時候更承擔著營銷的功能，一個好的客服營銷體系能給企業(yè)帶來十分豐厚的利益。所以，擁有一套完善的客服體系至關(guān)重要！那么，到底該如何創(chuàng)建自己的客服體系呢？
首先需要找準公司的定位。
既然是互聯(lián)網(wǎng)金融公司，具體是做互金的哪一個領(lǐng)域，P2P，基金保險還是金融平臺？公司本身是屬于大型、中型還是小型企業(yè)呢？中小型企業(yè)一般情況下沒有能力開發(fā)自己的客服系統(tǒng)，所以必然需要第三方的工具。而大型企業(yè)的情況往往就比較復雜，大型企業(yè)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)往往會對部署形式有一定要求，對于云部署的安全性有自己的顧慮（有些企業(yè)在信息存儲傳輸方面有政策規(guī)定），這就要求企業(yè)自身開發(fā)（可能性比較�。┗蛘吆桶踩�(wěn)定的第三方進行個性化定制合作。
就需求形態(tài)來說，公司是需要營銷型、售后型、服務(wù)型還是綜合型的客服系統(tǒng)，明確這一點有利于在后期進一步選擇產(chǎn)品，因為每一家客服產(chǎn)品的側(cè)重點都有所不同。另外，是否原來就有客服系統(tǒng)需要升級，還是要根據(jù)自己所需的模塊使用新的系統(tǒng)，這將決定后期數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移和對于所需功能的進一步明確。
基本明確定位以后，來看策略。
策略涉及渠道、服務(wù)架構(gòu)、系統(tǒng)功能等幾方面。客戶接入有哪幾個渠道，通過文字、語音還是視頻接入？網(wǎng)站、app、微信公眾號是否都需要接入客服系統(tǒng)，還是要區(qū)分處理。根據(jù)之前網(wǎng)易七魚整合的《互金行業(yè)服務(wù)解決方案報告》，移動金融已成主流，對于服務(wù)就更要求時效性、多渠道整合性。就服務(wù)架構(gòu)上，要想清楚整個服務(wù)環(huán)節(jié)，從客戶發(fā)起問題之時起，都要經(jīng)過哪些步驟，生成工單后如何流轉(zhuǎn)，哪些部門會參與，如何進行風險控制和質(zhì)檢。服務(wù)環(huán)節(jié)的明確是后續(xù)選擇第三方客戶系統(tǒng)的前提。
工具方面因團隊而異。
現(xiàn)在的云客服產(chǎn)品主要功能包括工單、智能機器人、呼叫中心、數(shù)據(jù)報表，不同的產(chǎn)品側(cè)重點不同，有些產(chǎn)品功能大而全以滿足各類企業(yè)的需求，有些產(chǎn)品更重視機器人的能力，在選擇時也要甄別產(chǎn)品的機器人能力是包裝出來的還是真實經(jīng)驗（比如網(wǎng)易七魚全智能云客服專家有自研的人工智能技術(shù)可作為智能機器人能力的基礎(chǔ)保障）。即便滿足上述條件，金融企業(yè)出于穩(wěn)定、安全性的需求，或者海外客戶服務(wù)的需求，仍會提出其他個性化要求，可以根據(jù)自身實際能力先試用，然后最終敲定。
服務(wù)規(guī)則的設(shè)計與實際應用，人力測算、排班、績效的確定，即使有第三方工具，也仍需自己根據(jù)實際場景確認，這是一直強調(diào)的一種“機器+人工”模式。也因此，每當有人問，使用智能客服系統(tǒng)是否意味著客服會從此失業(yè)？答案是否定的，因為客服的價值就體現(xiàn)于此，即根據(jù)實際需求制定規(guī)則。至于接入后如何運用工單信息，哪些類型的數(shù)據(jù)報表比較核心，如果咨詢量大是否要增加智能座席，如何更好地利用數(shù)據(jù)，則都需要實際了解才能更明確。
一個好的客服體系一定是通過溝通、服務(wù)、優(yōu)化、管理、反饋實現(xiàn)一個良性自發(fā)展的循環(huán)，而這些也將幫助客服部門從成本中心進化成為數(shù)據(jù)中心甚至是利潤中心。而客服人員也可以從繁雜的工作中解放出來，按照實際需求去制定規(guī)則，回歸自身的價值。
