智齒科技的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)很有意思，有產(chǎn)品經(jīng)理出身的精英、擁有技術(shù)背景的大牛，還有銷售領(lǐng)域的翹楚，幾個(gè)人中，既有同學(xué)也有同事，都算是并肩作戰(zhàn)過(guò)的戰(zhàn)友。對(duì)于一家科技公司而言，這樣的班子組合可以說(shuō)是面面俱到，他們敏感的察覺到了企業(yè)級(jí)服務(wù)的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，在2014年，共同創(chuàng)辦了智齒科技。
智齒是一家專注于企業(yè)級(jí)服務(wù)的科技公司。2015年，智齒科技完成由真格基金和華創(chuàng)資本領(lǐng)投的一千萬(wàn)Pre-A輪融資，同年年底，智齒科技作為智慧客服的行業(yè)領(lǐng)先者拿到500萬(wàn)美元A輪融資，由IDG資本領(lǐng)投。受到多家頂級(jí)VC青睞的智齒科技在2015年1月入選了微軟創(chuàng)投加速器，是毫無(wú)疑問的潛力型企業(yè)。
連接網(wǎng)將對(duì)話智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人龍中武，請(qǐng)他分享智齒的成長(zhǎng)歷程和他對(duì)企業(yè)級(jí)服務(wù)行業(yè)的見解。
智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人龍中武
人口紅利下降推動(dòng)在線客服優(yōu)化
在過(guò)去很多年，在線客服非常依賴人工�？头譃樵诰�和呼叫中心兩部分，由于客服接待能力的限制導(dǎo)致了客服數(shù)量取決于用戶數(shù)量。隨著中國(guó)的人口紅利的逐年下降，人工將越來(lái)越貴，作為勞動(dòng)密集型工作，客服人員的管理和運(yùn)營(yíng)難度也非常大，這已成為很多企業(yè)的心病。因此，行業(yè)內(nèi)都在尋求用技術(shù)方式推動(dòng)行業(yè)變化和進(jìn)步。
現(xiàn)階段的智慧客服起到的主要作用是過(guò)濾和分流，無(wú)法解決之后再轉(zhuǎn)向人工。龍中武表示，在很多場(chǎng)景下，智齒的智慧客服已經(jīng)能做到60%~70%的過(guò)濾，在一些相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的企業(yè)中甚至可達(dá)80%以上。從效果上來(lái)看，一個(gè)是成本的節(jié)約，一個(gè)是體驗(yàn)的提升，此外，智慧客服24小時(shí)在線這一點(diǎn)也要優(yōu)于人工。
除了以上措施，他們還做了人工客服的在線優(yōu)化�；诹�(xí)慣和某些業(yè)務(wù)的必要性，部分用戶和業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)到人工客服。智齒科技對(duì)這個(gè)過(guò)程進(jìn)行了一些改良：以往和客戶交流時(shí)，客服常需敲字回復(fù)，如今客戶提出問題后，系統(tǒng)會(huì)先把答案列出，人工客服通過(guò)點(diǎn)擊即完成交互，這樣可以減少大量需要重復(fù)編輯的工作。過(guò)去一個(gè)在線客服能夠同時(shí)接待5人，品質(zhì)就已飽和，現(xiàn)在能幫客服做到平均接待15個(gè)，這些就是價(jià)值的優(yōu)化。
“我們也在其他方面進(jìn)行了開發(fā)和優(yōu)化，比如智慧客服可以判斷用戶購(gòu)買意向、對(duì)用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析了解他在關(guān)注什么、想問什么、什么時(shí)候可能會(huì)發(fā)飆等等。這些都很有想象空間，也是我們的價(jià)值所在”龍中武說(shuō)。
企業(yè)服務(wù)的困局和挑戰(zhàn)
在中國(guó)客服業(yè)務(wù)的行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，有兩個(gè)大的流派：一種是傳統(tǒng)的軟件，一套一套的賣；一種是新型互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)。前者很慢，但做得久積累多；后者速度快、更新迭代進(jìn)化非常迅速。
新技術(shù)的出現(xiàn)必然要面對(duì)著審視和考驗(yàn)，就企業(yè)服務(wù)而言，龍中武向連接網(wǎng)表示，用戶認(rèn)知存在三個(gè)難點(diǎn)。
一、服務(wù)模式發(fā)生變化。過(guò)去的方式是買賣軟件，現(xiàn)改為提供賬號(hào)及使用周期內(nèi)的服務(wù)。從軟件變?yōu)橐粋�(gè)賬號(hào)，這是讓用戶普遍覺得沒有安全感的原因之一。
二、數(shù)據(jù)安全。這是對(duì)企業(yè)信用和服務(wù)形式的存疑，用戶會(huì)擔(dān)心數(shù)據(jù)在云上是否可能被泄露。
三、新技術(shù)的推進(jìn)。人工智能技術(shù)在整個(gè)行業(yè)的應(yīng)用和企業(yè)服務(wù)的過(guò)程中具有非常巨大的價(jià)值，目前這方面作用非一蹴而就而是逐步發(fā)揮，因此很多用戶需要企業(yè)進(jìn)行充分溝通，對(duì)用戶做價(jià)值的教育，還要和用戶探討人工智能技術(shù)未來(lái)如何發(fā)展能更好地幫助解決問題。
這些基本上是智齒科技的團(tuán)隊(duì)頻頻收到的一些反饋和顧慮。
做好市場(chǎng)教育 推動(dòng)行業(yè)變革
在市場(chǎng)教育方面，龍中武說(shuō)，市場(chǎng)已經(jīng)開始發(fā)生了一些轉(zhuǎn)變。
1、在互聯(lián)網(wǎng)客服這個(gè)產(chǎn)品類型上，智能客服機(jī)器人成為標(biāo)配的進(jìn)程在加速。
2、服務(wù)模式發(fā)生改變。過(guò)去是一套套的賣軟件，現(xiàn)在是希望通過(guò)云或者說(shuō)SaaS的方式來(lái)銷售。在改為通過(guò)云的方式后，客戶會(huì)更希望接受一攬子解決方案，而非找多家拼湊成系統(tǒng)集成。最開始，智齒只有客服機(jī)器人，后來(lái)增加了人工在線客服、工單的內(nèi)部流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、呼叫中心等呼入呼出的模塊。這些圍繞客服業(yè)務(wù)搭建的整體方案會(huì)一并交付給客戶。
3、在一些優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域如TMT、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、電商等行業(yè)的用戶在這方面的認(rèn)知已經(jīng)很領(lǐng)先。
布局線上線下 打開銷售市場(chǎng)
在推廣方面，龍中武告訴連接網(wǎng)：“智齒推廣包括線上線下兩部分。線上領(lǐng)域智齒有整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)普及和推廣：首先定義用戶畫像、分析受眾群體、通過(guò)渠道進(jìn)行精準(zhǔn)整合推算。重點(diǎn)是要讓大眾聽見我們的聲音。”
線下部分是舉辦和參加沙龍及展會(huì)，讓用戶集中到一起了解和分享，已使用的用戶分享心得和反饋問題，初步了解的潛在用戶就會(huì)傾聽和溝通。除此之外，我們還擁有很強(qiáng)的銷售團(tuán)隊(duì)。銷售團(tuán)隊(duì)是要站在用戶面前去直接傳遞價(jià)值。同時(shí)，智齒也跟一些領(lǐng)域內(nèi)業(yè)務(wù)相關(guān)的合作伙伴聯(lián)合做市場(chǎng)推廣。目前智齒三分之一的客戶通過(guò)口碑獲取，這些依賴于強(qiáng)有力的產(chǎn)品方案價(jià)值+整個(gè)服務(wù)端的支撐+團(tuán)隊(duì)實(shí)力。
在市場(chǎng)開拓上智齒也有一些自己的打法。不同行業(yè)存在差異，故智齒會(huì)優(yōu)先挑選一些與其更匹配的行業(yè)重點(diǎn)開發(fā)，在篩選時(shí)先瞄準(zhǔn)Top10.拿下行業(yè)最高端的用戶會(huì)對(duì)行業(yè)具有輻射作用。在最早期團(tuán)隊(duì)只有幾人時(shí)，智齒就做了樂視網(wǎng)、宜信等知名企業(yè)，這也讓智齒后來(lái)組建的銷售團(tuán)隊(duì)能夠迅速打開市場(chǎng)。
智齒的產(chǎn)品是面向全行業(yè)的，但不同的行業(yè)功能會(huì)做差異化。比如電商和互聯(lián)網(wǎng)金融的需求不一樣，智齒會(huì)分別匹配兩個(gè)行業(yè)不同的需求，也會(huì)做一些功能預(yù)期，這些是產(chǎn)品進(jìn)化的動(dòng)力和需求。
Q＆A：
連接網(wǎng)：會(huì)從智慧客服的領(lǐng)域拓展到其他業(yè)務(wù)上去嗎？
龍中武：目前智齒會(huì)致力于在客戶服務(wù)的場(chǎng)景中完善和優(yōu)化，未來(lái)可能會(huì)拓展到其他場(chǎng)景。
連接網(wǎng)：市場(chǎng)上最后會(huì)剩下多少家同類型企業(yè)？
龍中武：從2014年開始，市場(chǎng)上出現(xiàn)一些成績(jī)不錯(cuò)的企業(yè)，2015年之后涌現(xiàn)出很多跟隨者。但市場(chǎng)很殘酷，它取決于資本催化、整個(gè)行業(yè)的健康程度和發(fā)展速度，我認(rèn)為最后會(huì)剩下不到三家左右。ToB的企業(yè)服務(wù)的容忍度較高，用戶獲取更難，成長(zhǎng)速度會(huì)慢一些，因此淘汰周期會(huì)稍長(zhǎng)，留存下來(lái)的數(shù)量會(huì)多一些。但活的很好的基本上只會(huì)有3家。
連接網(wǎng)：現(xiàn)在資本對(duì)行業(yè)持什么態(tài)度？
龍中武：目前窗口期還在，所以智齒要快點(diǎn)跑。2015年是SaaS服務(wù)的風(fēng)口期，資本十分看好這個(gè)行業(yè)，在下半年資本開始降溫，這個(gè)時(shí)候還能拿到投資的企業(yè)做的都是十分不錯(cuò)的。
結(jié)語(yǔ)
中國(guó)人口紅利逐年下降，企業(yè)運(yùn)作壓力增加，企業(yè)級(jí)服務(wù)對(duì)產(chǎn)能提高的作用則越來(lái)越重要。2015年，企業(yè)級(jí)服務(wù)融資爆發(fā)，吸引了更多玩家跟進(jìn)。這個(gè)正處在藍(lán)海期的萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)，如今依然沒有出現(xiàn)一家真正的“獨(dú)角獸”，但廝殺階段擁有無(wú)限可能，必然十分精彩，我們拭目以待。
