云客服市場(chǎng)的痛點(diǎn)與弱點(diǎn)

　　比如說(shuō)客服市場(chǎng)，這個(gè)企業(yè)賴以生存的市場(chǎng)入口，其實(shí)隱藏著互聯(lián)網(wǎng)的大把機(jī)會(huì)。

　　數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，2015年中國(guó)客服市場(chǎng)估值已經(jīng)超過(guò)千億。按說(shuō)痛點(diǎn)遍地、方法陳舊、效率低下的傳統(tǒng)客服市場(chǎng)，應(yīng)該很容易完成SaaS轉(zhuǎn)化，快速實(shí)現(xiàn)云客服的全面接盤。但事實(shí)并沒有。

　　云客服市場(chǎng)雖然熱鬧，但根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，使用云客服的企業(yè)比例并不盡如人意，尤其中小企業(yè)和創(chuàng)業(yè)企業(yè)似乎并沒有人們想象中那樣快速接受云客服，究竟是什么原因？

　　分析一下云客服市場(chǎng)的痛點(diǎn)與弱點(diǎn)，誰(shuí)更有機(jī)會(huì)在這個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)里最終形成入口。

　　移動(dòng)化浪潮催生了用戶與品牌的多種溝通方式，過(guò)去客服遠(yuǎn)端客服只有電話一個(gè)途徑。而如今電話、短信、PC端、移動(dòng)端，以及各種社交媒體端口都成為了客服的重要途徑。但分別處理客服信息，所需要人力成本非常巨大并且效率奇低。這種情況下，用SaaS模式建立云端客服，整合所有渠道的客服信息，點(diǎn)對(duì)面完成客服工作就成為了眾多企業(yè)的剛需。

　　云客服是SaaS企業(yè)級(jí)服務(wù)風(fēng)口下打開的一個(gè)細(xì)分品類，這個(gè)行業(yè)吸引了從巨頭到創(chuàng)業(yè)者的眾多玩家。電商、游戲、O2O、金融、社交等巨型產(chǎn)業(yè)對(duì)云客服的需求都十分大，各方勢(shì)力紛紛想來(lái)分割云客服這塊大蛋糕。而美國(guó)的著名的云客服公司Zendesk已經(jīng)成為獨(dú)角獸，誰(shuí)能成為中國(guó)的對(duì)標(biāo)者顯然是個(gè)引人遐想的話題。

　　1、智能化太差：由于目前的傳統(tǒng)客服市場(chǎng)也在快速發(fā)展中，路徑和方法日新月異。云客服雖然聽起來(lái)很美但真正用起來(lái)常常給人舍本逐末之感。我資訊過(guò)很多企業(yè)主，得到的回饋都是曾嘗試過(guò)云客服，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題較多，就寧肯重新用回純?nèi)斯さ膫鹘y(tǒng)客服。

　　2、營(yíng)銷能力不足：其實(shí)客服的一個(gè)重要作用，就是促進(jìn)營(yíng)銷、保證收款速度，甚至激發(fā)二次營(yíng)銷。而云客服產(chǎn)品常常是在技術(shù)上的高度集成，卻沒有保證商家對(duì)營(yíng)銷的需求。這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)當(dāng)然得不償失。

　　3、個(gè)性化需求無(wú)法滿足等：從巨頭企業(yè)到夫妻店，中國(guó)目前需要客服的企業(yè)有千萬(wàn)種，每家的需求都不同，一款產(chǎn)品如何適應(yīng)如此多的需求、場(chǎng)景、企業(yè)特點(diǎn)，這也是云客服的一大痛點(diǎn)。

　　現(xiàn)在的云客服產(chǎn)品市場(chǎng)普遍充斥著求新求奇的特點(diǎn)，卻忽略了企業(yè)級(jí)服務(wù)以使用為第一的法則。最終能在這個(gè)領(lǐng)域殺出來(lái)的產(chǎn)品，一定是抓住了云客服根本勢(shì)能的那一個(gè)。

　　那么云客服的根本勢(shì)能是什么？

　　在我看來(lái)，簡(jiǎn)單、高效、技術(shù)化，都只是云客服的前端表現(xiàn)形式。云客服軟件的根本魅力所在，是云客服作為特定的企業(yè)級(jí)服務(wù)類目，可以為用戶提供一套完整的價(jià)值轉(zhuǎn)換體系。

　　現(xiàn)階段的云客服，需要幫助客戶完成C2A的價(jià)值轉(zhuǎn)換（customer to administrator），即從消費(fèi)者到管理者的轉(zhuǎn)變。只有這樣，云客服才有價(jià)值，

　　什么是C2A價(jià)值？如果說(shuō)B2B是企業(yè)面對(duì)企業(yè)去宣導(dǎo)自己的產(chǎn)品能夠達(dá)成的產(chǎn)品價(jià)值，是硬廣，那C2A就是更讓消費(fèi)者接受的軟廣。在C2A的模式下，消費(fèi)者成為了整個(gè)合作流程的主導(dǎo)。他們一旦開始大量運(yùn)用，讓一個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生價(jià)值，其背后所蘊(yùn)含的商機(jī)就更加無(wú)可限量。

　　而在互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在的風(fēng)口下，各種多渠道的C2B溝通成了不可或缺的生活消費(fèi)形態(tài)之一。留學(xué)、醫(yī)療、購(gòu)物……這些眾多的場(chǎng)景開始從線下轉(zhuǎn)為線上，伴隨著龐大的線上IM工具體系，QQ、網(wǎng)頁(yè)、微信、網(wǎng)站……各種渠道的匯總，就讓消費(fèi)者對(duì)于多端口溝通的及時(shí)回應(yīng)產(chǎn)生了需求。而在這樣的環(huán)境下，通過(guò)SaaS技術(shù)，將全渠道的客服信息匯總到一點(diǎn)，并能夠給予及時(shí)性的回應(yīng)，就成了對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)一大重要的訴求。舉例來(lái)說(shuō)，中國(guó)平安旗下的云客服平臺(tái)——平安伺客，就借助了這樣的風(fēng)口：基于消費(fèi)者的需求，將全渠道的客服信息匯集到一點(diǎn)，再通過(guò)全渠道客服進(jìn)行完整高效的派工。因?yàn)橄�費(fèi)者的溝通需求已經(jīng)多樣化、多渠道化，因此企業(yè)的crm系統(tǒng)，就務(wù)必站在這樣的風(fēng)口上面對(duì)市場(chǎng)的需求。而這也是平安伺客產(chǎn)品初建半年，就獲得了近3000家企業(yè)注冊(cè)的產(chǎn)品基礎(chǔ)。

　　平安伺客為代表的新型云客服，本質(zhì)上是通過(guò)提高效率、豐富模式，將客服變?yōu)槠髽I(yè)產(chǎn)品本身的一部分。啟用客服甚至可以成為產(chǎn)品本身的價(jià)值，這才是云客服C2A的真諦。

　　對(duì)于企業(yè)主來(lái)說(shuō)，利用云客服重新賦能用戶，牢牢把控每一個(gè)消費(fèi)者，其背后的商業(yè)利益自然不言而喻。只有讓客戶得到回報(bào)，能通過(guò)軟件管理并實(shí)時(shí)掌控他們的用戶體系，才算是合格的云客服產(chǎn)品。平安伺客這樣以高智能的運(yùn)營(yíng)能力、圍繞應(yīng)用場(chǎng)景打造個(gè)性功能，以及具備高效變現(xiàn)能力的產(chǎn)品，將很有可能完成企業(yè)級(jí)服務(wù)C2A的價(jià)值進(jìn)化，讓用戶成為管理者，達(dá)成了移動(dòng)時(shí)代客服的新標(biāo)配。

　　目前縱觀這個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)域，創(chuàng)業(yè)系與巨頭系可謂各占半壁江山，很難說(shuō)最后鹿死誰(shuí)手。

　　從BAT的進(jìn)場(chǎng)情況看，阿里云旺、騰訊營(yíng)銷QQ都已經(jīng)展現(xiàn)了相對(duì)完整的功能。雖然這兩者都不是完全意義上的云客服軟件，但BAT進(jìn)場(chǎng)的格局已經(jīng)可見一斑。

　　其他巨頭系相對(duì)成熟的產(chǎn)品，例如網(wǎng)易七魚、容聯(lián)·七陌，都是已經(jīng)展現(xiàn)了不俗的反響。依托網(wǎng)易云和容聯(lián)云的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，造成的行業(yè)沖擊力非同一斑。

　　而平安伺客的機(jī)會(huì)也非常大，這款兼具了多項(xiàng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，依托平安系的巨型生態(tài)，擁有很多其他品牌不具備的天然勢(shì)能。早在2004年，平安就自建呼叫中心，用來(lái)服務(wù)平安集團(tuán)產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)等共千余坐席。后來(lái)通過(guò)不斷增強(qiáng)優(yōu)化，還為企業(yè)內(nèi)部的多種產(chǎn)業(yè)提供客服整合能力。并在2012年誕生了伺客的前身“多媒體接觸平臺(tái)”，這是一個(gè)可以讓電話、短信、郵件、微信、在線客服等多種渠道融為一身變?yōu)榭赡艿钠脚_(tái)，直到15年底伺客才開始面向平安集團(tuán)外客戶服務(wù)，徹底進(jìn)入市場(chǎng)化階段�？梢娖桨策M(jìn)入云客服市場(chǎng)的10年有余期間，深耕市場(chǎng)帶來(lái)的經(jīng)驗(yàn)也是一個(gè)不可忽視加分項(xiàng)。

　　而投觀整個(gè)云客服市場(chǎng)發(fā)展歷史，首先騰訊系進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間相對(duì)較早，但那也是在2010年左右，而2014年云客服市場(chǎng)創(chuàng)業(yè)正式進(jìn)入井噴期，現(xiàn)在市面上大多數(shù)產(chǎn)品都在此時(shí)殺入。但其實(shí)平安伺客早在04年就建立了自己的核心模式，相比市場(chǎng)其他產(chǎn)品在經(jīng)驗(yàn)積累、解決方案打磨上當(dāng)然具有深厚的沉淀和積累，也在市場(chǎng)中筑造了一定程度的產(chǎn)業(yè)、技術(shù)壁壘。

　　平安系提前10年打造云客服產(chǎn)品的遠(yuǎn)見，是建立在平安產(chǎn)業(yè)群實(shí)踐中對(duì)客服升級(jí)的需求里的，這種實(shí)戰(zhàn)中走出的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，是一股不可小覷的行業(yè)財(cái)富。

　　云客服的這場(chǎng)逐鹿之戰(zhàn)，需要的是強(qiáng)大的技術(shù)支撐能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、生態(tài)支撐能力以及深度市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。歸根結(jié)底是一場(chǎng)愿意服務(wù)企業(yè)級(jí)客戶、能拿出真東西的比拼。能沉下去做服務(wù)、做體系、做運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品，最后的機(jī)會(huì)才最大。

　　企業(yè)級(jí)服務(wù)是一個(gè)與VR、智能硬件不相上下的巨型風(fēng)口。但企業(yè)級(jí)服務(wù)的門檻更高，需求更復(fù)雜。只有真正契合市場(chǎng)、不�；ㄕ械钠放撇拍軇俪�。

　　云客服的未來(lái)，絕對(duì)是千億以上的市場(chǎng)級(jí)別。如何抓住這個(gè)風(fēng)口，需要從意識(shí)到產(chǎn)品，再到生態(tài)的全盤升級(jí)。