以下是演講實(shí)錄：
左奎
容聯(lián)云通訊聯(lián)合創(chuàng)始人
作為一家通訊企業(yè)來跟大家談旅游，是從外行看內(nèi)行，更多是抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度來的。今天把我們對(duì)旅游行業(yè)的理解跟大家做一個(gè)分享，從旅行開始談起。
提供一點(diǎn)我私人的理解，什么叫旅行？古人講“讀萬卷書，行萬里路”，讀萬卷書是為了窮古今之變，行萬里路是為了窮天人之際。自古以來讀書跟旅行都是我們追求的人生兩大目標(biāo)，與此類似的，有一個(gè)完美的旅行體驗(yàn)，相當(dāng)于有個(gè)完整的人生體驗(yàn)，在座的旅游界達(dá)人都是我們的人生導(dǎo)師。
人生就是一場(chǎng)旅行，永遠(yuǎn)都是在追求最卓越的體驗(yàn)。現(xiàn)在我們講旅游的體驗(yàn)，比如說如何做個(gè)更完整的訂購(gòu)，如何在目的地享受一個(gè)更完美的旅程。我們的視角不太一樣，可能跟我們從事的專業(yè)有關(guān)系。從我們自己的視角怎么來提高用戶在旅途中的體驗(yàn)？剛才我也講了我們是一家通訊公司，大家除了衣食住行，跟通訊的關(guān)系更為密切，從人類誕生第一天開始，從猿人之間的交流，到烽火傳遞、鴻雁傳書，到現(xiàn)在進(jìn)入電磁時(shí)代。我們提供的所謂云通訊服務(wù)，是在通訊應(yīng)用上的一種變革，這種變革來自于哪里呢？
我們會(huì)議的主題叫擁抱大時(shí)代，我所理解的大時(shí)代，是共享經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的應(yīng)用，包括下一步很多人都在講的區(qū)塊鏈。在大時(shí)代里，我們講的共享經(jīng)濟(jì)實(shí)際上會(huì)帶來傳統(tǒng)應(yīng)用模式的改變，我們今天主要講通訊應(yīng)用模式改變。
云計(jì)算為我們帶來了什么？資源共享、技術(shù)共享、入口共享。資源共享好理解，傳統(tǒng)的通訊行業(yè)相對(duì)比較封閉，以前的資源建設(shè)相對(duì)獨(dú)立。這些資源有沉淀的，有正在使用的，怎么讓這些資源做到互通有無，從而拉低所有應(yīng)用者的成本，這是第一個(gè)使命。第二，技術(shù)共享，通過云端，通過我們現(xiàn)在提供的SDK和API方式，把我們掌握的通訊技術(shù)能夠分享給大家。第三，入口共享，今天拿到的智能手機(jī)應(yīng)用，最核心的應(yīng)用仍然在于你如何實(shí)現(xiàn)通訊。入口共享的理念，簡(jiǎn)單地理解，就是讓你的手機(jī)每一個(gè)APP都變成通訊入口，這樣無疑對(duì)用戶積累和用戶活躍度提升都是非常有價(jià)值的。
我們這家公司成立于2012年，到今天只經(jīng)歷了四年時(shí)間。這四年時(shí)間是云服務(wù)方興未艾的時(shí)期，我們?cè)谥T多領(lǐng)域拓展我們應(yīng)用范疇和模式，包括今天要講的旅游行業(yè)。下面我重點(diǎn)講，我們?nèi)绾螢槁糜螛I(yè)，以及從業(yè)企業(yè)和服務(wù)的對(duì)象提供更好的體驗(yàn)與服務(wù)。
舉一個(gè)例子，旅行服務(wù)商20%～30%的投訴發(fā)生在用戶信息變更時(shí)，服務(wù)商無法跟用戶達(dá)成一致�，F(xiàn)有的形式是，比如行程變更了，我發(fā)個(gè)短信，服務(wù)商會(huì)在APP做個(gè)推送，這時(shí)候會(huì)產(chǎn)生一個(gè)問題，對(duì)于用戶主動(dòng)確認(rèn)的行為你沒有一個(gè)追溯的機(jī)制。他確認(rèn)了但你不清楚，即使確認(rèn)了，最后他說“忘記了，沒有確認(rèn)過”。如果把被動(dòng)等待用戶確認(rèn)的結(jié)果，轉(zhuǎn)化成你主動(dòng)要求用戶確認(rèn)這個(gè)行為和結(jié)構(gòu)，這個(gè)時(shí)候很有可能使用到自動(dòng)語音通知服務(wù)。
這個(gè)通知是什么？一旦行程發(fā)生變更，如果有必要的話，平臺(tái)自動(dòng)向用戶發(fā)送一條通話，這個(gè)通話跟短信和推送都不一樣，通話是必須接聽的，如果一次沒有接聽，有可能持續(xù)做第二次、第三次通知。這通電話被接聽之后，我們不需要更多的人工干預(yù)，我們使用自動(dòng)語音通知用戶，用戶接聽后，通過實(shí)時(shí)按鍵選擇確認(rèn)我的行為，比如按2表示需要做這樣的變更，或者還需要其他的選擇，需要你及時(shí)用人工跟我聯(lián)系。這個(gè)時(shí)候會(huì)大大減少用戶和服務(wù)商之間的信息不對(duì)稱。
但這里有一個(gè)問題，一旦有不熟悉的號(hào)碼打電話過來，你不愿意接聽。很多時(shí)候我們跟服務(wù)商之間的關(guān)聯(lián)不是一種強(qiáng)關(guān)聯(lián)，我手機(jī)里沒有保存你的通話，這時(shí)候我們?yōu)殡p方提供是通話簽名的服務(wù)。就是當(dāng)我的手機(jī)響起來，在我等待的過程，我可以從手機(jī)屏幕收到一條強(qiáng)制的推送，這條推送明確告訴用戶，這個(gè)電話告訴你，用來干什么的。甚至可以延伸下去，可以提供其他的信息給用戶，比如我有促銷政策、好的活動(dòng)可以提供給你。通過簽名，解決“這個(gè)電話是什么鬼”的問題。
再往下，說到一個(gè)很重要的問題，誰泄露了號(hào)碼？現(xiàn)在越來越多用戶的個(gè)人信息在不知不覺過程中就泄露出去了。像旅游行業(yè)也存在很多問題，服務(wù)商提供的服務(wù)，最終由代理商直接跟用戶發(fā)生關(guān)聯(lián)。比如在途家訂了一個(gè)房間，訂完后有可能是某一個(gè)代理商聯(lián)系我，隨之而來下級(jí)代理商，或者類似的，會(huì)有一堆電話找我，這個(gè)時(shí)候我會(huì)感覺不甚其煩，很有可能這個(gè)代理商說，我們有更好的優(yōu)惠政策，這個(gè)就產(chǎn)生另外一個(gè)問題，就是所謂的跳單。怎么規(guī)避這兩個(gè)問題呢？我們服務(wù)商把所有代理商跟用戶的溝通，都通過中間的通訊平臺(tái)進(jìn)行管理，這個(gè)問題就可以得到很有效的抑制�，F(xiàn)在這種應(yīng)用旅游行業(yè)不是特別多。我相信每個(gè)人都用過滴滴，你會(huì)發(fā)現(xiàn)以前使用滴滴時(shí)，會(huì)有186、139電話通知，如果你長(zhǎng)得漂亮，司機(jī)還會(huì)加你微信，或者給了差評(píng)，司機(jī)會(huì)罵你。現(xiàn)在你使用滴滴打車，現(xiàn)在司機(jī)看不到你的電話，如果你在上海，可能接到021的號(hào)碼，這叫中間號(hào)碼的轉(zhuǎn)呼。這時(shí)候你們可以相互聯(lián)絡(luò)，你們相互之間不會(huì)掌握到各自的真實(shí)信息。對(duì)于用戶來講，保護(hù)了自己隱私，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商得到了自己的商業(yè)價(jià)值。中間交易的過程，你在平臺(tái)得到有效的管理，而且你可以做到有效的服務(wù)監(jiān)控。
剛才提到大數(shù)據(jù)，所有的通話過程都是大數(shù)據(jù)累積的過程。這個(gè)時(shí)候我們可以為你提供什么？比如說，所有的通話，通過ASR轉(zhuǎn)錄，把通話轉(zhuǎn)化成文字，你有巨大的文字庫(kù)可以進(jìn)行相關(guān)的關(guān)鍵詞搜索，你可以歸納用戶產(chǎn)生的行為，這種行為在通話過程中形成的，但是用戶不會(huì)以文字的形式提交給你，但是我們有辦法實(shí)現(xiàn)這個(gè)。這是我們講的第二個(gè)。
第三個(gè)，社交。一提到社交，大家首先想到微信，昨天講的Facebook，F(xiàn)acebook號(hào)稱有15億用戶，它的最大價(jià)值和用戶的積累，和用戶超強(qiáng)的活躍程度。前面提到一個(gè)概念叫入口共享。如果在我們應(yīng)用里去疊加這種社交服務(wù)，毫無疑問，不說再做一個(gè)微信，我們可以在我們系統(tǒng)打造類微信的工具，我們系統(tǒng)里的人都是志同道合的人。中國(guó)人本來是一個(gè)熟人社會(huì)，陌生人相處比較難。我覺得像Facebook這樣的應(yīng)用，在中國(guó)不見得會(huì)有那么大的吸引力。我自己一個(gè)感受，我參與過陌陌以前組織很多活動(dòng)，在陌陌要交到真正的朋友，肯定有共同的興趣，比如一起釣魚、越野。今天講的一起旅行，這部分人志同道合，這部分人把見聞和想法分享給志同道合的人，由他們?nèi)ピ黾诱麄�(gè)APP里所有的用戶黏性、活躍度、打開程度，可以加入所謂的即時(shí)通訊，這是我們提供一個(gè)非常主體的服務(wù)。
這個(gè)叫免費(fèi)通話功能。免費(fèi)通話功能的優(yōu)勢(shì)在哪兒呢？過去一兩年時(shí)間，整個(gè)市場(chǎng)像阿里、騰訊都在追逐免費(fèi)通話市場(chǎng)，現(xiàn)在已經(jīng)告一段落。實(shí)際它帶來的作用非常明顯，阿里通過對(duì)通話補(bǔ)貼，它用很低的成本，獲取更多的用戶參與，這種模式移植到非常多的領(lǐng)域，像金融APP領(lǐng)域。這種模式帶來的好處，可以使你的獲客成本降低很大的額度。我們對(duì)比過，比如做一個(gè)金融類APP，原來的獲客成本100多塊錢，現(xiàn)在通過這種模式，通過在你的APP疊加社交功能，讓用戶免費(fèi)使用你的電話功能，這種獲客成本降低到20塊錢，這種降低是巨大的。
第二個(gè)好處，提高用戶的打開頻次。我們做過一個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)比，在沒有使用這個(gè)功能之前，可能用戶使用頻次一個(gè)月一次，現(xiàn)在變成一個(gè)月50次。對(duì)于用戶來說，我獲得一個(gè)很好的打電話工具，對(duì)雙方都是互贏的買賣。
比如我出國(guó)怎么辦？在座很多人出國(guó)機(jī)會(huì)非常多，當(dāng)你出國(guó)之后，通訊是個(gè)很麻煩的問題。首先，很多朋友說出國(guó)只要能上網(wǎng)就行了，有WIFI，用微信跟大家聯(lián)系。你要解決兩個(gè)問題，當(dāng)你在境外的時(shí)候，首先不是通話成本減少了，而是成本的考量，讓你抑制很多需求，比如有些不必要的電話，你可以不打、或者不接，我們會(huì)提供一個(gè)低成本的解決方案，利用我們自身的優(yōu)勢(shì)，在國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)落地和遍地全球互聯(lián)網(wǎng)落地，當(dāng)你在人在境外，接聽和撥打電話都用一種低成本的方式實(shí)現(xiàn)，這種模式出現(xiàn)是基于流量的位置服務(wù)，我們有本地化流量可以使用，只要使用一種eSIM卡，不需要更新任何信息和號(hào)碼，你落地到任何國(guó)家都可以認(rèn)證，可以享受當(dāng)?shù)氐恼J(rèn)證服務(wù)�；诹髁糠⻊�(wù)基礎(chǔ)上，你可以享受到更好的通話服務(wù)。
據(jù)我了解，當(dāng)你在境外，你接聽電話兩塊錢，撥打電話也是這個(gè)成本，采用我們的方案能把這種成本拉低到原來10%左右，這樣會(huì)給用戶解決一個(gè)非常大的問題，而且最重要的是，我們這種模式非常簡(jiǎn)單，只需要更換一張卡，你的號(hào)碼都不需要做變更。這種方案理論在于，當(dāng)你出國(guó)之前，把你的號(hào)碼設(shè)置到中間號(hào)，我的平臺(tái)收集所有國(guó)內(nèi)來話，轉(zhuǎn)到境外的你。當(dāng)你打來，也是同樣的模式。最重要的問題是解決，比如你用微信，都是你的微信好友，我們可以打破這個(gè)界限，我們實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)通訊兩個(gè)領(lǐng)域的融合，所以我們管這個(gè)叫融合通信。這個(gè)方案，如果大家比感興趣，接可以再作下一步探討。
我有困難，能不能第一時(shí)間聯(lián)系到你？從前我們給客戶提供服務(wù)的地方叫客服中心，現(xiàn)在逐漸升級(jí)為多渠道的聯(lián)絡(luò)中心，所有的用戶以后不單純說我要打電話找到你，我希望我能用微信找到你，郵件找到你，QQ找到你，通過各種模式找到你，所以我們?cè)谥铝τ诖蛟煲粋�(gè)多渠道聯(lián)絡(luò)中心，讓用戶用各種渠道，在他力所能及范圍內(nèi)，可以第一時(shí)間聯(lián)系到你，而且所有渠道產(chǎn)生的信息，都是可以第一時(shí)間匯聚到你的平臺(tái)之上，你的客服人員可以馬上了解到這個(gè)用戶此前跟你發(fā)生過的所有關(guān)聯(lián)，并且根據(jù)這些情況去進(jìn)行下一步問題解決。多渠道的聯(lián)絡(luò)中心，也是我們能夠提供給大家，增強(qiáng)用戶在遇到困難跟你取得聯(lián)系一個(gè)重要的溝通工具。
最后我們介紹一下我們自己，作為一家創(chuàng)業(yè)公司，我們成立于2012年，目前我們是中國(guó)第一家，也是國(guó)內(nèi)最大、全球第二大企業(yè)通訊云服務(wù)商。
我們今年進(jìn)入非常重要的發(fā)展階段，完成七千萬美元新的融資，迄今為止是中國(guó)面向企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)最大的一筆融資。但并不能說我們是成功的，到目前為止我們還是創(chuàng)業(yè)企業(yè)，我們永遠(yuǎn)在路上。我們更多想說明，云通訊服務(wù)在中國(guó)的未來，我個(gè)人認(rèn)為這個(gè)未來是不可衡量的。我剛才講到這些東西，至少在旅游行業(yè)，能夠?yàn)榇蠹医鉀Q一些問題，而且沒有得到更多使用，正好說明我們市場(chǎng)空間所在。除了旅游行業(yè)，還有許多行業(yè)可以去摸索、挖掘。今天最重要的問題，是跟大家分享這些東西，另外也希望能夠有機(jī)會(huì)和大家在這個(gè)行業(yè)做更深入的摸索，我們也希望為你們提供一個(gè)新的視角，我們共同探索，怎么樣為旅行行業(yè)用戶提供更好的體驗(yàn)和服務(wù)。
