商業(yè)智能（BI）是得到正確預(yù)測的一個關(guān)鍵組成部分。什么是商業(yè)智能？它對內(nèi)部和外部運作的影響，可以驅(qū)動呼叫量或效率。這個過程的一部分要求幾個部門之間有親密的關(guān)系和定期接觸點，包括客戶管理、運營、營銷、財務(wù)、銷售和IT。通常，WFM（人力資源管理）在這些部門的交互當(dāng)中必須擔(dān)當(dāng)起一個非常積極的角色。你不能等待他們來找你，因為他們經(jīng)常弄不懂或不理解這一影響。但WFM是懂的。
讓我們看看一些預(yù)測的領(lǐng)域。首先是影響工作效率的事情：
工工作效率的變化
一般來說，工作效率是由“AHT”或聯(lián)絡(luò)中心的平均處理時間來體現(xiàn)的。一個電話需要的時間越長，一個座席一天可以處理的呼叫就越少。當(dāng)平均處理時間增加，工作效率下降，所需員工的數(shù)量增加。這個概念對于勞動力管理（WFM）專業(yè)人士來說很簡單。所以，我們?nèi)绾尾拍艿玫揭粋�更精確的工作效率的預(yù)測呢？
首先，跟運營的領(lǐng)導(dǎo)團隊溝通。這與使處理時間高于或低于過去有本質(zhì)上的影響嗎？這里一些例子可能是一個政策的改變，之前的政策需要座席閱讀較長的腳本，或花費較長的時間驗證客戶的信息。通常這些變化是由WFM獨立完成的，因為它們一般被視為對于平均處理時間、關(guān)注法律或客戶服務(wù)需求等來說是“小變化”。它對于平均處理時間的影響可能被其他因素抵消了。除非這是通過WFM來進行測試的，它可以打亂預(yù)測。
讓我們來看看一個小變化對于平均處理時間的影響
在下面的這個例子中，一個呼叫中心每月平均花費5分鐘處理95000個呼叫，制定了一個80/30的服務(wù)水平目標(biāo)。平均處理時間上下浮動5%的預(yù)測會導(dǎo)致6FTE需求上的搖擺。一旦你的負載處于收縮的下限，6FTE變成了10個員工。這對企業(yè)的財政影響還是較大的，因為你會有額外的工資及福利成本的支出。
哪些地方對呼叫量有影響呢？
下面的驅(qū)動因素將受行業(yè)和接觸類型的不同而有所改變，但它們在許多聯(lián)絡(luò)中心中是普遍的，可以對中心的呼叫量產(chǎn)生重大的影響。
WFM必須與業(yè)務(wù)團隊積極溝通，使其真正理解未來的平均處理時間與過去的是如何的不同。創(chuàng)建一個清單也是值得的，所以你不必記住每一個影響因素。這里有一些例子，包括在清單內(nèi)：
- 改變影響呼叫時長的政策或流程
- 改變路由策略（例如，IVR菜單的更改）
- 改變產(chǎn)品或服務(wù)
- 將市場或計費資料發(fā)送給客戶或潛在客戶
- 改變客戶期限（新客戶占比越高就意味著呼叫時間越長）
- 經(jīng)濟或行業(yè)的外部因素
- 導(dǎo)致投訴電話增加的服務(wù)中斷
- 預(yù)測長時間隊列（如果你知道你將會人手不足，預(yù)測平均處理時間將會走高）
如何把你的預(yù)測時間在數(shù)據(jù)分析和商業(yè)智能之間合理分配？我的經(jīng)驗是，至少花1/3的時間在商業(yè)智能方面是最佳的。這意味著如果你用一周40個小時的時間來建立一個預(yù)測，你應(yīng)該花約13小時與業(yè)務(wù)合作伙伴討論并理解業(yè)務(wù)的變化對預(yù)測的影響，以及如何最好地捕捉那些因素用來做出你的預(yù)測。
上面的經(jīng)驗法則會有所不同，當(dāng)你的關(guān)系愈加成熟和定期接觸點愈加穩(wěn)定，你在商業(yè)智能上所花時間會越來越少。此外，企業(yè)的數(shù)據(jù)分析是沉默寡言的，或者在回歸分析當(dāng)中有很多自動的成分，你可能會有更多的時間再投入到商業(yè)智能方面以得到更高質(zhì)量的預(yù)測。第一步是建立商業(yè)智能，并確保有一個話題清單，這樣你才不會偏離你所需要的信息。你不僅會得到更準(zhǔn)確的預(yù)測，你還會得到更強有力的關(guān)鍵業(yè)務(wù)伙伴合作關(guān)系。
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