針對(duì)這次收購(gòu)事項(xiàng)外界稱，Nuance和TouchCommerce優(yōu)勢(shì)較為互補(bǔ)，前者的優(yōu)勢(shì)在于語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義處理技術(shù)，而后者擁有客服解決方案經(jīng)驗(yàn)，TouchCommerce的線上線下服務(wù)數(shù)據(jù)可為Nuance提供針對(duì)性的數(shù)據(jù)訓(xùn)練，兩者結(jié)合將有助于進(jìn)一步提升人工智能客服的智能程度和適用范圍。
這里有個(gè)疑問(wèn)，Nuance原本作為一家純語(yǔ)音技術(shù)提供商為何轉(zhuǎn)型切入商業(yè)化產(chǎn)品領(lǐng)域，推出企業(yè)服務(wù)解決方案？
這十幾年里，Nuance經(jīng)歷了無(wú)數(shù)次起起落落：曾被蘋(píng)果、Google、三星捧在手上，被絕大多數(shù)語(yǔ)音產(chǎn)品公司為之朝貢，而之后卻連連遭遇市值暴跌、技術(shù)瓶頸、客戶流失、離職潮、錯(cuò)過(guò)最佳出售時(shí)間等，最終不得不從只專注縱向深耕算法的技術(shù)提供商轉(zhuǎn)型為橫向擴(kuò)展各行業(yè)解決方案的公司。
“Nuance依賴癥”和“Nuance恐懼癥”
雷鋒網(wǎng)曾多次報(bào)道過(guò)關(guān)于Nuance的深度文章，文中指出Nuance第一次被眾人熟知源于他們與蘋(píng)果之間的合作。當(dāng)時(shí)被譽(yù)為下一代交互系統(tǒng)的Siri采用了他們的語(yǔ)音技術(shù)后，這家名不見(jiàn)傳、悶聲鉆研技術(shù)的公司瞬間被各大媒體相繼曝光。其實(shí)在與蘋(píng)果合作之前，他們已經(jīng)跟多家知名廠商保持合作關(guān)系，其技術(shù)被應(yīng)用于手機(jī)、電視機(jī)、汽車等產(chǎn)品中，其中三星的語(yǔ)音助手S-Voice也采用了Nuance的技術(shù)。
在大客戶方面，Nuance擁有蘋(píng)果、三星、任天堂等公司，由于整個(gè)語(yǔ)音技術(shù)市場(chǎng)上Nuance一家獨(dú)大，技術(shù)遠(yuǎn)超同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這使得客戶群對(duì)其依賴度都非常高。在大客戶業(yè)務(wù)上如魚(yú)得水的Nuance，收購(gòu)許多比它體量更小的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
據(jù)美國(guó)《商業(yè)周刊》曾報(bào)道，2000年以來(lái)，Nuance已經(jīng)先后收購(gòu)了40多家競(jìng)爭(zhēng)公司。Nuance公司的CEO Ricci非常傾向于利用訴訟手段削弱那些具有創(chuàng)新力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以便用極低的價(jià)格對(duì)其進(jìn)行收購(gòu)，或讓它們破產(chǎn)。初創(chuàng)公司Vlingo的CEO Dave Grannan曾公開(kāi)表態(tài)：
和Nuance競(jìng)爭(zhēng)就像傳染性病一樣，我們?cè)诤退麄兊闹苯痈?jìng)爭(zhēng)中處處領(lǐng)先，但就當(dāng)你認(rèn)為生活充滿了美好時(shí)，呯！好日子就這樣結(jié)束了。
而另一家初創(chuàng)公司Tellme的前CEOMcCue曾提到，很多公司無(wú)法頂住Nuance的壓力，最終屈服，而且這樣的事情還在不斷發(fā)生。
那個(gè)時(shí)期的Nuance擁有絕對(duì)的地位和行業(yè)話語(yǔ)權(quán)，任何與之相聯(lián)系的公司不得不向它俯首稱臣，巨頭們對(duì)其也禮讓三分。
然而，在不知不覺(jué)中，這個(gè)語(yǔ)音巨擘正在面臨空前的危機(jī)，自己卻悄然不知。
語(yǔ)音帝國(guó)搖搖欲墜
Nuance在短時(shí)間內(nèi)同時(shí)面臨多個(gè)致命問(wèn)題的考驗(yàn)，而且問(wèn)題都是連環(huán)性的，一處破裂，整個(gè)環(huán)節(jié)都有可能崩塌。
技術(shù)天花板
Nuance的語(yǔ)音技術(shù)是以統(tǒng)計(jì)推斷方法為基礎(chǔ)，著眼于音素（音節(jié)的聲音）和語(yǔ)境來(lái)識(shí)別話語(yǔ)。在識(shí)別方面，Nuance的算法和專利均領(lǐng)先其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。然而語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)并非高不可攀，尤其在2010年以后，專利和算法在語(yǔ)音應(yīng)用場(chǎng)景中的作用越來(lái)越小。各家語(yǔ)音的純識(shí)別率逐漸趨于同一水平線，差距不再可感。如果繼續(xù)深耕識(shí)別技術(shù)，路會(huì)越走越窄，成本與提升的效果遠(yuǎn)不成正比。
客戶流失
就在此時(shí)，深度學(xué)習(xí)空前火熱，其被廣泛應(yīng)用于語(yǔ)音技術(shù)當(dāng)中，省去很多語(yǔ)音模型創(chuàng)建環(huán)節(jié)，使得難度、成本、時(shí)間均大幅下降，一大批廠商紛紛涌入這個(gè)行業(yè)與Nuance在同一維度展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。而此時(shí)蘋(píng)果、三星、Google等公司為了擺脫對(duì)Nuance的依賴，均著力于開(kāi)發(fā)自己的語(yǔ)音技術(shù)，Nuance在技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)逐漸不在，客戶也慢慢開(kāi)始流失。
核心人才頻繁被挖
那些流失的客戶為了聚攏大批人才開(kāi)發(fā)自己的語(yǔ)音產(chǎn)品，開(kāi)始挖Nuance的墻角。蘋(píng)果作為Nuance的戰(zhàn)略合作方，其挖人動(dòng)作最為高調(diào)，蘋(píng)果在Nuance的老巢波士頓悄悄設(shè)立語(yǔ)音技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，蘋(píng)果不僅吸納了為Siri服務(wù)的語(yǔ)音技術(shù)人才，更是將Nuance公司的多名高管和高級(jí)語(yǔ)音研究人員招募進(jìn)來(lái)，其中包括Nuance前研發(fā)副總裁LarryGillick以及語(yǔ)音資深科學(xué)家Gunnar Evermann、Don McAllaster等。
與此同時(shí)，Google為了避開(kāi)Nuance的專利障礙，挖走在Nuance工作十年的聯(lián)合創(chuàng)始人Mike Cohen，讓其擔(dān)任“語(yǔ)音掌門(mén)”開(kāi)發(fā)相應(yīng)的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。有趣的是，小米全球副總裁Hugo Barra，也曾是Nuance的產(chǎn)品經(jīng)理，于2008年被Google招入麾下。
核心人員流失意味著Nuance的技術(shù)壁壘被變相“瓦解”，大公司對(duì)它的依賴不斷減小，這對(duì)于依靠技術(shù)輸出來(lái)獲取收入的Nuance來(lái)說(shuō)，無(wú)異于滅頂之災(zāi)。
出售or轉(zhuǎn)型
如果繼續(xù)靠技術(shù)輸出幾乎就是死路一條，因此Nuance曾多次試圖開(kāi)拓新業(yè)務(wù)，此前欲進(jìn)入移動(dòng)端大干一票，但此時(shí)Google已將語(yǔ)音識(shí)別軟件免費(fèi)授權(quán)給Android開(kāi)發(fā)者，而Nuance顯然不樂(lè)意參與到這場(chǎng)免費(fèi)的游戲當(dāng)中。而Nuance開(kāi)發(fā)面向C端的消費(fèi)級(jí)產(chǎn)品，也似乎并不被市場(chǎng)認(rèn)可。
此時(shí)，Nuance面臨兩條路選擇：要么出售，要么丟掉過(guò)去，全力轉(zhuǎn)型為企業(yè)解決方案服務(wù)商。
此前曾傳言三星、蘋(píng)果、百度均有意向收購(gòu)Nuance，但最終無(wú)功而返。分析師稱，Nuance的雇員超過(guò)15000人，交易規(guī)模也在50至60億美金以上，因此潛在收購(gòu)者吞并體量龐大的Nuance存在是否劃算的問(wèn)題。
眼看出售這條路很難走下去，那只能走第二條路，轉(zhuǎn)型為解決方案提供商。
轉(zhuǎn)型之路
為了在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)占有一席之地，Nuance成立四個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)：
醫(yī)療業(yè)務(wù)部，提供醫(yī)療中的病歷管理及手冊(cè)轉(zhuǎn)錄服務(wù)。
企業(yè)業(yè)務(wù)部，為銀行或者電信行業(yè)提供客戶服務(wù)及呼叫中心應(yīng)用。
移動(dòng)設(shè)備業(yè)務(wù)部，提供手機(jī)與汽車設(shè)備中的指令及控制功能、語(yǔ)音查找及短信應(yīng)用。
圖像業(yè)務(wù)部，提供MFP多功能掃描、PDF以及文件自動(dòng)化操作解決方案。
醫(yī)療解決方案
四個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)中，收入最多的是醫(yī)療業(yè)務(wù)部，該部門(mén)的業(yè)務(wù)是為臨床專業(yè)人士提供語(yǔ)音導(dǎo)航文件系統(tǒng)和應(yīng)用程序，Nuance的醫(yī)療應(yīng)用可與其他公司的醫(yī)師檔案記錄工具相整合，實(shí)現(xiàn)病人在不同臨床系統(tǒng)、不同醫(yī)療平臺(tái)、院內(nèi)院外的電子病歷記錄完整性，有效提升醫(yī)師的診斷效率。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)稱，醫(yī)生每年使用Nuance的臨床語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)產(chǎn)品記錄近一億病人的數(shù)據(jù)。根據(jù)市場(chǎng)反饋，94％的醫(yī)療機(jī)構(gòu)正在考慮或有強(qiáng)烈興趣使用臨床語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。醫(yī)療業(yè)務(wù)不僅讓其找到了持續(xù)造血的新源頭，而且為醫(yī)療機(jī)構(gòu)解決了實(shí)際問(wèn)題。此外，電信運(yùn)營(yíng)商和銀行也是其重點(diǎn)客戶。
呼叫中心解決方案
企業(yè)業(yè)務(wù)部的一項(xiàng)重要產(chǎn)品就是Nuance Recognizer（呼叫中心自助服務(wù)解決方案），全球絕大多數(shù)電信運(yùn)營(yíng)商、銀行均采用了該呼叫中心解決方案，Nuance語(yǔ)音解決方案每年自動(dòng)處理超過(guò)120億次電話呼入互動(dòng)業(yè)務(wù)。隨著人工智能客服的興起，Nuance也在通過(guò)收購(gòu)TouchCommerce等相關(guān)公司來(lái)緊鑼密鼓地布局此項(xiàng)業(yè)務(wù)，讓呼叫中心實(shí)現(xiàn)無(wú)人化更進(jìn)一步。
移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品
除了企業(yè)級(jí)重型產(chǎn)品外，Nuance還推出較為常見(jiàn)的語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本和輸入法軟件，此外，還針對(duì)于客戶服務(wù)提供了Nina虛擬助手、會(huì)話式IVR（忽視語(yǔ)音應(yīng)答）、托管平臺(tái)等系列解決方案。被用戶熟悉的車載語(yǔ)音助手Dragon Drive（聲龍駕駛）也被多家汽車廠商采用，該產(chǎn)品與Google Now相似，駕駛員可通過(guò)語(yǔ)音的方式安排日程、訂餐、聽(tīng)歌、導(dǎo)航等。
聲紋技術(shù)
在擴(kuò)大自己企業(yè)業(yè)務(wù)的同時(shí)，Nuance仍舊不忘其本質(zhì)：語(yǔ)音技術(shù)。近年來(lái)，Nuance研發(fā)出最新的聲紋技術(shù)，通過(guò)聲音來(lái)記錄和判斷用戶身份。該技術(shù)的落地應(yīng)用可為客戶量身定制電話客戶服務(wù)解決方案，通過(guò)分析呼叫者與坐席自然交談期間的語(yǔ)音內(nèi)容來(lái)驗(yàn)證合法呼叫者的身份，并實(shí)時(shí)檢測(cè)已知欺詐者。提升了其所有語(yǔ)音產(chǎn)品的安全性。
總結(jié)
Nuance從語(yǔ)音技術(shù)發(fā)家起步，經(jīng)歷多次波折后逐漸將其技術(shù)整合到服務(wù)和流程當(dāng)中，并獨(dú)立開(kāi)發(fā)出行業(yè)解決方案為客戶提供強(qiáng)大的產(chǎn)品支持。如今，醫(yī)療保健、電信、金融、移動(dòng)應(yīng)用等行業(yè)內(nèi)成千上萬(wàn)的公司均通過(guò)自然語(yǔ)言的交互方式便能利用Nuance產(chǎn)品帶來(lái)的多維度服務(wù)，這為很多處于轉(zhuǎn)型階段的語(yǔ)音技術(shù)公司起到了非常大的借鑒作用。
