Fintech客戶服務(wù)升級(jí)“粘性”
事實(shí)上，在通信應(yīng)用的創(chuàng)新選擇中，服務(wù)被賦予了兩大創(chuàng)新使命－應(yīng)用轉(zhuǎn)型與成本優(yōu)化。最為普遍的觀點(diǎn)認(rèn)為，行業(yè)企業(yè)通信服務(wù)在兩者之上不僅需要進(jìn)一步數(shù)字化，而且還要更加猛烈，更加智能，更懂用戶思維。
如何定義Fintech
也許這么說(shuō)，或多或少有些虛化，我們不妨先從一個(gè)生動(dòng)地的例子開始，王女士作為某大型銀行的客戶，近日在信用卡還款上一頭霧水，面對(duì)十幾項(xiàng)不熟悉的消費(fèi)記錄，急切地想了解賬單詳情，她隨即選擇通過(guò)微信服務(wù)號(hào)與銀行客服進(jìn)行溝通。
而在銀行客服端，微信平臺(tái)與其內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)有效對(duì)接，借助關(guān)健詞搜索，自動(dòng)向王女士推送關(guān)于信用卡消費(fèi)行為相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)，同時(shí)致電王女士是否需要其它金融理財(cái)?shù)认嚓P(guān)服務(wù)。
與此同時(shí)，銀行客服會(huì)根據(jù)本次服務(wù)內(nèi)容與以往王女士的用戶行為進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，一套用戶的基因譜隨即形成，其包含了用戶身份之上的授權(quán)水平、風(fēng)險(xiǎn)偏好、客戶訴求、財(cái)富管理等價(jià)值信息。
這個(gè)例子告訴我們，金融科技Fintech（finance+technology）的數(shù)字時(shí)代在客戶服務(wù)通信手段上日趨豐富，其已經(jīng)完全可利用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新技術(shù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制和平臺(tái)管理，并實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的客戶服務(wù)。
不僅金融企業(yè)如此，其他大型行業(yè)以及SMB，在對(duì)外提供客戶服務(wù)時(shí)，通信服務(wù)的形態(tài)也已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，一是與用戶的溝通隨著其通信手段的多元化走向融合，更加方便、靈活、即用的通信手段使得企業(yè)與用戶之間的“粘性”升級(jí)；其二，企業(yè)端通過(guò)自身的價(jià)值數(shù)據(jù)還為更為深入的服務(wù)體驗(yàn)打下基礎(chǔ)，增值手段日趨豐富。例如，銀行服務(wù)平臺(tái)人員通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù)可科學(xué)合理地結(jié)合其消費(fèi)信息給出針對(duì)性的營(yíng)銷產(chǎn)品推送。
Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚認(rèn)為，企業(yè)通信服務(wù)向云和多媒體方向轉(zhuǎn)型已成為不爭(zhēng)的事實(shí)，尤其是在行業(yè)企業(yè)呼叫中心與用戶服務(wù)平臺(tái)上，可以預(yù)見(jiàn)，隨著全渠道、多媒體應(yīng)用需求的凸顯，高性價(jià)比通信解決方案的部署將會(huì)為包括金融企業(yè)用戶在內(nèi)的行業(yè)企業(yè)帶來(lái)更加有效的成本降低，而在對(duì)外提供業(yè)務(wù)服務(wù)上，具備全渠道通信融合方案對(duì)于行業(yè)企業(yè)擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增強(qiáng)盈利能力具有強(qiáng)烈的現(xiàn)實(shí)意義，而這也是Avaya大中華區(qū)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)之一。
陳蔚所提到的“全渠道服務(wù)”集中在三個(gè)層面：首先是統(tǒng)一的客服平臺(tái)，無(wú)論用戶通過(guò)微信、微博或是支付寶請(qǐng)求服務(wù)，企業(yè)用戶皆可實(shí)現(xiàn)信息互通并高效回應(yīng)，例如Avaya的OneCC方案體系下的坐席即可始終通過(guò)統(tǒng)一的客服桌面處理業(yè)務(wù)；其次，面對(duì)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)可將各渠道各維度的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一收集和管理，為企業(yè)分析最終用戶行為習(xí)慣和需求特性提供了完善依據(jù)；三是統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)，例如OneCC即一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，一個(gè)企業(yè)，無(wú)論用戶通過(guò)哪個(gè)渠道接入，其所獲得的服務(wù)體驗(yàn)都是一致的，信息反饋皆可統(tǒng)一，乃至可以在各渠道間靈活切換。
金融服務(wù)數(shù)字化讓軟件唱主角
從AvayaOneCC的優(yōu)勢(shì)上看，在當(dāng)前金融行業(yè)的通信應(yīng)用之上，傳統(tǒng)商業(yè)服務(wù)模式正快速向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式靠攏，過(guò)去傳統(tǒng)的呼叫中心重點(diǎn)依靠語(yǔ)音通信來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)推廣。而今，用戶的綜合通訊，例如微信、微博等多渠道手段要求金融企業(yè)必須在通信服務(wù)上實(shí)現(xiàn)質(zhì)變。簡(jiǎn)而言之，最終用戶所有信息實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一且無(wú)縫對(duì)接，即可視為全渠道通信服務(wù)的核心應(yīng)用價(jià)值。
銀行客服體系的最新發(fā)展方向
是不是聽(tīng)上去很數(shù)字化？因?yàn)轭愃仆跖康睦右讶皇荈intech數(shù)字化時(shí)代的主流應(yīng)用趨勢(shì)，尤其是在目前端到端綜合信息服務(wù)大量傳遞的今天，金融行業(yè)企業(yè)加速迎合著用戶在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的喜好，而再?gòu)募煞桨傅慕嵌瓤�，硬件的角色在軟件服�?wù)上完全弱化，無(wú)論對(duì)于客戶而言，還是方案提供商，以軟件為核心去定義應(yīng)用是絕不可繞開的核心路徑。
安永會(huì)計(jì)師事務(wù)所執(zhí)行總監(jiān)羅亦文表示，在金融行業(yè)中，從匯豐銀行的Mint應(yīng)用到Fintech新秀Tally，再到金融渠道應(yīng)用Stripe，大數(shù)據(jù)與創(chuàng)新的APP等軟件技術(shù)能夠完美結(jié)合，本身對(duì)于行業(yè)客戶服務(wù)就是一種轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)，加上與之對(duì)接的通信服務(wù)，從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析以及數(shù)據(jù)分享，使得多樣性業(yè)務(wù)生態(tài)圈實(shí)現(xiàn)了重構(gòu)，展現(xiàn)在用戶面前的不再是零星松散的業(yè)務(wù)服務(wù)，而是融合一鍵式的綜合服務(wù)體系。
與之對(duì)應(yīng)，Avaya同時(shí)在緊跟時(shí)代隨需而變，通過(guò)終端軟件去定義硬件集成方案，例如AvayaBreeze，該平臺(tái)幫助企業(yè)更便捷地獲得實(shí)現(xiàn)數(shù)字化變革所需的通信、移動(dòng)和云遷移應(yīng)用。并在自身面向企業(yè)通信的電子商務(wù)應(yīng)用商店AvayaSnappStore之上，幫助企業(yè)更簡(jiǎn)便地部署AvayaBreeze應(yīng)用，并提供獨(dú)特的、富有吸引力的用戶體驗(yàn)。
Fintech式呼叫中心的關(guān)鍵性特點(diǎn)
在Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛看來(lái)，F(xiàn)intech的發(fā)展趨勢(shì)使得金融企業(yè)的關(guān)鍵服務(wù)樞紐——呼叫中心，呈現(xiàn)出三個(gè)關(guān)鍵特點(diǎn)：第一，平臺(tái)價(jià)值化，即推動(dòng)呼叫中心或者客戶服務(wù)中心從單一的服務(wù)供給轉(zhuǎn)變成以經(jīng)營(yíng)為導(dǎo)向的服務(wù)觸角，它的價(jià)值在于通過(guò)用戶的細(xì)分服務(wù)，做到全產(chǎn)品、全業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷。第二，服務(wù)渠道融合化，單觸點(diǎn)向全觸點(diǎn)協(xié)同，形成大融合發(fā)展式的用戶服務(wù)覆蓋，如同前文所提到的AvayaOneCC方案，直接打通所有與客戶服務(wù)的接觸渠道，為客戶提供統(tǒng)一且體驗(yàn)更好的服務(wù)，形象地講，只要客戶能夠觸手可及的服務(wù)端口，皆可實(shí)現(xiàn)與企業(yè)進(jìn)行溝通。
云化趨勢(shì)：云客服的贏利模式－“增值樹”
據(jù)了解，Avaya也將在近期發(fā)布最新版本的AvayaOneCC的方案，其將進(jìn)一步升級(jí)全觸點(diǎn)協(xié)同技術(shù)，徹底改變傳統(tǒng)呼叫中心的整體技術(shù)架構(gòu)和業(yè)務(wù)，我們拭目以待；第三，服務(wù)智能化，所謂智能，即打造智能知識(shí)庫(kù)體系與智能語(yǔ)音的對(duì)接管道，讓具有關(guān)聯(lián)、歸納以及吸收學(xué)習(xí)能力的人工智能嵌入語(yǔ)音通信服務(wù)方案，真正從技術(shù)上讓客戶在服務(wù)質(zhì)量提升以及人力成本投入上實(shí)現(xiàn)優(yōu)化。
例如，某國(guó)有保險(xiǎn)公司座席人員已經(jīng)接近超過(guò)1萬(wàn)多人，可以想象，僅每年的工資成本就已經(jīng)成為企業(yè)的發(fā)展投入負(fù)擔(dān)。所以當(dāng)人工智能的成熟度已經(jīng)具備了場(chǎng)景化應(yīng)用能力，這一領(lǐng)域勢(shì)必會(huì)成為呼叫服務(wù)市場(chǎng)的熱點(diǎn)，因此，針對(duì)金融行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，Avaya目前已經(jīng)開始在行業(yè)內(nèi)推動(dòng)此項(xiàng)技術(shù)的擴(kuò)展，并受到了極佳的市場(chǎng)反饋。
時(shí)代瞬息萬(wàn)千，而金融通信服務(wù)的需求始終遵循著快速高效的原則，眾多的歷史經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)上的信息共享與優(yōu)質(zhì)溝通成就了每一家企業(yè)征戰(zhàn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，F(xiàn)intech時(shí)代同樣如此。
金融企業(yè)作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎，其客戶服務(wù)創(chuàng)新思維正在煥發(fā)著勃勃生機(jī)，行業(yè)增值平臺(tái)、移動(dòng)應(yīng)用、全渠道服務(wù)等熱點(diǎn)已成為Fintech新一輪升級(jí)的推動(dòng)力，Avaya準(zhǔn)備好了，你呢？
