CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Zappos的客戶服務(wù)代表最近花了近11個(gè)小時(shí)與客戶進(jìn)行了一個(gè)電話的溝通，因?yàn)楣镜腃EO托尼·謝（TonyHsieh）鼓勵(lì)座席只要有必要就應(yīng)該保持服務(wù)而不應(yīng)該中斷。隨著企業(yè)越來(lái)越努力地為客戶提供自助選擇從而快速有效地解決簡(jiǎn)單問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)中心承擔(dān)了品牌影響力延伸的新角色。下面是四個(gè)客戶為什么愛和需要聯(lián)絡(luò)中心的原因。
1、客戶服務(wù)代表人性化品牌
自助服務(wù)的吸引力是清楚的，客戶可以通過(guò)在網(wǎng)站上尋找答案，看一個(gè)FAQ內(nèi)容，或開始與一個(gè)聊天機(jī)器人談話來(lái)快速診斷他或她的問(wèn)題，獨(dú)立解決問(wèn)題。但是所有這些交互都是快速、冰冷和自動(dòng)的。“一個(gè)品牌成功的關(guān)鍵是情感聯(lián)系。作為人類，我們希望能夠感覺到我們正在與另一個(gè)人，哪怕只是代表一個(gè)品牌的人，在交流溝通”客戶服務(wù)專家和作家ChipBell說(shuō)。“你可以看看表現(xiàn)最佳的品牌，他們都與客戶建立了感情。人們可以傳遞情感；而自助服務(wù)則不能，”他補(bǔ)充道。
2、聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)兌現(xiàn)品牌承諾的機(jī)會(huì)
這是企業(yè)品牌承諾的一部分，座席史蒂文o溫斯坦（StevenWeinstein）與客戶進(jìn)行了10小時(shí)43分鐘的電話交流，很好地詮釋了企業(yè)的承諾。商標(biāo)和品牌只能帶給一個(gè)企業(yè)一部分，貝爾（Bell）指出，而人、產(chǎn)品和個(gè)性化的體驗(yàn)，那是一個(gè)品牌可以提供給人們以區(qū)別于其他普通品牌的關(guān)鍵，也是人們喜愛品牌的原因。隨著客戶越來(lái)越多的通過(guò)移動(dòng)設(shè)備網(wǎng)上購(gòu)物，聯(lián)絡(luò)中心正在成為品牌與客戶唯一的交互渠道，你必須讓他們比以往任何時(shí)候都更有價(jià)值，兌現(xiàn)品牌承諾。“這是企業(yè)能夠得到的最近的與客戶會(huì)面的時(shí)間，”貝爾（Bell）說(shuō)。
3、企業(yè)可以在電話中交叉銷售
在通過(guò)自助服務(wù)與企業(yè)的互動(dòng)中，客戶不太可能瀏覽和探索其他相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。他們想解決這個(gè)問(wèn)題，然后離開。然而，在一個(gè)電話里，企業(yè)可以利用交互而進(jìn)一步銷售�？蛻糁码娛謾C(jī)運(yùn)營(yíng)商是為了一個(gè)不相關(guān)的問(wèn)題，但是座席可以利用這一呼叫而建議客戶加入到一個(gè)大數(shù)據(jù)計(jì)劃中，因?yàn)樽⒁獾搅丝蛻舻南M(fèi)都是大手筆的。“如果最終結(jié)果是對(duì)他們有利的，客戶不會(huì)介意這種銷售方式，”貝爾（Bell）說(shuō)。
4、復(fù)雜的問(wèn)題更容易通過(guò)電話解決
自助服務(wù)需求可能會(huì)上升，但按照貝爾（Bell）的觀點(diǎn)，這并不意味著聯(lián)絡(luò)中心將沿著這條路走。相反，聯(lián)絡(luò)中心還在發(fā)展，技能需求正在增長(zhǎng)。“客戶自己可以解決基本的問(wèn)題，”貝爾（Bell）說(shuō)。“那些復(fù)雜的問(wèn)題，需要直觀的解決方案的問(wèn)題，仍然需要通過(guò)電話解決，”他解釋說(shuō)。這就是對(duì)于高技能人員的需求，以及日益復(fù)雜客戶服務(wù)軟件解決方案的需求正在上升的原因。此外，當(dāng)客戶有一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題，而他們無(wú)法自己解決的時(shí)候，或者他是情緒低落的時(shí)候，他會(huì)致電聯(lián)絡(luò)中心。“這是聯(lián)絡(luò)中心為什么仍然有價(jià)值的另一個(gè)原因--僅僅人可以提供同情心，同情心可以以折扣的形式，或者給客戶一個(gè)承諾，或一個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)不起，”他說(shuō)。
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