當(dāng)今的質(zhì)量監(jiān)控方案存在諸多問題。為這些方案制定的實施流程通常已經(jīng)過時，亟需根據(jù)企業(yè)和客戶需求提高靈活性。社交媒體的盛行以及不斷提高的客戶期望使得今天的市場瞬息萬變，而語音分析帶來的技術(shù)變革能夠顯著改善現(xiàn)有質(zhì)量監(jiān)控方案讓客戶體驗與交互獲得實質(zhì)性提升。
語音分析并不能完全取代質(zhì)量監(jiān)控、通話聽取、評估及一對一輔導(dǎo)和培訓(xùn)等需求，但它能夠完成對所有通話內(nèi)容100%的覆蓋，大幅提升所有這些需求方案的效能及效力。以下所列是當(dāng)今企業(yè)面臨的最常見的質(zhì)量監(jiān)控難題及相應(yīng)的最佳實踐解決方案，旨在為企業(yè)實施分析驅(qū)動的質(zhì)量監(jiān)控方案提供全新視角。
1、現(xiàn)場觀摩評估
從質(zhì)量監(jiān)控角度而言，在通話過程中對呼叫中心座席進行現(xiàn)場觀摩評估往往會分散座席的注意力并影響工作表現(xiàn)。在很多情況下，觀察到的結(jié)果可能并非座席人員平日與客戶通話過程的真實體現(xiàn)。
解決方案：利用語音分析查找出的具體技能或知識漏洞，對坐席進行針對性的輔導(dǎo)，用這種輔導(dǎo)代替現(xiàn)場觀摩評估。培訓(xùn)人員或質(zhì)量主管能夠運用多個實際案例向坐席講解其不足之處及改進方法，而不會對現(xiàn)場通話產(chǎn)生影響或干擾。
2、評估抽樣數(shù)量較小
即使觀摩評估不在現(xiàn)場進行，大多數(shù)質(zhì)量監(jiān)控方案也只能每月完成對每名座席5至10次通話的審核。鑒于在此期間許多座席往往能夠輕易接聽上千或更大量的來電，以及座席如今需要應(yīng)對的通話種類如此之多，10次通話樣本的統(tǒng)計意義并不顯著。
解決方案：運用語音分析針對全部通話查找具有顯著統(tǒng)計意義的知識、行為及技能漏洞。當(dāng)某特別行為在監(jiān)控的通話中出現(xiàn)時，語音分析解決方案能夠在此座席處理的其它通話中進行搜索，以確定這是慣常表現(xiàn)還是個別事件。
3、解決座席合規(guī)性問題
對呼叫中心座席通話進行抽樣評估時，由于抽樣量較小，很難完全確定座席合規(guī)性問題。傳統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控方案評估的來電量還不到全部來電量的1%，余下99%的通話中是否存在座席違規(guī)現(xiàn)象便不得而知了。這會對需要嚴(yán)格管控的領(lǐng)域構(gòu)成極大風(fēng)險。
解決方案：創(chuàng)建一個針對所有通話的合規(guī)計分卡。有些語音分析解決方案能夠在某項敘述缺失時自動發(fā)掘問題并發(fā)出警示。這是一種查找潛在違規(guī)情況的有效方式，并可以由座席人員或與座席人員一起人工審核違規(guī)事例。某家國際保險公司通過該解決方案大幅降低了合規(guī)風(fēng)險。雖然在數(shù)量占比1%的抽樣中，只有不到一半的通話存在違規(guī)，但普通的質(zhì)量監(jiān)控方案仍會錯失發(fā)現(xiàn)這些違規(guī)情況的機會。
4、耗時且耗費大量資源
每月只針對每座席的10次通話完成詳細評估也是頗為耗時的。首先，需要挑選出適合進行評估的通話，因為并非所有通話都符合有效評估標(biāo)準(zhǔn)。對隨機通話進行適當(dāng)篩選和評估的過程會耗費大量時間。尤其是當(dāng)通話內(nèi)容與評估表格所列問題不完全對應(yīng)時，可能需要花費30分鐘才能完成對一個10分鐘通話的評估。
解決方案：語音分析能夠自動將特定類型的通話發(fā)送給質(zhì)量主管，而無需對相關(guān)通話進行查找。有些語音分析解決方案還能提供可視性通話示意圖播放器，同時呈現(xiàn)完全同步的通話文字記錄、特定詞語、短句、情緒、沉默狀態(tài)及通話中包含的其它事件。充分利用這些可視性通話示意圖能夠節(jié)省超過80%的通話評估時間。
5、洞察滯后
質(zhì)量主管通常對座席通話進行月度評估。這就意味著在很多情況下，用來查找潛在漏洞和確定座席輔導(dǎo)或培訓(xùn)需求的質(zhì)量報告會出現(xiàn)多日滯后。而與此同時，數(shù)以百計的客戶交互可能因此錯失改進機會。
解決方案：及時采取措施，保持主動，不要等待月度質(zhì)量報告結(jié)果出來后再采取行動。語音分析能夠?qū)Τ汕先f次通話進行每日評估。通過設(shè)置提醒、每日計分卡和報告，企業(yè)就能夠在座席知識漏洞或其它問題出現(xiàn)時當(dāng)即采取措施。即時反饋對座席人員的工作優(yōu)化非常有效，能夠防止同樣的問題在其它通話中再次發(fā)生。
