虛擬現(xiàn)實(shí)：被開發(fā)應(yīng)用到聯(lián)絡(luò)中心提升客戶體驗(yàn)

　　CTI論壇(ctiforum.com)7月7日消息（編譯/老秦）: 如果ININ實(shí)現(xiàn)了它的視頻，虛擬現(xiàn)實(shí)可能是客戶體驗(yàn)的下一個(gè)大事件。

　　在本月早些時(shí)候的ININ大會(huì)上，我們聽到了很多關(guān)于ININ云業(yè)務(wù)狀況和它所到達(dá)的里程碑，這在我的博客里已經(jīng)分享了，但這不是所有。在最后的主題演講中，我們對這家公司在聯(lián)絡(luò)中心方面今后的工作有了一個(gè)大致的了解：虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）。

　　如果你在想，“VR聯(lián)絡(luò)中心是什么？能干什么？”你并不孤單。我剛開始也是這么想的，但是通過跟其他人的交流，現(xiàn)在有了初步的理解，看到了它的潛力。

　　ININ的CEO，Don Brown舉了個(gè)例子，假設(shè)了一個(gè)郵輪可能使用VR技術(shù)讓客戶參觀它的甲板、特等艙和普通艙。同樣，一個(gè)大學(xué)可以為未來的學(xué)生提供虛擬校園參觀活動(dòng)，而一個(gè)度假勝地公司可以向潛在客戶展示酒店和設(shè)施，ININ軟件工程師主管瑞安·柯蒂斯（Ryan Curtis）補(bǔ)充說。

　　我遇見了柯蒂斯（Curtis），他概念化地介紹了虛擬現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品，以及公司的愿景。他首先分享了虛擬現(xiàn)實(shí)項(xiàng)目是如何啟動(dòng)的。在2015年末，Brown告訴ININ團(tuán)隊(duì)，他認(rèn)為虛擬現(xiàn)實(shí)是一個(gè)值得關(guān)注的有趣趨勢。那次之后，柯蒂斯（Curtis）說，他立即開始思考ININ應(yīng)該如何參與到虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)中來，并開始致力于規(guī)劃一個(gè)產(chǎn)品。

　　虛擬現(xiàn)實(shí)聯(lián)絡(luò)中心解決方案非正式稱為虛擬現(xiàn)實(shí)旅程，作為一個(gè)微服務(wù)在PureCloud平臺(tái)上被提供。減少由于成本和訪問障礙的影響，柯蒂斯（Curtis）采用了谷歌的Cardboard及其分支開發(fā)解決方案。谷歌Cardboard和產(chǎn)品帶給人一種經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的方式來體驗(yàn)虛擬現(xiàn)實(shí)。

　　花費(fèi)10美元左右，cardboard和glass產(chǎn)品適用于幾乎任何智能手機(jī)。通過利用這廉價(jià)的選擇，企業(yè)可以把cardboard虛擬現(xiàn)實(shí)眼鏡送給顧客，例如，通過掃描在雜志廣告中的二維碼或VR應(yīng)用程序。通過這種方式，客戶將有一個(gè)簡單的方法來身臨其境的獲得與企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的交互體驗(yàn)，或者看產(chǎn)品演示或者交流疑難問題。

　　在ININ的方法中，虛擬現(xiàn)實(shí)成為了一個(gè)擴(kuò)展的視頻。不是進(jìn)行一個(gè)視頻之旅，客戶進(jìn)行的是虛擬現(xiàn)實(shí)之旅。他們可以獨(dú)立，或者通過按“呼叫坐席”按鈕聯(lián)合啟動(dòng)一個(gè)共同瀏覽。坐席員可以引導(dǎo)客戶通過虛擬環(huán)境，關(guān)注某些有關(guān)或感興趣的細(xì)節(jié)。

　　在技術(shù)層面上，柯蒂斯（Curtis）和他的團(tuán)隊(duì)在統(tǒng)一的3D游戲平臺(tái)上構(gòu)建VR旅程和利用WebRTC來進(jìn)行實(shí)時(shí)呼叫。今天，虛擬現(xiàn)實(shí)旅程與Android設(shè)備兼容，而團(tuán)隊(duì)只需要為iOS做“一點(diǎn)工作”，他補(bǔ)充說。

　　迄今為止，ININ在PureCloud Engage與虛擬現(xiàn)實(shí)旅程的整合做到哪一步了？“PureCloud平臺(tái)的敏捷性和靈活性得以展現(xiàn)。這些新的元素或渠道不僅能夠被ININ所添加，也可以由客戶自己使用API實(shí)現(xiàn)”。

　　展望未來，ININ正在圍繞著虛擬現(xiàn)實(shí)會(huì)議的想法，為與會(huì)者提供一個(gè)更加身臨其境的、擴(kuò)展的視頻遠(yuǎn)程會(huì)議虛擬環(huán)境，柯蒂斯（Curtis）說。這是不是很酷？他認(rèn)為，如果能構(gòu)建一個(gè)應(yīng)用程序，讓與會(huì)者使用iPad在白板上寫字畫畫，將是非常有趣的。

　　雖然對我來說這似乎有點(diǎn)像《盜夢空間》里的兔子洞，我只能觸及虛擬現(xiàn)實(shí)的表面，但是我們很可能可以看到這項(xiàng)技術(shù)隨著越來越多的投入而發(fā)展的越來越快，越來越好。

　　也許我們很快就會(huì)看到開始。經(jīng)過演示后，ININ將向客戶發(fā)布虛擬現(xiàn)實(shí)旅程的β版。