步入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，高速的信息交換渠道和多樣的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)視角，為消費(fèi)者提供了全新的信息獲取方式和更加開放的意見交流平臺(tái)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、新媒體處于風(fēng)口浪尖，人工智能、云服務(wù)方興未艾的大數(shù)據(jù)跳躍式發(fā)展時(shí)期，用戶獲取信息的渠道與投訴反饋方式正發(fā)生著翻天覆地的變化：當(dāng)越來越多的消費(fèi)者利用互聯(lián)網(wǎng)和新媒體手段，以更加直接、快捷、高效的方式完成消費(fèi)決策、購買過程及服務(wù)反饋時(shí)，傳統(tǒng)“應(yīng)答式”的服務(wù)模式正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。
客戶服務(wù)中心，或稱呼叫中心，近年來一直處于一個(gè)非常尷尬的位置：面對(duì)愈發(fā)多元化的信息獲取渠道、幾何式增長的信息傳播速度，現(xiàn)有的服務(wù)結(jié)構(gòu)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以支持在互聯(lián)網(wǎng)新思維沖擊下的供求需求：大部分企業(yè)通過傳統(tǒng)坐席、傳統(tǒng)調(diào)研方式了解客戶體驗(yàn)、處理客戶反饋，沒有將互聯(lián)網(wǎng)特別是社交媒體納入監(jiān)測和洞察的范圍；無法持續(xù)觀測態(tài)勢和異常；時(shí)效性低，無法適應(yīng)當(dāng)前瞬息萬變的市場。在數(shù)字環(huán)境中，巨量的數(shù)據(jù)無時(shí)無刻被創(chuàng)造，企業(yè)服務(wù)必須逐漸與互聯(lián)網(wǎng)融合，采用智能化數(shù)據(jù)處理隨時(shí)傾聽消費(fèi)者的聲音、分析需求和變化，了解到消費(fèi)者的購買因素和購買場景、發(fā)現(xiàn)整個(gè)市場的變化態(tài)勢，這樣才能真正感知客戶真實(shí)需求、提升用戶體驗(yàn)，進(jìn)而指導(dǎo)產(chǎn)品和營銷策略的改進(jìn)、擴(kuò)大品牌價(jià)值影響。
面對(duì)一場勢在必行的全媒體數(shù)據(jù)化服務(wù)模式變革，旅游行業(yè)率先發(fā)力:2015年9月，“12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)”正式啟動(dòng)，該平臺(tái)是國家旅游局首次采取“PPP”建設(shè)運(yùn)營的大型旅游公共服務(wù)示范項(xiàng)目。作為一體化的全媒體互動(dòng)平臺(tái)，12301與海量信息技術(shù)股份有限公司合作，借助海量大數(shù)據(jù)情報(bào)服務(wù)平臺(tái)強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)挖掘分析能力，運(yùn)用全網(wǎng)搜索和大數(shù)據(jù)分析等新技術(shù)，為游客及旅游監(jiān)管部門提供數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的公共服務(wù)。
海量協(xié)助12301在旅游局已有旅游信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)之上，融合互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中游客對(duì)于景區(qū)、目的地城市、酒店等旅游相關(guān)企業(yè)的評(píng)價(jià)和反饋信息，建立省級(jí)旅游信息庫及一套完善針對(duì)各地區(qū)游客互聯(lián)網(wǎng)評(píng)價(jià)的游客評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過監(jiān)測互聯(lián)網(wǎng)各大旅游垂直網(wǎng)站及論壇的游客評(píng)論信息，以及社交媒體當(dāng)中與旅游相關(guān)的發(fā)帖信息，并通過數(shù)據(jù)挖掘和語義分析等手段，將數(shù)據(jù)整合聚類到游客評(píng)價(jià)指標(biāo)體系下，歸類為物價(jià)、交通、安全、衛(wèi)生、環(huán)境、游覽、服務(wù)、購物八個(gè)重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)游客的在互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)反饋內(nèi)容，進(jìn)行自然語義識(shí)別和智能計(jì)算，得到各個(gè)維度下的游客評(píng)價(jià)的美譽(yù)度。最終根據(jù)每個(gè)維度評(píng)分，以及權(quán)重比，計(jì)算出旅游相關(guān)企業(yè)和景區(qū)的綜合美譽(yù)度指數(shù)。通過景區(qū)或區(qū)域美譽(yù)度形成的動(dòng)態(tài)雷達(dá)圖，旅游監(jiān)管部門可直接查看各景區(qū)，各涉旅企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)游客的實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)，并針對(duì)某個(gè)維度進(jìn)行下鉆，查看原始的游客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。同時(shí)，游客評(píng)價(jià)體系也提供周邊其他景區(qū)或全國標(biāo)桿性景區(qū)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，通過美譽(yù)度及各維度評(píng)價(jià)的對(duì)比，體現(xiàn)出當(dāng)前旅游監(jiān)管和游客服務(wù)的優(yōu)勢與不足。
6月15至17日，由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專委員會(huì)指導(dǎo)，12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)主辦、CTI論壇承辦的“12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)參觀研討會(huì)”在江蘇常州舉行�；顒�(dòng)圍繞“全媒體下的服務(wù)變革與轉(zhuǎn)型——走進(jìn)12301，體驗(yàn)新型公共服務(wù)”主題展開，吸引了金融、IT、航空、地產(chǎn)等各行業(yè)的眾多名企共聚一堂，共同探討如何運(yùn)用全媒體交互、行業(yè)云及認(rèn)知計(jì)算等核心技術(shù)，幫助并實(shí)現(xiàn)各行業(yè)客服業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型，使客服中心在真正意義上實(shí)現(xiàn)一次脫胎換骨的改變。
海量信息技術(shù)股份有限公司創(chuàng)始人沈立勤女士受邀參加，并發(fā)表主題演講。沈立勤分享了大數(shù)據(jù)在提升客戶體驗(yàn)方面的創(chuàng)新與實(shí)踐，并提出通過大數(shù)據(jù)情報(bào)來提高客服效率、解決客戶問題、提升用戶體驗(yàn)，從而洞察客戶需求、改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)，進(jìn)而擴(kuò)大企業(yè)品牌的傳播力度和市場影響力。
“消費(fèi)者的決策歷程和消費(fèi)過程已經(jīng)越來越多地通過互聯(lián)網(wǎng)來完成，這為企業(yè)提供了一個(gè)夢寐以求的巨大機(jī)會(huì)：讓我們直接和客戶去面對(duì)，去觀察客戶的消費(fèi)行為和過程體驗(yàn)，去感同身受地了解我們的客戶。”
在談及互聯(lián)網(wǎng)塑造的全新社會(huì)生活形態(tài)對(duì)企業(yè)洞察消費(fèi)者習(xí)慣的影響，沈立勤表示，越來越多的消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)聲，消費(fèi)者的決策歷程正在發(fā)生著翻天覆地的變化。傳統(tǒng)調(diào)研方式?jīng)]有將互聯(lián)網(wǎng)特別是社交媒體納入監(jiān)測和洞察的范圍，無法持續(xù)觀測態(tài)勢和異常，更無法適應(yīng)當(dāng)前瞬息萬變的市場。企業(yè)要和消費(fèi)者在同一個(gè)空間互動(dòng)，這樣才能對(duì)消費(fèi)者的需求及時(shí)做出反應(yīng)。企業(yè)要從用戶滿意度的洞察上升到用戶體驗(yàn)的感知，進(jìn)一步了解消費(fèi)者更深層次的需求；要將競爭對(duì)手納入到品牌市場環(huán)境中去，將對(duì)手視作我們伙伴，通過對(duì)對(duì)手情報(bào)的解析來加深對(duì)消費(fèi)市場的認(rèn)知，準(zhǔn)確評(píng)估自身在競爭中的定位；企業(yè)需要打造的是一個(gè)數(shù)字聆聽平臺(tái)，最大限度地挖掘大數(shù)據(jù)的價(jià)值，通過對(duì)消費(fèi)者的分析和洞察改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)、評(píng)估營銷效果、優(yōu)化市場策略、最終達(dá)到全面提升品牌覆蓋面和市場影響力的效果。
沈立勤強(qiáng)調(diào)：互聯(lián)網(wǎng)上大量的社交媒體評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和媒體報(bào)道，對(duì)企業(yè)而言，都是極為珍貴的財(cái)富。無論是點(diǎn)贊或吐槽，都說明客戶希望、愿意和我們一起成長。身處互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用互聯(lián)網(wǎng)的方式來解決互聯(lián)網(wǎng)的問題，才是真正打到了品牌優(yōu)化的“痛點(diǎn)”。重視數(shù)據(jù)，不斷挖掘其中的價(jià)值，對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提升都尤為重要。海量愿同更多的企業(yè)一起，利用大數(shù)據(jù)不斷改善服務(wù)內(nèi)容、提升用戶體驗(yàn)。
