更靈活的調(diào)度模型使聯(lián)絡(luò)中心員工和主管受益

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 令聯(lián)絡(luò)中心管理頭疼的問題之一是居高不下的流失率。員工加入，經(jīng)過培訓(xùn)之后上崗，幾個(gè)月后（或更短），他們離開了，留下一個(gè)空空的地方，企業(yè)必須再次填滿。高流失率造成許多企業(yè)直接成本損失，其間接成本則更加高得多：除了新員工別無一人，靠著這樣的一支隊(duì)伍來處理寶貴的客戶電話，這足夠讓任何主管后脊梁骨直冒冷汗。

　　一般來說，聯(lián)絡(luò)中心與其他相同類型的企業(yè)在爭奪同一類型的員工，這是Suzanna Colberg寫給Business2Community文章中的觀點(diǎn)。

　　“在零售業(yè)、具有小時(shí)工性質(zhì)的快餐連鎖店的聯(lián)絡(luò)中心之間有激烈的競爭，”她寫道。“通常情況下，你的聯(lián)絡(luò)中心不得不與同類公司在可提供的工資、排班的靈活性、遠(yuǎn)程支持力度，以及是否是更加簡單的工作上與其他中心展開競爭。”

　　“簡單的工作”是足以吸引聯(lián)絡(luò)中心員工的，但“彈性工作制”往往更具吸引力，尤其是對(duì)那些打著幾份工的員工，在校的大學(xué)生和年輕孩子的父母來說更是如此。排班的靈活性可能看起來是很麻煩的事情之一，但事實(shí)上，這對(duì)員工和雇主來說都有好處。Human Resource Management進(jìn)行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，部署了正式調(diào)度排班的中心大大地改善了員工的工作環(huán)境，促進(jìn)了員工敬業(yè)度上升，客戶互動(dòng)得到改善，企業(yè)利潤上升，人力資源成本下降。

　　當(dāng)你確定你的聯(lián)絡(luò)中心員工調(diào)度的靈活性處于最高的優(yōu)先級(jí)，你開始實(shí)現(xiàn)它了嗎？你的勞動(dòng)力管理（WFM）和調(diào)度解決方案是實(shí)現(xiàn)它的最好方式。WFM解決方案使添加、交換或取消坐席成為可能，不論是否經(jīng)過一個(gè)經(jīng)理的批準(zhǔn)（取決于企業(yè)的設(shè)置）。它使用一個(gè)簡單的基于web的接口，而不是依靠一個(gè)繁瑣的電話、電子郵件或面對(duì)面的請(qǐng)示。它可以更快地處理變化（甚至瞬間），每一個(gè)變化都有記錄，這也可以改善問責(zé)流程。

　　重要的是要記住，靈活的安排不僅可以改善員工的生活。它還可以幫助直接改善聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)。如果您需要在由于天氣的問題、一個(gè)新的促銷活動(dòng)或其他某次突發(fā)性事件發(fā)生時(shí)有足夠的員工來堵住降低客戶滿意度的漏洞的話，請(qǐng)考慮調(diào)度靈活的解決方案。

　　轉(zhuǎn)向更靈活的調(diào)度模型可能會(huì)產(chǎn)生一些短期的問題，但對(duì)于能夠提高服務(wù)水平和營業(yè)額來說，這一切都應(yīng)該是值得的。