CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 你已經(jīng)聽說過全渠道客戶支持和全渠道營銷。在吸引客戶和服務(wù)客戶方面，這些是最熱門的商業(yè)趨勢。這是一個(gè)很好的方法來構(gòu)建一個(gè)360度的業(yè)務(wù)關(guān)系，和“推”客戶從一個(gè)渠道到另一個(gè)渠道：例如，從電子郵件時(shí)事通訊到社交媒體頁面的“點(diǎn)擊購買”按鈕，然后路由客戶到你的網(wǎng)站上。但重要的是要記住，上述發(fā)生在客戶旅程上游中的趨勢--營銷和采購將會(huì)影響下游的流程。請想一想航運(yùn)和交付。
全渠道實(shí)現(xiàn)是最新的戰(zhàn)略，企業(yè)需要完成對客戶的所有承諾。它已經(jīng)是“BOPIS”（在線購買，倉庫提貨）商業(yè)模式中的一個(gè)關(guān)鍵因素。
最近的一項(xiàng)由普華永道進(jìn)行的，針對在中國、德國、英國和美國的零售企業(yè)高管的調(diào)查顯示，一半以上的企業(yè)計(jì)劃在不久的將來擴(kuò)展他們所提供的訂單選項(xiàng)。幾乎可以這么說，他們將致力于提供一個(gè)無縫的購物體驗(yàn)和卓越的商業(yè)社交媒體環(huán)境。
Ace硬件公司已經(jīng)成為全渠道實(shí)現(xiàn)策略的領(lǐng)導(dǎo)者。去年，該公司為客戶推出了各種各樣新的選擇。
“我們將會(huì)把消費(fèi)者從網(wǎng)上訂購的商品運(yùn)送到家中，同時(shí)也提供在線購買線下自提模式，” Ace硬件電子商務(wù)營銷和數(shù)字部門經(jīng)理Mark Lowe在連鎖商店時(shí)代的一次采訪中如是說。“自從2003年以來，我們已經(jīng)開始將在線訂單從零售支持中心運(yùn)送到客戶當(dāng)?shù)氐膫}庫以便客戶自提。”
據(jù)連鎖商店時(shí)代的Dan。Berthiaume介紹，在后端，Ace支持與eBay企業(yè)電子商務(wù)交易平臺(tái)的交互。為了提供全渠道提貨功能，零售商通過內(nèi)部倉庫管理系統(tǒng)和SAP實(shí)現(xiàn)軟件綁定了其與平臺(tái)的聯(lián)系。
其他公司沒有這么成功。問題出現(xiàn)在當(dāng)企業(yè)給客戶做出重大承諾時(shí)，卻不改變其內(nèi)部的流程、庫存或物流，以便來實(shí)踐和維護(hù)這些承諾。
GT Nexus的Greg。Kefer告訴《財(cái)富》雜志，“零售商缺乏在后端提供跨渠道庫存清單的基礎(chǔ)設(shè)施和靈活性。”
全渠道的本質(zhì)意味著所有業(yè)務(wù)流程，從第一次營銷推廣給客戶，到客戶決定保持或是退回產(chǎn)品，整個(gè)流程必須正確整合，需要足夠的勞動(dòng)力和良好的文檔記錄給予合適的支持，以便客戶在企業(yè)一個(gè)功能和另一個(gè)功能暢通無阻。
客氣地說，甚至有經(jīng)驗(yàn)的零售商如沃爾瑪也面臨挑戰(zhàn)。（計(jì)算機(jī)世界里稱沃爾瑪?shù)呐?ldquo;火車殘骸。”）該公司現(xiàn)在實(shí)施BOPIS策略，但它還是很難與亞馬遜的全渠道電子商務(wù)競爭。把一個(gè)才華橫溢的全渠道策略放在拿著最低工資卻要面對客戶極高期望值的工人面前，是一個(gè)災(zāi)難。
對于那些追求全渠道實(shí)現(xiàn)策略的企業(yè)來說，好消息是客戶愿意付錢。企業(yè)可以改變內(nèi)部和運(yùn)輸策略來滿足客戶的期望。
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