事實上，沒有公司能夠在提供一個偉大的全渠道客戶體驗上取得成功，除非它采取了成功的措施和努力，并在過程中及時糾正問題。衡量成功的唯一途徑是通過一個健壯的質(zhì)量監(jiān)控和管理解決方案。這種全方位的質(zhì)量管理解決方案必須伴隨著全渠道業(yè)務(wù)領(lǐng)域的所有努力，這是Aspect公司Christina Cowell最近在博文中的觀點。
“客戶體驗正成為聯(lián)絡(luò)中心最重要的目標(biāo)，質(zhì)量管理將繼續(xù)通過對所有業(yè)務(wù)的理解而影響著體驗，”她寫道。“在傳統(tǒng)的語音渠道上，現(xiàn)在加進了電子郵件、聊天/即時通訊、社交和短信等流行的客戶服務(wù)渠道，這讓事情變得越來越有挑戰(zhàn)性。大部分年輕人喜歡非語音渠道。”
那么你如何衡量在社會媒體上的成功呢？或著移動App？老式的監(jiān)聽一些語音通話的方法已經(jīng)不再適用。所有的交互都需要捕獲，不論是語音還是文本，并且要經(jīng)過訓(xùn)練有素的質(zhì)量專家來監(jiān)控閱覽。要捕獲所有跨多個渠道的客戶交互需要一個強有力的質(zhì)量管理解決方案，和一個跨渠道的經(jīng)過訓(xùn)練的質(zhì)量管理（QM）團隊。
“由于人的主觀性，在評分結(jié)果上會有差異，” Cowell寫道。“校準(zhǔn)將有助于規(guī)范每一個評估者的分?jǐn)?shù)，使得保持整體的一致性。分析工具將幫助快速識別成功的行為，劣質(zhì)的表現(xiàn)，最佳的實踐、趨勢和關(guān)鍵的客戶體驗細(xì)節(jié)。”
今天全渠道企業(yè)所需的質(zhì)量監(jiān)控和管理需要建立在分析的基礎(chǔ)之上。例如語音分析工具， QM團隊成員可以通過它的幫助更快地找到有問題的電話，他們還可以通過它判斷客戶的趨勢。錄音至關(guān)重要，但同樣重要的是選擇一個解決方案，需要具有屏幕捕獲等非語音渠道的信息獲取功能�？蛻粽{(diào)查也很重要，因為它可以幫助改善至關(guān)重要的客戶的聲音數(shù)據(jù)的收集，在當(dāng)今的流程改造中是關(guān)鍵的。
為了成功的進行質(zhì)量監(jiān)控和管理，企業(yè)需要知道什么是他們成功的目標(biāo)。首次解決率是衡量成功的一個好辦法，但也還有其他指標(biāo)�？蛻粝蛩送扑]貴公司的可能性有多大？通�？蛻羰侨绾卧谏缃幻襟w上分享你的營銷內(nèi)容的？每個客戶聯(lián)絡(luò)相當(dāng)于多大價值的銷售額？客戶是回頭率是多少？判斷你的目標(biāo)是否成功將幫助你清楚如何對服務(wù)代表進行哪方面的正確培訓(xùn)。
“一個好的質(zhì)量管理流程應(yīng)該能夠減少回呼，判斷過程改進的機會，促進可行的員工發(fā)展計劃，關(guān)注員工培訓(xùn)工作，提高聯(lián)絡(luò)中心的整體性能，” Cowell寫道。
只有這樣才能構(gòu)建一個有效的全渠道客戶體驗。成功的努力沒有一個測量的標(biāo)尺可能就會被浪費。
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