CTI論壇(ctiforum.com)6月1日消息（編譯/老秦）: 在關(guān)于一個(gè)成功B2B客戶支持的運(yùn)營(yíng)中，許多企業(yè)容易在雇傭人員，采用的流程和技術(shù)上犯錯(cuò)誤。雖然可能會(huì)有一些操作上的相似之處，但是在B2C和B2B模式中有太多的差異。
首先，在B2B中，客戶尋求幫助的原因往往是不同于B2C的。在B2C流程中，客戶可能與該企業(yè)發(fā)生交互是出于各種原因，例如購(gòu)買之前的詢問(wèn)，比較價(jià)格，關(guān)心功能，了解售后服務(wù)以及不清楚去哪兒購(gòu)買等等。而在B2B領(lǐng)域，客戶支持呼叫幾乎總是來(lái)自于現(xiàn)有的客戶，并且通常是因?yàn)榭蛻粜枰髽I(yè)幫助解決一個(gè)大的問(wèn)題。每個(gè)呼叫的重要性必然會(huì)高于B2C，客戶更專業(yè)，期望值也更高。
在最近發(fā)表在B2B論壇上的一篇文章中，TeamSupport的首席執(zhí)行官羅伯特o約翰遜（Robert Johnson）寫道，相比于B2C的世界，B2B客戶支持有更多交叉銷售和營(yíng)銷的機(jī)會(huì)。本質(zhì)上，它就像一個(gè)三條腿的凳子。
“在B2B中，了解客戶服務(wù)的作用是制訂營(yíng)銷策略的關(guān)鍵，將客戶體驗(yàn)視為一個(gè)三條腿的凳子：銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)，”他寫道。
首先是營(yíng)銷，當(dāng)然，使用各種交叉渠道（“全渠道”），以達(dá)到加強(qiáng)客戶粘度的目的，吸引客戶的注意力，幫助他們思考如何將需求與公司的產(chǎn)品或服務(wù)相匹配。一旦這樣做到位之后，就是銷售步驟了，人性化的關(guān)系將進(jìn)一步導(dǎo)致客戶成為付費(fèi)用戶。最后，這些客戶被納入客戶支持團(tuán)隊(duì)的懷抱。
“在這個(gè)階段，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)培育客戶關(guān)系是首要任務(wù)，要了解并超越客戶的需求，并確保產(chǎn)品符合并超過(guò)了預(yù)期，”約翰遜（Johnson）寫道。“這條”腿“的區(qū)別在于它是持續(xù)的，客戶支持是企業(yè)和客戶之間維系關(guān)系的重要支點(diǎn)。”
大多數(shù)時(shí)候，B2C世界里受追逐的是企業(yè)，而不是企業(yè)的客戶。而在B2B中，等待客戶來(lái)找你是一個(gè)昂貴的錯(cuò)誤，真是那樣的話，你的企業(yè)就已經(jīng)有問(wèn)題了。如果你花時(shí)間去理解客戶和他們的需求，你可以提前預(yù)測(cè)最佳接觸時(shí)間，并確保一切工作順利。為了獲得最佳客戶體驗(yàn)，三條腿的凳子需要繼續(xù)一起平衡，約翰遜寫道。
“高效的企業(yè)從不孤立地運(yùn)作，”他寫道。“相反，他們明白如果從營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)開(kāi)始階段到整個(gè)客戶旅程的持續(xù)時(shí)間都沒(méi)有充分參與，那客戶粘度和滿意度將很難實(shí)現(xiàn)。”
每個(gè)部門都有能力幫助解決彼此的“痛苦點(diǎn)”。這三條“腿”只有共同努力，才能形成一個(gè)堅(jiān)固的企業(yè)增長(zhǎng)和繁榮。
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