2016語音技術(shù)產(chǎn)業(yè)一覽之交互式語音應(yīng)答（IVR）

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 交互式語音應(yīng)答（IVR）自1970年代以來一直在精簡著呼叫處理。新的數(shù)字渠道的興起，比如社會(huì)化媒體，有人可能會(huì)認(rèn)為IVR準(zhǔn)備退休了。但是，這是錯(cuò)誤的：“IVR就像九條命的貓，供應(yīng)商在2015年為這一系統(tǒng)注入了新的活力，”DMG咨詢公司創(chuàng)始人和總裁Donna Fluss說。

　　IVR處在重重質(zhì)疑之中，主要是其易用性問題。用戶經(jīng)常抱怨在得到問題的解決之前必須要過IVR菜單這一關(guān)。

　　Aspect、AT&T、Avaya、思科，Convergys、Database Systems、Dialogic、Enghouse系統(tǒng)、Genesys、IBM、Mitel、Nuance、The Plum Group、Verizon Communications和West一直在提高他們響應(yīng)能力解決方案的性能。“最近，IVRs變得更加的聰明，更加的口語化了，”Nuance公司營銷和企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展部門副總裁Gregory Pal說。

　　定期維護(hù)是簡單和廉價(jià)的步驟，企業(yè)可以借此增強(qiáng)IVR系統(tǒng)的性能。“一旦一個(gè)公司把一個(gè)IVR腳本做好之后，通常他們改變得很慢，”Fluss說。這一策略是愚蠢的。現(xiàn)在，版本可以一年幾次的更新，并提供給企業(yè)新功能，幫助其簡化業(yè)務(wù)流程。

　　然而，企業(yè)往往不愿意在系統(tǒng)改進(jìn)上進(jìn)行投資。這種想法是目光短淺的。更新腳本，并為客戶提供更多的選擇可能增加自助服務(wù)客戶的數(shù)量，從而降低呼叫中心的規(guī)模。自助服務(wù)比例提升1%，就有可能為企業(yè)省去幾十甚至幾百個(gè)坐席的成本，當(dāng)然，這取決于整個(gè)企業(yè)坐席的總數(shù)量。許多公司幾年才更新腳本一次，盡管Fluss建議至少應(yīng)該每六個(gè)月一次。

　　除了簡單的維護(hù)，人工智能（AI）特性的出現(xiàn)也增強(qiáng)了IVR的交互。傳統(tǒng)的IVR僅提供給用戶“是”或“否”的選擇。因此，客戶在選擇之前需要花費(fèi)時(shí)間和精力來尋找答案的入口。

　　人工智能可以讓供應(yīng)商部署更復(fù)雜的腳本。利用更多的選擇，消費(fèi)者只需花更少的時(shí)間來篩選不同的語音提示。在其他情況下，人工智能可以對(duì)更大范圍的輸入數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。而不是按下一個(gè)按鈕或說“是”或“不是，”客戶進(jìn)入了自由形式響應(yīng)模式。系統(tǒng)變得更加善于將個(gè)性化的詞匯與上下文相比較。解決方案也可以更好地識(shí)別和區(qū)分不同語音環(huán)境中的含義；例如，蘇打水可能被稱為流行，補(bǔ)藥，或可口可樂，這取決于一個(gè)語境。一旦系統(tǒng)識(shí)別上下文，他們能更好地理解客戶的問題和解決他們的問題。

　　最后，人工智能將導(dǎo)致人力成本的下降。“我們看到移動(dòng)化的虛擬坐席，”互動(dòng)智能（ININ）公司營銷團(tuán)主管Brian Spraetz說。在這種情況下，IVR處理了更多之前要移交給坐席處理的事務(wù)；理想情況下，系統(tǒng)可以通過IVR完全解決所有問題。

　　另一個(gè)趨勢(shì)是將IVR集成到整體客戶體驗(yàn)中，而不是讓它作為一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，這樣以減少呼叫中心坐席的工作負(fù)載。一個(gè)看似永無止境的挑戰(zhàn)是讓客戶重復(fù)個(gè)人信息，從坐席到坐席，或從渠道到渠道。事實(shí)上，Aspect用戶體驗(yàn)方面的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近五分之一的消費(fèi)者認(rèn)為他們經(jīng)常在坐席之間被推來推去。

　　為了降低這些數(shù)字，在固話和移動(dòng)手機(jī)之間，在語音和非語音應(yīng)用，例如聊天、短信和視頻之間更緊密的集成是必要的。“IVR已經(jīng)開始了從交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)向互動(dòng)多媒體響應(yīng)解決方案轉(zhuǎn)變，”Aspect云解決方案高級(jí)副總裁和總經(jīng)理喬·蓋格農(nóng)（Joe Gagnon）說。

　　企業(yè)從變化中受益。“年輕一代很愿意自己尋找解決問題的方法，”Spraetz說道。“挑戰(zhàn)是如何在他們使用的移動(dòng)設(shè)備上提供正確的工具，這樣他們就可以邁出這一步。”使他們能夠在移動(dòng)設(shè)備上解決自己的問題減少了坐席交互和降低了運(yùn)營成本。

　　如果不同渠道之間能夠?qū)崿F(xiàn)無縫連接，更豐富的客戶體驗(yàn)也是可能的。Nuance的Pal指出了發(fā)生在達(dá)美航空身上的變化：以前，當(dāng)航班取消的時(shí)候會(huì)給客戶發(fā)短信來通知客戶，但是當(dāng)消費(fèi)者致電呼叫中心的時(shí)候，坐席并不知道他們是誰；現(xiàn)在，坐席知道了來電的客戶的航班被取消了，他/她需要改簽另一航班。

　　云技術(shù)的使用也越來越普遍。“兩年前，我們客戶中的大約十之八九都是購買本地部署系統(tǒng)，”蓋格農(nóng)（Gagnon）說道。“2015年，這個(gè)比率變化為百分之五十對(duì)五十，我預(yù)計(jì)2016年，將會(huì)變成百分之二十五對(duì)百分之七十五。”客戶轉(zhuǎn)向云可以減少前期成本并降低安裝和維護(hù)的職責(zé)。

　　語音生物識(shí)別技術(shù)，它使用語音交互對(duì)客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證，是另一個(gè)熱門領(lǐng)域。Nuance十年磨一劍，創(chuàng)造了大約1000萬美元的收入。根據(jù)Nuance的Pal介紹，僅在2015年，該公司凈利為1000萬美元。

　　幾個(gè)因素推動(dòng)了增長。首先，新的識(shí)別技術(shù)已經(jīng)出現(xiàn)。在一個(gè)語音生物識(shí)別技術(shù)解決方案中，客戶需要背誦一系列特定的短語，用于建立其獨(dú)特的聲紋數(shù)據(jù)。在未來，人必須記住并提交用于身份驗(yàn)證的特定短語。被動(dòng)語音生物識(shí)別技術(shù)不需要客戶背誦一個(gè)特定的短語。取而代之的是，這種方法記錄用戶最初談話中的獨(dú)特聲音，通常持續(xù)約一分鐘。之后，此聲紋數(shù)據(jù)用來與下次呼叫者致電呼叫中心的聲音相比較。

　　現(xiàn)有的安全技術(shù)中存在著越來越多的問題，這是語音生物識(shí)別技術(shù)的另一個(gè)驅(qū)動(dòng)力。“消費(fèi)者明白，有更多的個(gè)人試圖非法訪問他們的數(shù)據(jù)，”Pal說。因此，他們更愿意有供應(yīng)商使用新技術(shù)來驗(yàn)證他們的身份。語音生物識(shí)別技術(shù)比起使用比較復(fù)雜的密碼和回答具有挑戰(zhàn)性的問題要簡單的多，像“說出你的第一個(gè)寵物的名字”以及“你的小學(xué)語文老師是誰”這樣的問題確實(shí)非常的愚蠢。語音生物識(shí)別技術(shù)也逐漸吸引著金融服務(wù)公司反欺詐部門的關(guān)注。

　　幾十年來，語音自助服務(wù)是客戶與供應(yīng)商打交道時(shí)唯一的選擇�，F(xiàn)在消費(fèi)者有更多的渠道和選擇，這是由于供應(yīng)商改進(jìn)了他們的語音解決方案并打通了與其他渠道的關(guān)聯(lián)。因此，語音自助服務(wù)仍然是一個(gè)可行的自助服務(wù)選項(xiàng)，一個(gè)并沒有準(zhǔn)備退休的服務(wù)選項(xiàng)。