CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 聯(lián)絡(luò)中心根據(jù)客戶的需求“分級(jí)”提供客戶支持服務(wù)仍然是一個(gè)常見(jiàn)的做法。最簡(jiǎn)單的客戶需求路由到最新的坐席人員那里，稍微復(fù)雜的需求則被發(fā)送到經(jīng)驗(yàn)豐富的坐席處，而很復(fù)雜的交互將預(yù)留給明星坐席。其背后的指導(dǎo)思想是，按照客戶的需求水平準(zhǔn)確地為他或她提供可以滿足的服務(wù)，而不必將專家的寶貴時(shí)間浪費(fèi)在簡(jiǎn)單的問(wèn)題上。
在最近的一篇博客中，TeamSupport指出，分級(jí)的客戶支持是非常有缺陷的。首先，正確的呼叫路由是可能會(huì)制造麻煩的，而當(dāng)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，他們將徹底破壞分級(jí)服務(wù)。再有，客戶最厭惡的事情之一就是需要向多個(gè)員工重復(fù)他們的問(wèn)題。
“這個(gè)想法似乎僅僅是理論上的聲音，但分級(jí)支持模型在付諸實(shí)踐時(shí)對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是繁瑣的，”根據(jù)TeamSupport的觀點(diǎn)。“首先，他們需要一段時(shí)間來(lái)解決這個(gè)復(fù)雜問(wèn)題。再有，客戶很可能在得到了簡(jiǎn)單問(wèn)題的答復(fù)之后又提出了復(fù)雜的問(wèn)題，這將導(dǎo)致客戶被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，直到問(wèn)題得以解決。”
聰明的公司是通過(guò)建立一個(gè)合作客戶支持解決方案或幫助臺(tái)操作方法來(lái)解決這一問(wèn)題。分級(jí)的方法通常是圍繞著客戶服務(wù)企業(yè)的需要，而合作的方式是圍繞著顧客的需求。
“如果最初的坐席不知道如何解決客戶的問(wèn)題，他與客戶之間的交互并沒(méi)有結(jié)束，” TeamSupport博客中寫(xiě)道。“兩人保持聯(lián)系的同時(shí)，坐席咨詢其他的支持團(tuán)隊(duì)或其他部門以獲得解決問(wèn)題的方法、知識(shí)和技能。”
當(dāng)然，協(xié)作的方法要求團(tuán)隊(duì)成員在與客戶的對(duì)話當(dāng)中有一個(gè)簡(jiǎn)單的工具和方法來(lái)溝通和分享知識(shí)。這樣的結(jié)果將不僅快樂(lè)了客戶，也使坐席通過(guò)獲得更多的知識(shí)而受益，組員們還可以分享彼此的技能和經(jīng)驗(yàn)。
“正確的解決方案，坐席可以無(wú)縫地與團(tuán)隊(duì)其他成員彼此之間直接溝通，”TeamSupport寫(xiě)道。“這種討論問(wèn)題的能力在廣泛的范圍內(nèi)可以解決客戶的不同種類的需求，信息分發(fā)在整個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，以便每個(gè)坐席都獲得支持，能夠更多地了解他們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。而不是讓一些坐席的相關(guān)服務(wù)水平停滯不前。”
首次接觸解決率的提高得益于協(xié)作的方法，減少或消除了需要轉(zhuǎn)接的電話�；睾糇钚』�，服務(wù)企業(yè)可以建立一個(gè)廣泛而深入的知識(shí)庫(kù)，可以為未來(lái)的服務(wù)所共享。
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