CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 極少有業(yè)務(wù)功能是一成不變的，這就要求大多數(shù)企業(yè)的IT團(tuán)隊(duì)以極快的速度跟上變化。聯(lián)絡(luò)中心是另一個(gè)快速變化的部門(mén)。客戶喜好的變化，電信技術(shù)進(jìn)步步伐的加快都意味著客戶支持功能需要隨之適應(yīng)，并迅速改變。
如何進(jìn)行客戶支持應(yīng)該從客戶的角度來(lái)觀察，而不是從聯(lián)絡(luò)中心的角度來(lái)考慮。這在確定哪一種趨勢(shì)值得去應(yīng)對(duì)的時(shí)候是很重要的。“客戶旅程”這個(gè)詞現(xiàn)在被大量地使用，并有充分的理由。隨著每一個(gè)新渠道、新社交媒體應(yīng)用、新的實(shí)時(shí)通信標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)，客戶當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候幾乎有無(wú)限的方式與企業(yè)聯(lián)系。出于這個(gè)原因，重要的是要建立一個(gè)全渠道客戶支持體驗(yàn)，從開(kāi)始到結(jié)束�？蛻艨梢詾榱送皇聞�(wù)而切換渠道也是至關(guān)重要的，這是最近莫奈軟件首席執(zhí)行官Chunk Ciarlo的博客文章中的觀點(diǎn)。
“網(wǎng)絡(luò)、在線聊天、電子郵件和短信也是客戶想使用的一些方法，有時(shí)通過(guò)從一個(gè)渠道切換到另一個(gè)渠道可以將問(wèn)題處理的更好，這時(shí)不必關(guān)閉第一次接觸，”Ciarlo寫(xiě)道。“讓客戶更容易地從網(wǎng)絡(luò)過(guò)渡到語(yǔ)音，并確保完全一致的客戶旅程。”
如果你對(duì)今天大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的能力有深入的了解，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們并不具備這種能力。可是，由于客戶通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用尋求客戶支持日益普及，這一趨勢(shì)將迫使他們迎頭趕上。移動(dòng)性意味著語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò)需要在同一時(shí)間內(nèi)都獲得支持，聯(lián)系中心必須適應(yīng)這種變化。
幸運(yùn)的是，聯(lián)絡(luò)中心朝著云端遷移的大趨勢(shì)將在很大程度上創(chuàng)造跨渠道的靈活性。它也將有助于社交媒體進(jìn)一步進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心。一旦浪費(fèi)了消費(fèi)者的寶貴時(shí)間，放縱的社交媒體上將產(chǎn)生對(duì)企業(yè)非常不利的影響。當(dāng)然監(jiān)控是很重要的，但不能只是一味地單向監(jiān)控，需要有應(yīng)對(duì)的方案。
“社交媒體仍利用這些作為商務(wù)溝通工具，但是很有可能你的客戶已經(jīng)用它來(lái)討論你的業(yè)務(wù)了，” Ciarlo寫(xiě)道。“所以你積極地回復(fù)評(píng)論是很重要的，并且你還應(yīng)該促進(jìn)發(fā)起相關(guān)討論，這將有助于你更好地為客戶服務(wù)。”
社交媒體有一個(gè)非正式非官方的特質(zhì)，所以它是一個(gè)很好的與你的客戶開(kāi)始個(gè)性化、內(nèi)容豐富的溝通機(jī)會(huì)。管理社交媒體通信在不久的將來(lái)對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)將是一個(gè)挑戰(zhàn)。毫無(wú)疑問(wèn)，社交媒體需要像其他渠道那樣對(duì)待，現(xiàn)在很少有客戶支持部門(mén)的人員裝備可以支持社交媒體的客戶支持軟件解決方案。
2016年將是聯(lián)絡(luò)中心需要停止拖延及時(shí)更新他們支持全渠道客戶旅程的解決方案重要的一年。成功的企業(yè)需要打破渠道之間的壁壘。
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