CTI論壇(ctiforum.com)5月20日消息（編譯/老秦）: 勞動(dòng)力優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)是至關(guān)重要的。它幫助你了解你需要了解的員工，正在做什么，通過(guò)什么渠道，在什么時(shí)候。它幫助你創(chuàng)建一個(gè)動(dòng)態(tài)的調(diào)度，盡可能與你的真實(shí)需要相匹配。當(dāng)一切失準(zhǔn)和質(zhì)量將受到影響的時(shí)候，它會(huì)警告你。最后，它幫助你增加與客戶互動(dòng)的成功機(jī)會(huì)。但是，它還可以做的更多。
當(dāng)然，為了正常工作，你的勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案需要數(shù)據(jù)，很多的數(shù)據(jù)。今天的許多解決方案有數(shù)據(jù)和語(yǔ)音分析功能，可以與給聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理關(guān)于如何改善行動(dòng)和想法的獨(dú)特見解。雖然以前的勞動(dòng)力管理解決方案生成了數(shù)據(jù)，但它來(lái)得太晚了，以至于在這一刻無(wú)法幫助到聯(lián)絡(luò)中心，這是最近的一篇博文中所表述的觀點(diǎn)，作者是勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案提供商莫奈軟件的首席執(zhí)行官Chuck Ciarlo。
“數(shù)據(jù)有什么好處？如果你得到它的時(shí)候卻來(lái)不及使用它怎么辦？”Ciarlo問(wèn)道。“當(dāng)然，你仍然可以用來(lái)更改對(duì)未來(lái)表現(xiàn)的影響，但如果能夠?qū)崟r(shí)地指導(dǎo)坐席員該有多好。根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)來(lái)指導(dǎo)坐席可以使他們?yōu)榭蛻籼峁└觽�(gè)性化的服務(wù)。這還適用于在線聊天和電子郵件渠道。”
換句話說(shuō)，知道你做錯(cuò)了什么確實(shí)很好，但更有幫助的是在錯(cuò)誤發(fā)生的那一刻就給你了警告�？蛻舨皇氰F板一塊：每個(gè)客戶都有不同的需求和喜好，總是有點(diǎn)不同。利用以有用的方式所呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)----更重要的是，實(shí)時(shí)----你可以幫助客戶就在這一次有一個(gè)更好的體驗(yàn)，而不是跟他說(shuō)：下一次吧。
盡管勞動(dòng)力優(yōu)化可以生成大量的數(shù)據(jù)，但是很多是不需要看的，過(guò)分地依賴數(shù)據(jù)會(huì)導(dǎo)致混亂和“數(shù)據(jù)過(guò)載”。你的勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案無(wú)法為你“做”所有的事情。最終你還是需要來(lái)自于人工坐席的輸入，所以確保你的坐席了解如何正確地使用你的員工優(yōu)化解決方案，可以幫助他們更好地完成工作，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
“如果你做得對(duì)，你會(huì)找出一條通往勝利的道路----雖然現(xiàn)在還在起點(diǎn)附近----并做出相應(yīng)的反應(yīng)，而剩下的路徑就如同在公園里散步一樣了，”Ciarlo寫道。
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