由信息和通信領域?qū)I(yè)媒體CTI論壇主辦的第16屆“2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”于4月14日至15日在北京遼寧大廈隆重舉行。本次會議的主題是“聯(lián)絡中心的數(shù)字化DNA”。此次大會旨在為行業(yè)各界人士搭建一個良好的交流平臺，提供一次寶貴經(jīng)驗的分享機會。
北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森在會場接受了CTI論壇記者的視頻采訪，汪樹森表示：“我們正處于互聯(lián)網(wǎng)+的全新時代，呼叫中心行業(yè)的前景是一片蔚藍。在互聯(lián)網(wǎng)+的趨勢下，未來的呼叫中心將發(fā)生很大改變，呼叫中心，會永遠在線，會超越人與人的聯(lián)接，會向互聯(lián)網(wǎng)+靠攏。”以下就是精彩對話內(nèi)容：
CTI論壇記者：各位網(wǎng)友大家好。這里是2016呼叫中心及企業(yè)通信大會視頻采訪現(xiàn)場，我們有幸請到了北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森先生，首先有請汪總和我們網(wǎng)友打聲招呼。
汪樹森：各位網(wǎng)友大家好，我是汪樹森，北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)，謝謝。
CTI論壇記者：二十年彈指一揮間，從“中國制造”，到“中國創(chuàng)造”，再到“中國主導”，中國的CTI行業(yè)經(jīng)歷了高潮和低谷，作為親歷者，請汪總就行業(yè)發(fā)展態(tài)勢談談自己的看法。
汪樹森：其實中國呼叫中心從九十年代開始，從“中國制造”到“中國創(chuàng)造”，一直到“中國主導”，最后到2015年出現(xiàn)的中國標準，一路走來我們非常非常的辛苦。期間，也經(jīng)歷了很多事情。比如說，呼叫中心開始以電話為主，到中期的多媒體，再到現(xiàn)在的全媒體，這樣一個發(fā)展過程。到了今天，又會發(fā)生一些新的變化。
當今，是處于互聯(lián)網(wǎng)+的全新時代。在互聯(lián)網(wǎng)+的思維之下，特別是物聯(lián)網(wǎng)的廠商將會對呼叫中心產(chǎn)生一種重大的變動。這將是我們呼叫中心從今天開始到往后走的幾年時間之內(nèi)都會面臨的。比如說，更加滲透的物聯(lián)網(wǎng)的參與是醫(yī)學的領域、金融的領域、汽車的領域，一切與“連接”相關的領域都會聯(lián)系到呼叫中心里面來。我相信，呼叫中心行業(yè)的前景是一片蔚藍的。我期待，有這么一天。
CTI論壇記者：好，謝謝汪總。我的第二個問題是：從2011年以來，五年間互聯(lián)網(wǎng)顛覆了呼叫中心的存在方式，您認為未來呼叫中心的核心價值與表現(xiàn)形式是什么？
汪樹森：我今天的演講主題是客戶中心，這個題目應該是CTI論壇去年9月份在杭州的互聯(lián)網(wǎng)客戶中心高峰論壇上提出來的。這個概念非常好。那么，互聯(lián)網(wǎng)+對于呼叫中心來講，我想，要改變的東西其實很多。那么，最核心的應該是一個中心、兩個基本點。
一個中心是永遠在線。這個和過去的電話呼叫中心是不一樣的。過去的電話呼叫中心上班和下班是會斷線的。那么，在互聯(lián)網(wǎng)+的情況下，連接是永遠的。
兩個基本點，第一個基本點是接觸中心。那么未來呼叫中心，它可能不僅僅是一個聯(lián)絡中心，而是Engagement Hub，將超越人與人的聯(lián)接。那么這個題目提出來以后，就把我們過去認知好的呼叫中心和聯(lián)絡中心就做了一個比較巧妙的了斷，未來呼叫中心會更多的向互聯(lián)網(wǎng)，向業(yè)務程序靠攏。
第二個基本點就是萬物互聯(lián)Internet of Everything。我前段時間和同事聊天時講過，未來呼叫中心，電話和電話的聯(lián)系、文字和文字的聯(lián)系、影像和影像的聯(lián)系會發(fā)生一個重大的變化。當然，十分有可能會發(fā)生人與設備的聯(lián)系。比如，人與汽車的聯(lián)系、人與植入芯片的聯(lián)系。這些數(shù)據(jù)都會在呼叫中心里面表達出來。在表達的過程中，呼叫中心本質(zhì)的形式和它的核心價值、外延會發(fā)生很大的變化。所以，這個是我們呼叫中心以后需要深度考慮的問題。我們公司已經(jīng)開始研究這方面的產(chǎn)品版本，希望能更早的和大家見面。
CTI論壇記者：那么，我的第三個問題是，不同于其它行業(yè)，呼叫中心行業(yè)有自己的底線與匠心，在當前這樣一個大眾創(chuàng)新、萬眾創(chuàng)業(yè)的年代，您如何看待中國呼叫中心市場的競爭格局？傳統(tǒng)CTI廠商應如何抓住機會、應對挑戰(zhàn)？
汪樹森：著眼于當前市場，我們會發(fā)現(xiàn)最近有兩件特別好玩的事情。一是國際品牌在大踏步后退，二是硬件的形式在大大減少，也就是說今后呼叫中心行業(yè)的競爭可能會在體驗上面做功夫。所以，在這個問題上面，對每個做呼叫中心公司的人來說，要注意兩點：一是要體系化作戰(zhàn)，要使自己的產(chǎn)品能夠覆蓋到所有的業(yè)務程序。二是對企業(yè)市場的深耕。我們最近看到有些企業(yè)，包括像華為、中興等大的企業(yè)，他們都能真正的放下身段跟我們來配合、來合作，來深耕企業(yè)市場。
企業(yè)市場它的本質(zhì)是個性化市場，尤其是現(xiàn)在云計算、云呼叫中心講的比較多。其實，我對云呼叫中心市場有自己的看法的。
我認為，今后的云呼叫中心會出現(xiàn)幾個大咖，比如說，阿里、騰訊、華為，他們會像房地產(chǎn)公司一樣，把一個一個房子建在云上，然后通上水、通上電。對于呼叫中心來講，通上接入、通上文本、通上視頻，各種插件在里面，然后去賣給需要云坐席的企業(yè)，這個時候，我們干什么？
其實我們應該是一個高級的設計師、高級的裝修師。把這個房間的個性極致化，來交付企業(yè)使用。這就是我們把云上資源和應用上資源最好整合的一個方向，我想這方面，會是今后的競爭趨勢。
CTI論壇記者：非常精彩，汪總。能允許我再問您一個問題嗎？您已參加過多場CTI論壇舉辦的行業(yè)會議，您認為此次大會對于整個呼叫中心及企業(yè)通信行業(yè)來的重要性何在？
汪樹森：這次到會場來，看到的都是90后和00后的新面孔。李農(nóng)講了一句話是“大江東去浪淘盡”，確實如此。我在演講的時候提到過一個詞，叫“智庫”，我大概有三次提到“智庫”這個概念。我們的CTI論壇在推動企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中，正在從遮風擋雨、風雨同舟的陪伴慢慢向智庫這個平臺轉(zhuǎn)移中，這種轉(zhuǎn)移可能比參加大會更加重要。我和很多CTI論壇的朋友在聊天的時候發(fā)現(xiàn)，他們提出的概念、方法一直都已經(jīng)在改變著什么。我相信，這次大會對呼叫中心的推動將是很大的。
CTI論壇記者：謝謝汪總。謝謝汪總來到我們的視頻采訪現(xiàn)場和我們的網(wǎng)友分享。希望我們的呼叫中心行業(yè)在未來、在中國取得更多的成績，實現(xiàn)我們的夢想。謝謝各位網(wǎng)友收看，再見。
結(jié)束語：未來，互聯(lián)網(wǎng)一定是走向萬物互聯(lián)。我們能夠很清晰的預見，萬物互聯(lián)不僅將改變我們的生活，同時，也將改變呼叫中心整個行業(yè)的發(fā)展。未來呼叫中心十分有可能會發(fā)生人與設備的聯(lián)系。比如，人與汽車的聯(lián)系、人與植入芯片的聯(lián)系，這些數(shù)據(jù)都會在呼叫中心里面表達出來。在表達的過程中，呼叫中心本質(zhì)的形式和它的核心價值、外延會發(fā)生很大的變化。所以，這將是呼叫中心未來需要深度考慮的問題。
被采訪人介紹
汪樹森
北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)，1999年正式闖入通信與呼叫中心行業(yè)，并開始創(chuàng)業(yè)。先后經(jīng)歷了AT&T、朗訊科技和Avaya三代公司的產(chǎn)品，并目睹了以他們?yōu)榇淼膫鹘y(tǒng)電路交換、多媒體、IP交換的技術路線�？吹搅酥袊艚兄行氖袌鰪拈_始、發(fā)展到壯大。我始終認為，我們這一代是幸福的一代，無論是社會、國家和自己所從事的職業(yè)，因為發(fā)展快速，可以經(jīng)歷的我們都已經(jīng)或者正在經(jīng)歷。同時呼叫中心是一件辛苦又富有挑戰(zhàn)的工作，對事業(yè)需要有一種宗教心理，或者應該有點理想主義，或者浪漫主義。
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