CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 貴公司如何定義客戶體驗(yàn)？你是大致地從介紹品牌到完成最后的轉(zhuǎn)換來大致地定義客戶旅程的嗎？你確定客戶服務(wù)指標(biāo)一定滿足了客戶的需求？或者，你會(huì)給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們的反饋驅(qū)動(dòng)你們之間的交互？如果你正在使用客戶支持軟件，那最后一點(diǎn)應(yīng)該是你的操作方法。
從運(yùn)營的一開始就試著確定客戶體驗(yàn)是簡單的。你必須使客戶服務(wù)到位，你對(duì)于建立以客戶互動(dòng)為基礎(chǔ)的期望是有責(zé)任的。但你如何從整體市場(chǎng)的角度來衡量你是否成功？客戶想表達(dá)，他們想讓他們的聲音被與他們交互的企業(yè)聽到。如果你做不到這些，就意味著失敗。
最近的一篇商業(yè)通信文章指出，今年是獲得正確處理客戶體驗(yàn)以期成功的關(guān)鍵一年。然而，所涉及的層面之廣足以讓企業(yè)在確定行動(dòng)計(jì)劃時(shí)猶豫不決。它通常需要企業(yè)內(nèi)部發(fā)生重大的變化，需要運(yùn)營和流程的變化，需要新技術(shù)的實(shí)現(xiàn)和校準(zhǔn)各部門的目標(biāo)與期望值。
在這個(gè)領(lǐng)域成功的關(guān)鍵是理解客戶如何想要與企業(yè)互動(dòng)。他們知道他們期望的交互是什么。他們也知道如何利用你與其他商家的競(jìng)爭(zhēng)，他們會(huì)以此為要挾對(duì)你施加壓力迫使你滿足他們的期望。今天了解這些期望是贏得客戶的關(guān)鍵，并可以長期保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，您需要好的數(shù)據(jù)。這時(shí)的關(guān)鍵已經(jīng)不僅是在理解顧客想要什么和他們?nèi)绾蜗肓�，這時(shí)的關(guān)鍵是證明你的投資是有回報(bào)的，關(guān)鍵是執(zhí)行。如果他們不理解成本和長期收益之間的關(guān)聯(lián)的話，那些管理著預(yù)算的人不一定同意這一策略。
客戶支持軟件在這些交互中是至關(guān)重要的，因?yàn)樗o你建立客戶體驗(yàn)所必要的基礎(chǔ)，同時(shí)獲取你需要的信息來填充業(yè)務(wù)關(guān)鍵數(shù)據(jù)。這樣做，你可讓你的品牌更貼近消費(fèi)者，確保忠誠度，因?yàn)槟阌械谝涣鞯目蛻趔w驗(yàn)。
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