獲得真正的多維客戶視圖是眾多金融結(jié)構(gòu)夢(mèng)寐以求的目標(biāo)，這在以前被認(rèn)為是不可能實(shí)現(xiàn)的。近日，美國(guó)的銀行家們齊聚拉斯維加斯參加《美國(guó)銀行家報(bào)》舉辦的零售銀行峰會(huì)，共同探討這一話題，同時(shí)還就零售銀行數(shù)字化、支行網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型、盈利戰(zhàn)略以及安全合規(guī)性等眾多問(wèn)題進(jìn)行交流。此次會(huì)議的主題是——“擁抱變革”。
美國(guó)富國(guó)銀行（Wells Fargo）高級(jí)副總裁兼虛擬渠道集團(tuán)戰(zhàn)略分析師Gary Class在由Genesys贊助的午餐會(huì)上分享了他關(guān)于多維視圖價(jià)值的見(jiàn)解。該午餐會(huì)由Genesys高級(jí)首席業(yè)務(wù)顧問(wèn)，項(xiàng)目管理專家Mark Stanley主持。
美國(guó)富國(guó)銀行（Wells Fargo）人盡皆知，是美國(guó)最大的銀行之一。每年通過(guò)物理及虛擬渠道處理的客戶交互量超過(guò)64億。數(shù)字化渠道以壓倒性優(yōu)勢(shì)成為最受歡迎的渠道，每年處理會(huì)話量高達(dá)44億次。通過(guò)ATM網(wǎng)絡(luò)完成的交易數(shù)量為9億次，各支行機(jī)構(gòu)為6億次。據(jù)報(bào)道，富國(guó)銀行在美國(guó)39個(gè)州擁有將近6200家支行，是美國(guó)最大的零售銀行。盡管富國(guó)銀行只有32個(gè)全天候運(yùn)營(yíng)的聯(lián)絡(luò)中心，為所有的零售銀行客戶及其他多個(gè)業(yè)務(wù)線提供服務(wù)，但是其聯(lián)絡(luò)中心處理的交互量卻與ATM相當(dāng)，高達(dá)4億次。Class表示所有這些渠道都是為了滿足客戶的“便利性及可控性需求”。
富國(guó)銀行致力于獲取客戶的多維或全渠道視圖，其戰(zhàn)略聚焦于通過(guò)可用的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，打造一個(gè)可以真正反映客戶體驗(yàn)（不局限于客戶交易，還包括客戶與銀行交互的真實(shí)體驗(yàn)）的業(yè)務(wù)流程模型。這在金融服務(wù)行業(yè)是一個(gè)迥然不同的視角，傳統(tǒng)的視角往往聚焦于運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。
有趣的是，Class表示，銀行內(nèi)部本身就擁有這樣的信息寶庫(kù)，可提供這一重要視圖：那些想要找出架構(gòu)問(wèn)題的開發(fā)者之前已經(jīng)捕獲了很多無(wú)源日志。從這些日志中可以推斷出許多信息，包括客戶的預(yù)測(cè)性知識(shí)、交互背景以及交互的順序等。數(shù)據(jù)挖掘——Class稱之為“客戶價(jià)值指標(biāo)”的目的就是要密切關(guān)注每一次交互對(duì)客戶的真正影響。
Class認(rèn)為選擇全渠道的核心原因在于：客戶問(wèn)題解決的質(zhì)量與金融服務(wù)業(yè)的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，比如客戶保留率、通過(guò)產(chǎn)品的交叉銷售實(shí)現(xiàn)收入擴(kuò)張、以及新客戶的獲取及管理等密切相關(guān)。
這種相關(guān)性不僅僅體現(xiàn)在金融服務(wù)行業(yè)，不管是政府部門還是醫(yī)院，越來(lái)越多的組織都已經(jīng)意識(shí)到擁有整個(gè)交互的全部背景信息對(duì)于提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)至關(guān)重要。
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