如今，客戶只須輕輕滑動屏幕或點擊一下鼠標(biāo)就已轉(zhuǎn)向其它品牌，因此制定與客戶進(jìn)行深入交互的策略變得至關(guān)重要。然而，客戶交互不僅僅需要客戶調(diào)查、推送信息及不斷推出獎勵計劃。構(gòu)建真正的客戶交互需要采取多種策略，往往會涉及企業(yè)的諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域。本文向大家介紹幾種最佳實踐方法，幫助企業(yè)建立一個基本框架，拓展客戶交互計劃。
查清企業(yè)資源
如果不掌握客戶信息，企業(yè)交互就無從談起，了解越深入，企業(yè)交互策略的勝算會越大。企業(yè)中的很多領(lǐng)域都蘊(yùn)含著有價值的數(shù)據(jù)，企業(yè)須深入了解并挖掘這些信息，以便清晰有效地全面掌握客戶情況。企業(yè)須查實現(xiàn)存的各種不同類型的信息，包括：客戶身份信息、交易信息（包括線上及線下）、網(wǎng)絡(luò)動態(tài)信息（包括社交媒體）、客戶反饋、客戶價值及交互歷史等，賬單、ERP及服務(wù)交付系統(tǒng)也不能忽略。如果企業(yè)運(yùn)營多條業(yè)務(wù)線，這一因素也應(yīng)納入評估范圍。
企業(yè)應(yīng)務(wù)必核實清楚數(shù)據(jù)出處、數(shù)據(jù)表現(xiàn)形式及收集和維護(hù)該數(shù)據(jù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人。如果能夠查清企業(yè)各部門最有用的數(shù)據(jù)資源，企業(yè)便能夠運(yùn)用這些資源交付更具針對性的情景式服務(wù)，這是建立客戶交互甚為關(guān)鍵的要素。
利用企業(yè)內(nèi)部資源
員工對客戶體驗品質(zhì)的影響是巨大的。培訓(xùn)和輔導(dǎo)員工無疑很重要，但評估相關(guān)舉措的有效性同樣應(yīng)給予重視。企業(yè)是否為員工拓展和提高技能提供了適當(dāng)?shù)臋C(jī)會?企業(yè)的關(guān)鍵績效指標(biāo)對有助于構(gòu)建客戶交互的行為是否衡量到位？還是這些指標(biāo)僅僅關(guān)注服務(wù)交付是否基于成本最低的原則？
賦予員工主動權(quán)是另一項關(guān)鍵因素。員工需對自己的本職工作具備一定的反饋和管控能力，這有助于他們有效地與客戶進(jìn)行交互。這意味著員工有時需要脫離標(biāo)準(zhǔn)腳本做出決策，而無須事事請示主管，有時也意味著能夠快速簡便地獲取信息，因地制宜地做出適合客戶的決策�？蛻敉辉敢庾确⻊�(wù)代表尋找到關(guān)鍵信息，也不能忍受代表對下一步該做什么不知所措。企業(yè)應(yīng)給予員工其所需的工具和技能，幫助他們推進(jìn)客戶交互的執(zhí)行。
選擇啟動渠道
盡管企業(yè)提供多種客戶交互途徑，但每次專注于一個渠道進(jìn)行客戶交互優(yōu)化可能更易于操作。企業(yè)應(yīng)將從中獲得的經(jīng)驗和優(yōu)勢發(fā)揮到極致，然后帶入下一個渠道之中。
選定賴以利用且后續(xù)可在企業(yè)各部門推廣的渠道后，首先，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地捕捉并分析該渠道的數(shù)據(jù)。然后，制定計劃，以充分利用這些數(shù)據(jù)，切記要讓前期確定的所有的利益相關(guān)方參與進(jìn)來，幫助推進(jìn)數(shù)據(jù)的企業(yè)內(nèi)化。通過跨不同渠道收集并評估結(jié)構(gòu)化及非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠獲得關(guān)于客戶情感情緒及整體客戶歷程的可執(zhí)行性洞察，并利用該洞察推動客戶交互。
利用科技成果
Verint提供一系列customer engagement optimization解決方案，幫助力企業(yè)在如今全渠道服務(wù)環(huán)境中實現(xiàn)客戶交互變革。該系列產(chǎn)品組合包括客戶心聲分析、交互管理及運(yùn)營管理優(yōu)化等解決方案，能夠為企業(yè)提供有價值的洞察力，以豐富客戶交互信息、優(yōu)化人力資源并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。這些解決方案功能強(qiáng)大，能夠讓企業(yè)跨多種渠道與客戶進(jìn)行交互，為客戶提供具備一致性、情景式及個性化的服務(wù)體驗，有助于企業(yè)提升銷售及營業(yè)額。欲了解更多，歡迎隨時接洽Verint。
