社交媒體對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的意義

　　CTI論壇(ctiforum.com)4月28日消息（編譯/老秦）: 并不是所有的公司都提供了客戶(hù)所期望的服務(wù)水平。令人驚訝的是，這些公司卻沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題。那些希望繼續(xù)擴(kuò)大其品牌在市場(chǎng)上影響力的企業(yè)，需要銷(xiāo)售代表真正負(fù)責(zé)起客戶(hù)關(guān)系，即使在出售了商品之后也是如此�，F(xiàn)在的問(wèn)題是，一旦銷(xiāo)售結(jié)束了，坐席不再關(guān)注消費(fèi)者。

　　銷(xiāo)售結(jié)束之后的客戶(hù)都是快樂(lè)的這種假設(shè)可能會(huì)導(dǎo)致其他問(wèn)題。信任銷(xiāo)售代表在市場(chǎng)上所維護(hù)的品牌質(zhì)量也是有風(fēng)險(xiǎn)的。幸運(yùn)的是，客戶(hù)有其他的選擇，尤其是當(dāng)全渠道創(chuàng)建了新的客戶(hù)參與體驗(yàn)的當(dāng)代。企業(yè)希望提供多種渠道聯(lián)絡(luò)，而社交媒體是其中一個(gè)功能強(qiáng)大的選擇。

　　舉個(gè)例子，一個(gè)客戶(hù)正在和某個(gè)企業(yè)的軟件較勁。他知道這款軟件有能力更好地在列表中分開(kāi)名字，但界面的復(fù)雜性卻很難確定哪種是最好的方法。給商店的銷(xiāo)售代表打了多個(gè)電話(huà)卻沒(méi)有回音，一氣之下客戶(hù)在這家企業(yè)的Facebook頁(yè)面上刊登了一篇文章，然后，幾乎同時(shí)這家企業(yè)客服代表的來(lái)電顯示在了這個(gè)客戶(hù)的手機(jī)上。

　　這種能力對(duì)于那些希望保持公共形象的企業(yè)很重要。如果你提供多個(gè)聯(lián)絡(luò)的方式就可以很容易假設(shè)您已經(jīng)創(chuàng)建了全渠道客戶(hù)聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)，但是將社交媒體渠道包括在聯(lián)絡(luò)中心中是有挑戰(zhàn)的。提供多種渠道，包括實(shí)時(shí)的社交媒體渠道服務(wù)可以減輕呼叫坐席的數(shù)量，讓所有交互更易于管理。

　　最近的一篇Aspect公司博客討論了社交媒體對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的意義。傳統(tǒng)上，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)將社交媒體交互渠道看成是促進(jìn)品牌影響力和發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)的重要場(chǎng)所，但消費(fèi)者正在開(kāi)始利用社交媒體的力量來(lái)獲得他們從傳統(tǒng)渠道上所得不到的快速響應(yīng)。這使得社交媒體對(duì)于要?jiǎng)?chuàng)建全渠道客戶(hù)交互體驗(yàn)的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要了。

　　最后，重要的是要有一個(gè)清晰的將社交媒體作為客戶(hù)交互工具的使用策略。簡(jiǎn)單地監(jiān)控社交媒體渠道還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，聯(lián)絡(luò)中心需要主動(dòng)地將社交平臺(tái)變成客戶(hù)參與平臺(tái)。好消息是，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)這也是一個(gè)機(jī)會(huì)，以確保客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度，如果這些交互被妥善處理的話(huà)。這樣做，不僅企業(yè)創(chuàng)造出快樂(lè)的客戶(hù)，而且還可以將社會(huì)化渠道變成一個(gè)談?wù)撍麄兤放频膹V告宣傳場(chǎng)所。