CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:有些業(yè)務(wù)流程無論技術(shù)怎么變化都永遠(yuǎn)不會改變。當(dāng)一個銷售人員請他最好的客戶出去吃飯，他的這種做法在2000年前古羅馬的橄欖油商人就已經(jīng)這么做了。雖然某些人性化的做法可能永遠(yuǎn)不會改變，但技術(shù)支撐的業(yè)務(wù)流程卻是需要改變的。在聯(lián)絡(luò)中心中，某些實踐，例如勞動力優(yōu)化，有的企業(yè)幾十年來一直沒更新，而這樣拒絕與時俱進(jìn)的做法將會使他們錯過改善業(yè)績的機會。
據(jù)估計，大約20%的聯(lián)絡(luò)中心在勞動力管理時仍在使用電子表格。超過20%的企業(yè)雖然使用人力資源管理解決方案，但卻是過時和陳舊的。近年來，勞動力優(yōu)化的快速發(fā)展很大程度上得益于數(shù)據(jù)的利用，這是莫奈軟件首席執(zhí)行官Chuck Ciarlo在最近一篇文章中的所表達(dá)的觀點。
“你可能已經(jīng)收集了客戶的數(shù)據(jù)，但是否有辦法傳達(dá)給坐席？因為坐席需要這些數(shù)據(jù)來制訂服務(wù)策略，系統(tǒng)也需要這些數(shù)據(jù)來正確的路由。”Ciarlo問道。“實時信息已經(jīng)不再是一件奢侈品--這是使坐席有效地滿足客戶需求的必須品。”
今天的云計算技術(shù)提供了更好的方法來實現(xiàn)客戶滿意度目標(biāo)，即使是最小的聯(lián)絡(luò)中心。如果客戶需要排隊等待坐席，三分鐘是今天大部分客戶最大的等待時間，否則你保持客戶忠誠度的機會將會失去。同樣，如果客戶的呼叫在坐席之間傳來轉(zhuǎn)去，客戶將質(zhì)疑你的企業(yè)的服務(wù)能力，因為沒有人理解你們正在做什么。出于這個原因，重要的是要實現(xiàn)智能呼叫路由技術(shù)。
“顧客喜歡只跟你呼叫中心中的一個人對話，而不是被擱置或轉(zhuǎn)移到一個主管而再解釋他們的問題，”Ciarlo寫道。“越來越多的經(jīng)理們信任坐席所作出的決定而不需要行政審批。然而，坐席需要訪問正確的數(shù)據(jù)，由此做出明智的決定。”
確保坐席的連接也很重要--他們可能是在路上，或是在世界上其他任何地方----但仍然可以被連接到客戶支持環(huán)境當(dāng)中。感謝今天的云呼叫中心解決方案，坐席（和客戶）可以按照他們的意愿出現(xiàn)在任何地方。
“你的團(tuán)隊?wèi)?yīng)該能夠與聯(lián)絡(luò)中心隨時保持聯(lián)系，無論他們在哪里。利用一個基于瀏覽器的軟件解決方案，使得在家工作就像在辦公室里工作那么容易。”Ciarlo寫道。
如果你正在試圖提高顧客滿意度，達(dá)到銷售或其他指標(biāo)，那么就要好好努力改善你使用的技術(shù)和為客戶支持工人所提供的工具。如果他們老了，過時或不足夠健壯了，不足以支持客戶服務(wù)所需要的功能了，那么你的企業(yè)將錯失可以幫助提升到一個新的高度。
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