企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案能夠跨聯(lián)絡(luò)中心、分支機(jī)構(gòu)和后臺辦公室，針對客戶服務(wù)運(yùn)行的真實(shí)狀況及背后原因提供可視性。
作為客戶，我們都有過這樣的經(jīng)歷：交互之初購物體驗(yàn)很好，可下訂單后，服務(wù)就大打折扣，有時(shí)則情形相反，即初始購物體驗(yàn)很差，但得益于某位員工的熱心相助，訂單在最后時(shí)刻成功下達(dá)。盡管這兩種情形的體驗(yàn)不同，但都會(huì)使我們不禁聯(lián)想，企業(yè)是否對客戶交互服務(wù)的全程進(jìn)行了掌控？答案往往是否定的。
盡管很多企業(yè)致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，但往往受制于系統(tǒng)、應(yīng)用、人員及流程的不同而無法實(shí)現(xiàn)。問題出現(xiàn)時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心、分支機(jī)構(gòu)及遠(yuǎn)程辦公室一般是讓客戶惱火的焦點(diǎn)部門，但實(shí)際上，客戶服務(wù)價(jià)值鏈上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)中斷或間斷都會(huì)影響客戶體驗(yàn)，即使價(jià)值鏈上的其它所有環(huán)節(jié)都運(yùn)行無誤。
問題原因有時(shí)很明顯，如產(chǎn)品召回宣布或紅利支付推遲等情況而導(dǎo)致的聯(lián)絡(luò)中心呼叫量呈爆發(fā)性增長，但有時(shí)問題原因則較為隱秘，傳統(tǒng)的質(zhì)量監(jiān)控流程很難捕捉到它們。如自動(dòng)通知系統(tǒng)可能會(huì)運(yùn)行失常，由此引發(fā)客戶詢問訂單狀況的電話涌入聯(lián)絡(luò)中心，也可能由于服務(wù)中心營業(yè)時(shí)間有限，導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)向能夠提供更加便利的服務(wù)時(shí)間的競爭對手。
這些情況對業(yè)務(wù)會(huì)產(chǎn)生不利影響�？蛻魰�(huì)惱怒繼而轉(zhuǎn)投到企業(yè)的競爭對手，也可能會(huì)引發(fā)來電量激增，使人手變得格外緊張甚至超出負(fù)荷，讓客戶和員工都深受其害。增加臨時(shí)性員工雖能應(yīng)付超負(fù)荷的工作量，但會(huì)給企業(yè)利潤帶來影響。
企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案是明智之選
企業(yè)須對客戶服務(wù)運(yùn)行的真實(shí)狀況及內(nèi)在原因有更好的可視性，充分了解聯(lián)絡(luò)中心、分支機(jī)構(gòu)及后臺辦公運(yùn)營部門的運(yùn)行情況，如訂單處理或執(zhí)行過程中遇到哪些問題。同時(shí)，企業(yè)需要可視化的展現(xiàn)方式，以便于更好的分析信息，快速采取行動(dòng)。
企業(yè)人力資源優(yōu)化（WFO）解決方案通過將軟件和關(guān)鍵客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)整合，可以滿足以下需求：
- 錄音（IP、TDM、SIP錄音及錄屏）
- 質(zhì)量管理
- 桌面流程分析
- 勞動(dòng)力管理
- 績效管理
- 電子培訓(xùn)
- 員工輔導(dǎo)
為確保以上應(yīng)用能夠共享數(shù)據(jù)且無縫整合，優(yōu)秀的企業(yè)WFO解決方案須具有統(tǒng)一的架構(gòu)，同時(shí)擁有能夠提供系統(tǒng)功能、本地部署及數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)一接入能力，統(tǒng)一的系統(tǒng)管理體系，統(tǒng)一的座席數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一的安全模式及便于應(yīng)用導(dǎo)航的統(tǒng)一圖形用戶界面（GUI）。
基于這樣的統(tǒng)一架構(gòu)，企業(yè)只須輕松點(diǎn)擊鼠標(biāo)，就能收集不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的信息，從而增強(qiáng)企業(yè)在勞動(dòng)力績效、客戶交互、客戶服務(wù)流程及客戶忠誠度方面的洞察力，解決從不同系統(tǒng)和應(yīng)用獲取信息的局限性。所有的情報(bào)信息都是基于實(shí)際交互的真實(shí)數(shù)據(jù)而產(chǎn)生，企業(yè)可以在組織內(nèi)部進(jìn)行共享。
統(tǒng)一化WFO的優(yōu)勢
統(tǒng)一化WFO解決方案擁有許多優(yōu)勢，通過在客戶服務(wù)部門推進(jìn)手動(dòng)流程自動(dòng)化、減少不必要的勞動(dòng)力、降低培訓(xùn)成本及提高效率等方式，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營成本。此外，還能助力企業(yè)獲得以下優(yōu)勢：
- 捕捉并分析跨渠道客戶交互、客戶歷程及客戶情緒變化
- 提高客戶交互質(zhì)量和安全性
- 加強(qiáng)與客戶和員工的深度溝通
- 改進(jìn)內(nèi)部流程并加強(qiáng)合規(guī)性
- 提升員工生產(chǎn)力和績效水平
- 發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)趨勢和待改進(jìn)的不足之處
憑借統(tǒng)一化的WFO，企業(yè)能夠?qū)⒃紨?shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為輔助決策的情報(bào)信息，幫助企業(yè)洞察運(yùn)營狀況及背后原因，以快速便利的方式做出明智決策。
