詳見(jiàn)大會(huì)官網(wǎng)：http://www.ironandevergreencollection.com/expo/2016/ccec2016spring/index.htm
盛凱：大家好，今天我來(lái)代表小i，給大家介紹一下智能機(jī)器人如何引領(lǐng)認(rèn)知改變。
第一個(gè)講的是全球大公司現(xiàn)在在做人工智能方面的東西，第一家公司Google，上個(gè)月特別火的就是Google的AlphaGo戰(zhàn)勝了李世石，所以他在人工智能方面也有持續(xù)的投入。另外他在實(shí)體方面也有投入，他是在人工智能領(lǐng)域收購(gòu)了做實(shí)體機(jī)器人的十幾家廠商，這個(gè)要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，他在最近剛剛把DeepMind這個(gè)做能夠行走的機(jī)器人部門(mén)解散了，因?yàn)橄胭u沒(méi)有賣出去。其實(shí)很多大佬都覺(jué)得實(shí)體機(jī)器人還沒(méi)有到一個(gè)蓬勃發(fā)展的階段，但是后面我會(huì)闡述我的想法。第二個(gè)是Facebook在昨天微信里傳得很火，他也在開(kāi)始大力發(fā)展人工智能。他的發(fā)展方向是通過(guò)人的交互，不光是語(yǔ)音識(shí)別、文字識(shí)別，通過(guò)圖片、人的歷史記錄來(lái)了解這個(gè)人。第三個(gè)是IBM，IBM跟卡斯帕羅夫?qū)?zhàn)國(guó)際象棋，最近比較有成就的是他做的Waston電腦，這是一款專注于醫(yī)療行業(yè)的電腦，他的發(fā)展方向是能夠代替醫(yī)生做出一個(gè)初步的診斷。他是怎么做的？花了幾十億的美金，請(qǐng)了美國(guó)所有的專家，就像Google把AlphaGo請(qǐng)了專業(yè)九段以上的棋手的棋譜都輸入到系統(tǒng)里。IBM是把所有醫(yī)生的診斷經(jīng)驗(yàn)都輸入到它的系統(tǒng)當(dāng)中來(lái)，通過(guò)問(wèn)詢一個(gè)病人來(lái)判斷他幾年之后能不能得癌癥，這個(gè)判斷的機(jī)率大概有70%的準(zhǔn)確率。
有這樣一個(gè)故事。說(shuō)一個(gè)財(cái)經(jīng)頻道的記者采訪馬化騰，說(shuō)馬云接受采訪時(shí)都推薦了很多勵(lì)志的書(shū)籍給到年輕人，您有什么勵(lì)志書(shū)籍給到年輕人嗎？您讀什么書(shū)？馬化騰說(shuō)我讀《三體》，主持人愣了，《三體》是什么書(shū)？《三體》是一本劉慈欣寫(xiě)的科幻小說(shuō)。那您平時(shí)還看什么書(shū)？馬化騰說(shuō)我平時(shí)還看劉慈欣的其他科幻小說(shuō)。就因?yàn)檫@個(gè)故事，我回去買(mǎi)了一本《三體》。他講的其他內(nèi)容我沒(méi)有記住，有一個(gè)內(nèi)容我記住了，就是在一百年以后，你看到所有的墻壁、紙、屏幕都是由LED屏幕組成的。你每到一個(gè)屏幕旁邊，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)人形的美女，比如說(shuō)是宋惠喬，當(dāng)然你如果是女的，就會(huì)出現(xiàn)宋仲基來(lái)跟你對(duì)話。宋惠喬跟我對(duì)話說(shuō)，盛凱，你今天別忘了演講，你明天別忘了要見(jiàn)客。盛凱先生，您也好久沒(méi)有跑步了，你要注意身體。你所有的資料都會(huì)在云端，而你所有需要辦的事他都會(huì)提醒你，你可以跟他看病，也可以跟他交流，甚至可以跟他談戀愛(ài)，這是一百年以后。這些就是由云計(jì)算和大數(shù)據(jù)支持的人工智能，就是無(wú)所不能、無(wú)所不會(huì)。所以建議大家回去看一下《三體》那本書(shū)。
現(xiàn)在的人工智能就是智能機(jī)器人分為幾個(gè)階段，第一是機(jī)器人，機(jī)器人分為工業(yè)機(jī)器人和服務(wù)機(jī)器人，工業(yè)機(jī)器人簡(jiǎn)單來(lái)講就是按照既定的程序編程，能夠代替人工做一些工作，包括亞馬遜采購(gòu)可以搬運(yùn)東西的機(jī)器人，豐田能夠裝卸汽車的機(jī)器人。服務(wù)機(jī)器人是我們小i真正做的機(jī)器人。包括了虛擬和實(shí)體，實(shí)體簡(jiǎn)單來(lái)講就是硬件機(jī)器人。什么是服務(wù)機(jī)器人？與工業(yè)機(jī)器人的區(qū)別在哪兒？就是它有人的感覺(jué)能力、認(rèn)知能力和思考能力。什么是感覺(jué)能力？就是聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)，現(xiàn)在我能夠聽(tīng)懂你說(shuō)的話，叫做語(yǔ)音識(shí)別。我能夠看懂你這個(gè)人，叫做圖像識(shí)別。前一陣歐洲有一個(gè)小公司出了一款叫“放屁傳感器”，能夠通過(guò)放屁的味道判別你這個(gè)人是健康還是不健康，這叫做氣味識(shí)別。所以現(xiàn)在這個(gè)感覺(jué)智能也處于比較發(fā)達(dá)的階段。什么是認(rèn)知智能？所有的這些感覺(jué)到我們的大腦以后，我的大腦要處理，要知道他要干什么。就像我到邊上之后，宋惠喬出現(xiàn)以后她知道我要干什么或者將來(lái)要干什么，然后給我下結(jié)論，跟我交流。真正認(rèn)知人的大腦，這個(gè)大腦是由什么來(lái)組成的？是由你的內(nèi)在知識(shí)、常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。所以我們小i主要做的就是這個(gè)大腦。目前來(lái)講全世界幾個(gè)應(yīng)用到智能技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域，包括機(jī)器人、無(wú)人機(jī)、無(wú)人駕駛汽車、虛擬客戶助理、個(gè)人助手、智能顧問(wèn)，除了無(wú)人機(jī)和無(wú)人駕駛汽車，是小i所涉足的領(lǐng)域。
前面是說(shuō)整個(gè)人工智能大概是什么樣子的，現(xiàn)在是說(shuō)小i在人工智能領(lǐng)域做了哪些事情。這是美國(guó)的著名咨詢公司Gartner做的人工智能領(lǐng)域預(yù)期發(fā)展圖，我們做的是虛擬客戶助理，叫VCA，還有實(shí)體機(jī)器人、虛擬的個(gè)人助手，越靠發(fā)展的技術(shù)越來(lái)越成熟，現(xiàn)在虛擬客戶助理比實(shí)際機(jī)器人發(fā)展得快一些，實(shí)際機(jī)器人比虛擬個(gè)人助理發(fā)展得快一些。如果是個(gè)人助理就要無(wú)所不能、無(wú)所不知，而現(xiàn)在百度做的個(gè)人助理場(chǎng)景應(yīng)用并不廣泛，還需要一定的發(fā)展。
我們來(lái)講一講小i的前世今生。早在1966年，美國(guó)一個(gè)科學(xué)家發(fā)明了一個(gè)叫Eliza聊天機(jī)器人。一九八幾年玩得最火的紅色警報(bào)也是智能機(jī)器人的體現(xiàn)，只不過(guò)是虛擬的機(jī)器人來(lái)跟你對(duì)戰(zhàn)。小i從2001年開(kāi)始，我們2004年是公司成立，但是從2001年開(kāi)始就開(kāi)始做智能機(jī)器人了。這里有這樣的一個(gè)故事，我們公司的董事長(zhǎng)原來(lái)在MSN的研究院工作，晚上加班到三四點(diǎn)鐘，想跟朋友聊聊天，發(fā)現(xiàn)所有的朋友都在睡覺(jué)，心里就想是不是自己編一個(gè)機(jī)器人跟自己聊天？他就自己編了一個(gè)機(jī)器人，他自己想我自己跟自己聊天沒(méi)有意思，是不是可以把MSN破譯了，把機(jī)器人擱在MSN上，讓所有人跟他聊天。于是就把MSN破譯了，然后微軟發(fā)現(xiàn)了，微軟發(fā)現(xiàn)以后就說(shuō)你別破，我把你加入到我的體系當(dāng)中來(lái)。這樣微軟就和小i機(jī)器人合作，但是我們董事長(zhǎng)沒(méi)有說(shuō)讓微軟收購(gòu)，那個(gè)時(shí)候我們就做了MSN的小i機(jī)器人和QQ的小i機(jī)器人，做的都是虛擬個(gè)人助理，其實(shí)就是做聊天。那個(gè)時(shí)候沒(méi)有微信，也沒(méi)有智能手機(jī)，大家只是通過(guò)跟MSN聊天出現(xiàn)這個(gè)東西。所以，在燒了幾年錢(qián)之后沒(méi)有找到盈利模式，于是就燒不下去了。
我們沒(méi)有找到盈利模式，但是我們做了聊天機(jī)器人之后，積累了這么多財(cái)富，就像我說(shuō)的知識(shí)和常識(shí)的積累。但是在2006年，我們看到了春天。2006年上�？萍嘉瘑T會(huì)去微軟硅谷總部參觀它的新業(yè)務(wù)，這個(gè)時(shí)候上�？莆念I(lǐng)導(dǎo)就看到了這個(gè)聊天機(jī)器人，而且是中文、英文版都有，然后他就說(shuō)你這個(gè)聊天機(jī)器人是不是可以用在我的網(wǎng)站上，回答我的專業(yè)問(wèn)題？然后微軟的老板說(shuō)，你不用找我，這就是你們上海的公司，于是上�？莆捅晃④洜款^，在上海公司的進(jìn)行了接洽。這是中國(guó)第一個(gè)愿意付費(fèi)用機(jī)器人產(chǎn)品的政府部門(mén)。接下來(lái)以后，我們就一發(fā)而不可收拾，在微信、微博、互聯(lián)網(wǎng)、電商等，關(guān)鍵是智能手機(jī)普及以后，有更多的載體來(lái)用我們的產(chǎn)品。
（視頻）
這是我們?cè)谀炽y行的信用卡中心的演示，我們?cè)阢y行的這個(gè)信用卡中心有網(wǎng)站、APP、微信、實(shí)體機(jī)器人端，都有一個(gè)統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)來(lái)回答問(wèn)題。從2006年開(kāi)始，我們開(kāi)始收費(fèi)，我們才真正進(jìn)入到智能客服領(lǐng)域，同時(shí)還做著智能客服助理這個(gè)領(lǐng)域，我們掙錢(qián)了。剛才和Genesys的王總交流說(shuō)，都說(shuō)你們的東西賣得貴，這個(gè)怎么解釋？我說(shuō)我們東西給客戶帶來(lái)的價(jià)值更高。某銀行2014年10月份使用了大概不到一個(gè)月的結(jié)果，機(jī)器人的準(zhǔn)確率是98%，日交互100萬(wàn)。再看一年以后的數(shù)據(jù)，機(jī)器人處理占比達(dá)到99.5%，機(jī)器人準(zhǔn)確率占比達(dá)到99.8%。對(duì)于客戶來(lái)講，我沒(méi)想到你們這個(gè)東西這么便宜，我們也后悔賣便宜了。
更關(guān)鍵的是，我們能夠應(yīng)用到各個(gè)場(chǎng)景當(dāng)中去，而不只是簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答，如果在這些場(chǎng)景當(dāng)中遇到這些情況，在不經(jīng)意間就會(huì)有一個(gè)機(jī)器人來(lái)跟你服務(wù)。之前用了我們的機(jī)器人之后，銀行的客服發(fā)現(xiàn)每天有一百萬(wàn)交互，但是有10%-15%的交互都和業(yè)務(wù)一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有，都是聊天。什么樣聊天？小i機(jī)器人，你看《太陽(yáng)的后裔》了嗎？不好意思，我工作很忙，沒(méi)看。都是這樣增加趣味性的聊天。然后這個(gè)銀行客服就在想，是不是一開(kāi)始大家為了好玩才這樣聊天的？過(guò)了半年發(fā)現(xiàn)這個(gè)比例是不變的。就是每天有一百萬(wàn)交互以后，有10%-15%的交互都是跟業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的純聊天，這個(gè)比例是一直不變的。第一證明中國(guó)的閑人比較多，第二證明中國(guó)無(wú)聊的人比較多。當(dāng)然也是它不斷更新的一個(gè)結(jié)果。我們就在想，是不是可以利用聊天的這個(gè)場(chǎng)景，我們就做了一個(gè)微創(chuàng)新。比如說(shuō)今天上海的天氣如何？小i機(jī)器人原來(lái)是這樣回答，今天上海陰雨綿綿，請(qǐng)注意保暖�，F(xiàn)在我們給改了，今天上海陰雨綿綿，請(qǐng)注意保暖。如果在寒冷的天氣當(dāng)中，你手握一杯星巴克咖啡，你會(huì)感覺(jué)到更溫暖。目標(biāo)客戶全都是上海的白領(lǐng)，有十萬(wàn)人問(wèn)天氣，有一萬(wàn)人問(wèn)附近哪里有星巴克咖啡店。第二個(gè)功能就出來(lái)了，我們和百度地圖的合作，附近哪里有星巴克咖啡店，這是位置的推送。第三句話，記得刷某某信用卡，打八五折哦。在半小時(shí)內(nèi)刷了某某用買(mǎi)星巴克咖啡的，就認(rèn)為是這個(gè)促銷活動(dòng)成功，就因?yàn)檫@樣一個(gè)微創(chuàng)新，在一個(gè)月之內(nèi)賺了70萬(wàn)人民幣。所以我們不止是智能客服，我們還通過(guò)微創(chuàng)新變成了智能營(yíng)銷。
這是我們的客戶，基本上您的日常工作、生活、出行、旅游都會(huì)與我們的客戶打交道。所以我們是全世界中文系統(tǒng)最強(qiáng)大的技術(shù)提供和平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商。2015年有3家智能交互平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商，其他兩家都是外國(guó)公司，外國(guó)公司又沒(méi)有那么多人來(lái)交互。比如說(shuō)美國(guó)有一家公司，美國(guó)一共才2億，現(xiàn)在中國(guó)的小i機(jī)器人已經(jīng)有6億客戶，所以我們應(yīng)該是全球最大、次數(shù)交流最多的智能機(jī)器人。在多個(gè)行業(yè)沉淀了最大的領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)，包括股票、天氣、飲食、醫(yī)療等等。
有一個(gè)人說(shuō)2020年，全世界將會(huì)有40%的客服人員被智能客服所代替。所以說(shuō)，這個(gè)市場(chǎng)空間非常大。舉一個(gè)例子，Gartner預(yù)測(cè)，在可預(yù)期的將來(lái)，你給客服打電話都不用語(yǔ)音，直接說(shuō)出你的訴求，我們機(jī)器人就可以回答。虛擬客戶助手和人工服務(wù)的區(qū)別，就是一句話，在沒(méi)上智能客服之前，那個(gè)銀行根本就不知道有那么多人那么無(wú)聊或者那么有趣的跟你交互，這就是商機(jī)。但是上了智能客服以后，他發(fā)現(xiàn)有了這個(gè)商機(jī)，他做了一些創(chuàng)新，就帶來(lái)了不小的收益，我認(rèn)為這個(gè)是人工客服彌補(bǔ)不了的。我們從2009年開(kāi)始進(jìn)入智能家電、智能電視、智能空調(diào)、智能家居，就是簡(jiǎn)單的溝通。這個(gè)燈太亮了，調(diào)暗，我只要說(shuō)話就可以調(diào)暗。
我們會(huì)把制造的每一個(gè)答案都變成特別細(xì)分的模塊，叫做原子知識(shí)點(diǎn)，組成一個(gè)新的答案回復(fù)給您。而我們要開(kāi)創(chuàng)一個(gè)概念叫做本題知識(shí)庫(kù)，我們?yōu)槭裁纯梢赃M(jìn)軍各個(gè)領(lǐng)域，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)智能個(gè)人助理是非常龐雜的事，需要大量的人力和物力投入，而且還沒(méi)有免費(fèi)就像現(xiàn)在的Siri都是免費(fèi)開(kāi)放的，包括小i的也是免費(fèi)開(kāi)放。免費(fèi)開(kāi)放需要時(shí)間和教育客戶的培養(yǎng)，但是針對(duì)每個(gè)企業(yè)的知識(shí)點(diǎn)是有數(shù)、有序的，而針對(duì)于一個(gè)企業(yè)的客服來(lái)講，客戶問(wèn)的問(wèn)題也是有序、有數(shù)的，所以我們會(huì)在這個(gè)企業(yè)當(dāng)中建立這個(gè)企業(yè)本體的知識(shí)庫(kù)，建立一個(gè)行業(yè)的本體知識(shí)庫(kù)，來(lái)回答這個(gè)企業(yè)和行業(yè)的問(wèn)題。
這是Gartner2015年的定義，小i是智能機(jī)器人、智能交互平臺(tái)的提供商，Gartner在2014年邀請(qǐng)小i機(jī)器人去美國(guó)參加一年一度的展覽峰會(huì)，那時(shí)候我們還不知道Gartner是一家什么樣的公司，于是我們老板就去了。老板去了以后，Gartner總裁在講人工智能的，在PPT當(dāng)中舉了一張PPT，PPT上說(shuō)目前只有兩家公司把人工智能應(yīng)用在了行業(yè)當(dāng)中，真正使人的教育在付費(fèi)。第一家就是IBM的Waston，第二家就是小i機(jī)器人，舉的是招行的案例，。
我們未來(lái)的發(fā)展方向肯定是“云+端”硬件植入的概念，我們會(huì)深入到各個(gè)實(shí)體機(jī)器人的領(lǐng)域，只要有實(shí)體機(jī)器人，或者是掃地機(jī)器人，都可以把小i的功能植入進(jìn)去。剛才我說(shuō)了，Google把實(shí)體機(jī)器人這個(gè)部門(mén)都給解散了，為什么？因?yàn)樗X(jué)得實(shí)體機(jī)器人還沒(méi)有到一個(gè)特別好的爆發(fā)階段。但是，我覺(jué)得就像剛才說(shuō)的，我們只要把這個(gè)簡(jiǎn)單的功能植入到各個(gè)實(shí)體經(jīng)濟(jì)當(dāng)中，設(shè)置幾十個(gè)場(chǎng)景，能夠讓真正的客戶用起來(lái)，就會(huì)有意想不到的效果。就像剛才說(shuō)的星巴克咖啡，你不用根本就不知道它會(huì)給你帶來(lái)什么新的客戶發(fā)現(xiàn)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。
所以我本人覺(jué)得，現(xiàn)在從云計(jì)算到大數(shù)據(jù)，再到人工智能，要先有一步叫做塊計(jì)算、塊數(shù)據(jù)、塊智能。前兩天和一個(gè)內(nèi)地政府官員聊天時(shí)，他說(shuō)我們現(xiàn)在不談大數(shù)據(jù)，太龐雜、復(fù)雜，我們談塊數(shù)據(jù)。什么是塊數(shù)據(jù)？我們通過(guò)塊數(shù)據(jù)抓住了一百多個(gè)毒販，哪幾個(gè)塊數(shù)據(jù)？第一，發(fā)現(xiàn)這個(gè)毒販都是從內(nèi)地飛到廣東、廣西的沿海開(kāi)始交易，交易完了之后都是租車回來(lái)，也就是說(shuō)都是單程機(jī)票，然后租車回來(lái)。這是第一個(gè)模塊，交通數(shù)據(jù)。第二，銀行卡的數(shù)據(jù)都是大資金出、小資金入，因?yàn)橘I(mǎi)數(shù)品的時(shí)候都是一大筆錢(qián)一塊兒出，賣毒品的時(shí)候都是一小塊一小塊來(lái)入的，這就叫做銀行的交互數(shù)據(jù)。第三，他打電話的那些人也都是那幾個(gè)經(jīng)常吸毒的人，這是運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)。通過(guò)這三個(gè)數(shù)據(jù)，他就斷定這個(gè)人90%是毒販。怎么辦？他就在他下次再單程飛到廣東、廣西、租車回來(lái)的時(shí)候，半道查他的車，成功概率80%。他通過(guò)這三塊數(shù)據(jù)，多抓了100多個(gè)毒販。這就給到我們很大的啟發(fā)。我們也跟客戶交流，如果我現(xiàn)在不是一個(gè)全智能的人工智能產(chǎn)品，我不知道所有的事情，但是我可以知道幾方面的事情，我可以知道銀行的理財(cái)信息，我還可以知道旅游的信息。于是，我可以做一個(gè)導(dǎo)游，也可以做一個(gè)理財(cái)專家。只要有這兩方面的信息，我就針對(duì)于想理財(cái)不想省出錢(qián)旅游的人，做一個(gè)專業(yè)的溝通。這就是所說(shuō)的塊數(shù)據(jù)。我們會(huì)把每個(gè)行業(yè)、每個(gè)行業(yè)了解得可能不是特別深，但是沒(méi)有一個(gè)人是所有行業(yè)都可以了解的，機(jī)器人是可以的。我一直覺(jué)得AlphaGo戰(zhàn)勝李世石不可怕，同時(shí)戰(zhàn)爭(zhēng)一萬(wàn)個(gè)李世石、十萬(wàn)個(gè)李世石是可怕的，就是他能夠不休息也有強(qiáng)大的計(jì)算的。
所以，為什么客服中心在上了智能客服以后才發(fā)現(xiàn)有這么多人來(lái)聊天？因?yàn)樵谶@之前，人工客服是不跟客戶聊天的，他認(rèn)為這是無(wú)效的成本。但是智能客服這個(gè)編輯成本就為零。在這當(dāng)中，幾個(gè)設(shè)計(jì)場(chǎng)景就能夠把客戶細(xì)化出來(lái)。有喜歡宋仲基的就有喜歡宋惠喬的，通過(guò)這幾個(gè)簡(jiǎn)單的場(chǎng)景，通過(guò)微創(chuàng)新就能夠獲得不錯(cuò)的收益。
最后，小i的核心優(yōu)勢(shì)在于我們不斷的把各個(gè)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)做積累，能夠分享到其他的領(lǐng)域，我們是從行業(yè)當(dāng)中轉(zhuǎn)化，變成一個(gè)真正、全方位無(wú)所不知的智能機(jī)器人。還是給大家推薦一本書(shū)，叫《奇點(diǎn)臨近》，說(shuō)2045年機(jī)器人會(huì)戰(zhàn)勝人類。我覺(jué)得機(jī)器人會(huì)和人類和平相處，機(jī)器人從1歲到3歲需要十年的時(shí)間，3到20歲需要一年的時(shí)間，所以2045年，機(jī)器人超越人類不是夢(mèng)。
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