近日，鼎富科技董事長楊凱程先生受邀參加了2016中國呼叫中心與企業(yè)通信大會(huì)[http://www.ironandevergreencollection.com/expo/2016/ccec2016spring/index.htm]，發(fā)表了《小富機(jī)器人：超越與夢想》的主題演講，分享了鼎富科技在智能機(jī)器人領(lǐng)域取得的進(jìn)展。以下是演講PPT及部分演講內(nèi)容摘錄：
小富是有著超越之處和夢想的機(jī)器人，希望能在明年CTI會(huì)議上親自和大家交流。
現(xiàn)在可以說機(jī)器人是無所不在，并且炙手可熱。AlphaGo與李世石的人機(jī)大戰(zhàn)勝利之后，微軟機(jī)器人、賢二法師先后都成了“網(wǎng)紅”。但作為專業(yè)人士，我們必須考慮什么樣的機(jī)器人才是我們工作和生活中需要的機(jī)器人？
答案就是需要我們的機(jī)器人做到機(jī)器無感。就是要和人溝通，要正確的理解，聽得懂我們在說什么，同時(shí)也要給我們一個(gè)正確的答案，這是未來我們需要的機(jī)器人，也是我們在人工智能挑戰(zhàn)的領(lǐng)域--認(rèn)知計(jì)算的革命。
認(rèn)知計(jì)算的革命已經(jīng)成為了業(yè)界焦點(diǎn)，眾多巨頭紛紛推出了自己在這個(gè)領(lǐng)域的的商業(yè)計(jì)劃:2016年3月1號(hào)，IBM推出一個(gè)新的概念叫認(rèn)知商業(yè)，拳頭產(chǎn)品是Watson；3月30號(hào)微軟發(fā)布了微軟認(rèn)知服務(wù)和微軟機(jī)器人的框架；百度把搜索業(yè)務(wù)分離出成立了一個(gè)搜索公司，要專注于認(rèn)知技術(shù)。
這些說明了認(rèn)知是很重要的，它是解決機(jī)器人必須攻克、繞不過去的一個(gè)方向；同時(shí)也說明認(rèn)知計(jì)算的難度較大，與企業(yè)量級(jí)沒有必然聯(lián)系。而鼎富科技在認(rèn)知計(jì)算領(lǐng)域積累多年，擁有先發(fā)優(yōu)勢和豐富的平臺(tái)經(jīng)驗(yàn)。
認(rèn)知計(jì)算沒有突破機(jī)器人會(huì)怎樣呢？現(xiàn)實(shí)中，我們在網(wǎng)上跟某家銀行的機(jī)器人聊天，往往是這個(gè)樣子：我們先問它“微信公眾號(hào)可辦理哪些信用卡業(yè)務(wù)”，它很聰明，可以給我們正確答案；但當(dāng)我們換了一個(gè)問法，“微信公眾號(hào)都可以辦理哪種業(yè)務(wù)？”結(jié)果它就不知道說什么了。同一個(gè)問題，換種問法，機(jī)器人就無法理解。
我們還可以問它“最后還款日（銀行業(yè)中有到期還款日的概念）未還款怎么辦？”它正確的回答了。我們再換一個(gè)方法來問，比如說“還款晚了一周有什么影響？”實(shí)際上是同一個(gè)問題，但機(jī)器就理解不了了。然后我們問“逾期還款不會(huì)怎么樣吧？”它說依舊沒理解我們的意思。認(rèn)知技術(shù)的最大挑戰(zhàn)在于自然語言的語義處理技術(shù)的突破，而中文的歧義性是一個(gè)繞不過去的問題。
機(jī)器人的后臺(tái)如同中式餐館的后廚都是十分辛苦的，需要有大量的人工把大家想知道的答案、知識(shí)先翻成Q&A，再把Q&A根據(jù)一個(gè)語言的模板填進(jìn)去，不停地填，填完以后機(jī)器人表達(dá)的效果還是達(dá)不到理想的狀態(tài)。因?yàn)槲覀兒茈y用模板統(tǒng)一我們聊天的多樣性。而在認(rèn)知計(jì)算沒有突破時(shí)，機(jī)器人跟我們聊天做到機(jī)器無感是如此的艱難。
我們最可能突破的領(lǐng)域是深度學(xué)習(xí)�？墒巧疃葘W(xué)習(xí)首先需要大量樣本，就是要跟它交談，不斷有知識(shí)跟它交談，交談還要學(xué)會(huì)新知識(shí)；其次還得好好教，一不小心不認(rèn)真教，教一些不好的東西很快就學(xué)會(huì)了，這就是所謂善良的數(shù)據(jù)。就像小孩，你找的老師不好就學(xué)壞了。當(dāng)你訓(xùn)練它的語料、樣本數(shù)據(jù)不一樣，訓(xùn)練出這個(gè)孩子長得一定不一樣。
目前深度學(xué)習(xí)在這些領(lǐng)域是最有可能突破的：互聯(lián)網(wǎng)上最多、最容易獲得大量樣本數(shù)據(jù)的領(lǐng)域，或者這些樣本數(shù)據(jù)不在互聯(lián)網(wǎng)上，但是在機(jī)構(gòu)內(nèi)部很容易獲得，而且特別易于積累的領(lǐng)域，就能取得深度學(xué)習(xí)的成功，并且是我們對機(jī)器人答案的專業(yè)性要求不會(huì)太高的領(lǐng)域。在這個(gè)領(lǐng)域里，典型的例子是度秘，度秘提供了一些東西，可以提供一些生活、美食等方面的。這也是現(xiàn)在聊天、聊生活、聊日常的機(jī)器人比較多，而聊專業(yè)機(jī)器人比較少的原因。
在專業(yè)領(lǐng)域，深度學(xué)習(xí)會(huì)遇到各種困難。首先行業(yè)的專業(yè)領(lǐng)域缺乏樣本大數(shù)據(jù)的支持，沒有那么多的樣本可供機(jī)器人學(xué)習(xí)。另一方面，專業(yè)領(lǐng)域不接受模糊的答案，應(yīng)答要求專業(yè)、準(zhǔn)確。第三個(gè)方面的挑戰(zhàn)是中文的歧義性。
這三個(gè)問題導(dǎo)致目前專業(yè)機(jī)器人行業(yè)面臨兩個(gè)較大的挑戰(zhàn)：第一個(gè)就是知識(shí)學(xué)習(xí)的自動(dòng)化，能不能做的讓機(jī)器自動(dòng)把知識(shí)學(xué)進(jìn)去，省下大量的人力成本；第二就是應(yīng)答的準(zhǔn)確性，在一種比較開放的情況下聊天，機(jī)器人的回答要很專業(yè)，要把握住含義。
鼎富科技通過大量基礎(chǔ)性的研究工作，克服了這些困難和挑戰(zhàn)，在中文語義方面實(shí)現(xiàn)了突破，開發(fā)出了智慧語義認(rèn)知技術(shù)。這是鼎富科技成功開發(fā)小富機(jī)器人的主要原因。
一方面鼎富科技為了緊跟認(rèn)知計(jì)算的變革，另一方面行業(yè)客戶希望我們能給他們提供更好服務(wù)，鼎富科技開發(fā)出了另一個(gè)專利產(chǎn)品--DINFO-OEC的分析挖掘平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)運(yùn)用了智慧語義認(rèn)知技術(shù)，客戶在應(yīng)用時(shí)只需要描述自己的業(yè)務(wù)，就可以分析出描述內(nèi)容在170種情感計(jì)算后的表達(dá)的情感是什么。目前DINFO-OEC分析挖掘平臺(tái)已在金融、保險(xiǎn)、證券、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)有較好的應(yīng)用，是成熟、業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)。
運(yùn)用智慧語義認(rèn)知技術(shù)，鼎富科技自主研發(fā)的新一代知識(shí)庫產(chǎn)品：DINFO-UBKM統(tǒng)一業(yè)務(wù)知識(shí)庫系統(tǒng)。新一代知識(shí)庫實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的自動(dòng)入庫，不需要人加工知識(shí)，而是把各種形式的文檔直接給系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)地加工。另外支持自主學(xué)習(xí)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析加工、基于業(yè)務(wù)的知識(shí)圖譜的構(gòu)建，以及智能搜索技術(shù)--碎片化搜索。比如呼叫中心發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題，但是這個(gè)問題的知識(shí)分散在了很多段落里，碎片化知識(shí)的搜索能從各個(gè)段落直接搜出來，而不是像現(xiàn)在絕大多數(shù)的知識(shí)庫搜出一篇一篇的文章讓用戶閱讀。
使用DINFO-UBKM統(tǒng)一業(yè)務(wù)知識(shí)庫系統(tǒng)，你只要搜索一句話，會(huì)通過啟發(fā)式搜索導(dǎo)引到段落最終的那一句。DINFO-UBKM讓我們的小富機(jī)器人未來應(yīng)對時(shí)不需要人工加工。
鼎富DINFO-UBKM統(tǒng)一業(yè)務(wù)知識(shí)庫系統(tǒng)解決了知識(shí)加工的業(yè)務(wù)導(dǎo)向難題。專業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)具有三大特點(diǎn)：所有行業(yè)的業(yè)務(wù)相對穩(wěn)定、業(yè)務(wù)規(guī)則相對有限、業(yè)務(wù)表達(dá)相對規(guī)范。業(yè)務(wù)規(guī)則的表達(dá)是比較容易實(shí)現(xiàn)，而知識(shí)表達(dá)有多樣性，知識(shí)無窮性，表達(dá)很靈活，同一個(gè)業(yè)務(wù)支持有很多種說法。因此我們就需要知識(shí)加工領(lǐng)域更多考慮業(yè)務(wù)建模，而不是直接對知識(shí)本身進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，這樣就可以保證一次建模實(shí)現(xiàn)知識(shí)的自動(dòng)加工。
另外，DINFO-UBKM系統(tǒng)目前至少可以支持27個(gè)國家語言的自動(dòng)加工，客戶不需要用英文建立業(yè)務(wù)模型，只要用簡體中文做好業(yè)務(wù)建模即可，系統(tǒng)可以自動(dòng)轉(zhuǎn)化為多國語言。
鼎富科技能夠?qū)崿F(xiàn)小富機(jī)器人的另一個(gè)條件是擁有鼎富客服大數(shù)據(jù)分析挖掘系統(tǒng)。該系統(tǒng)服務(wù)時(shí)，呼叫中心打電話進(jìn)去，客戶的坐席會(huì)把用戶說的話原封不動(dòng)機(jī)器錄入，錄入了之后根據(jù)知識(shí)庫自動(dòng)轉(zhuǎn)到5級(jí)、4級(jí)500個(gè)業(yè)務(wù)分類，準(zhǔn)確率可以達(dá)到95%，而且響應(yīng)是在毫秒。
鼎富客服大數(shù)據(jù)分析挖掘系統(tǒng)支持簡體中文建模，同時(shí)可以支持簡體、繁體、英文上線。每個(gè)工單打電話說話的內(nèi)容和它做的分類完全沒有關(guān)鍵字錄音關(guān)系，但我們的小富理解它的含義，所以面向業(yè)務(wù)時(shí)十分方便，而且該系統(tǒng)基本上沒有太多的回復(fù)。
另外，機(jī)器人在聊天溝通之后必須要大數(shù)據(jù)深度挖掘溝通內(nèi)容。還能進(jìn)行深度分析，不光分析投訴，還可以發(fā)現(xiàn)潛客，甚至支持市場的營銷活動(dòng)，呼叫中心有反應(yīng)時(shí)，小富會(huì)隨時(shí)做一個(gè)響應(yīng)。順豐、工商銀行總行在2014年就上線了鼎富客服大數(shù)據(jù)分析挖掘系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全部呼叫中心的工單分析挖掘。
對某家商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)對比測試表明，小富機(jī)器人對于問題理解和答案相關(guān)性有顯著優(yōu)勢。
此次測試信用卡小富學(xué)了不到800個(gè)知識(shí)，該行有1500個(gè)專業(yè)知識(shí)，我們同時(shí)使用1800個(gè)問卷對該行現(xiàn)有機(jī)器人和小富機(jī)器人進(jìn)行測試，測試結(jié)果表明小富機(jī)器人百分之百回答了問題，現(xiàn)在的機(jī)器人只能實(shí)現(xiàn)60%-70%的準(zhǔn)確率。這些差別是問題對于答案準(zhǔn)確性的提升。
而同樣一個(gè)逾期的不同表述，小富機(jī)器人除了可以告訴你什么情況下會(huì)判定逾期。對于還款逾期的后果？晚還款會(huì)有什么影響?還款晚了一周怎么辦？逾期有沒有程度輕重之分？不同信用卡等判定逾期規(guī)則一樣嗎？等等問題，小富機(jī)器人都有準(zhǔn)確的回答。這是小富機(jī)器人在專業(yè)領(lǐng)域使用機(jī)器人帶來的顯著變化。
小富機(jī)器人還具有知識(shí)學(xué)習(xí)的自動(dòng)化的優(yōu)勢。例如在信用卡業(yè)務(wù)，客戶建立好業(yè)務(wù)規(guī)則的模型后，只要給小富一個(gè)相關(guān)銀行的業(yè)務(wù)文檔，不需要幫小富翻成Q&A，小富就會(huì)自動(dòng)把這個(gè)章節(jié)分解成Q&A，同時(shí)會(huì)自動(dòng)告訴客戶屬于的業(yè)務(wù)類別是收單、客戶用卡，對應(yīng)的業(yè)務(wù)還是還款的問題。它還可以給客戶相關(guān)的一些標(biāo)簽、知識(shí)項(xiàng)。所有這些東西都是機(jī)器自動(dòng)學(xué)習(xí)，它的后臺(tái)完全實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。
目前小富機(jī)器人是TO B，未來小富會(huì)變成個(gè)性化咨詢的機(jī)器人。屆時(shí)，小富將具備以下能力：一是從互聯(lián)網(wǎng)上和機(jī)器人之間將知識(shí)源源不斷學(xué)習(xí)的開放學(xué)習(xí)能力；二是個(gè)性化特征的學(xué)習(xí)能力，小富機(jī)器人可在回答客戶問題之后，把查到文章后面關(guān)心的知識(shí)點(diǎn)自動(dòng)學(xué)習(xí)回來，它會(huì)把文章背后的含義幫客戶做上標(biāo)記，同時(shí)對多次關(guān)注文章進(jìn)行內(nèi)容聚合，給客戶打上個(gè)性化標(biāo)簽。
此外小富還將具有動(dòng)態(tài)個(gè)性化知識(shí)庫構(gòu)建能力和基于較強(qiáng)的基于認(rèn)知計(jì)算的個(gè)性化溝通能力。例如，小富可以將懷孕相關(guān)的知識(shí)自動(dòng)加工給客戶建立一個(gè)知識(shí)庫，出現(xiàn)了新款奶粉可以及時(shí)告知和推薦給用戶，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人的個(gè)性化的溝通，真正像人的大腦一樣工作。鼎富科技有信心為小富機(jī)器人提供強(qiáng)大的技術(shù)支撐。
鼎富科技希望能在未來給大家?guī)硪豢钊碌男「粰C(jī)器人，它將成為專業(yè)領(lǐng)域最優(yōu)秀的人工智能解決方案之一，將會(huì)是大家工作和生活的好伙伴！讓大家的生活更美好！
