環(huán)信：全媒體智能客服時(shí)代的最佳實(shí)踐

環(huán)信創(chuàng)始人劉俊彥

演講PPT下載[pdf格式]

　　劉俊彥：非常高興今天有機(jī)會(huì)能夠和大家做一些交流。

　　尤其從去年開始，大家都在談全媒體客服。這是環(huán)信眼中的全媒體客服，雖然企業(yè)在做“互聯(lián)網(wǎng)+”的升級(jí)改造，消費(fèi)升級(jí)的浪潮，很多企業(yè)都在互聯(lián)網(wǎng)上做營(yíng)銷，現(xiàn)在企業(yè)不光需要從云的渠道接入客戶，也需要從網(wǎng)頁(yè)端、微信公眾號(hào)、微博、APP端接入用戶的請(qǐng)求。不管是APP、微信、微博、手機(jī)端H5頁(yè)面還是網(wǎng)頁(yè)的呼叫中心，都可以接到一個(gè)統(tǒng)一的后臺(tái)。我們是一個(gè)統(tǒng)一的后臺(tái)，不管是從什么渠道進(jìn)來(lái)都接到統(tǒng)一的后臺(tái)，有標(biāo)識(shí)信息從哪個(gè)渠道來(lái)的，不管從哪個(gè)渠道來(lái)，最基本的一點(diǎn)是信息打通。我們遇到很多的用戶遇到的問(wèn)題就是信息打通。如果說(shuō)下午給你打電話說(shuō)要退錢，電話里說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題，趕緊給你退。提前找到企業(yè)的微信公眾號(hào)，說(shuō)我的錢退得怎么樣了。在目前這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，大多數(shù)企業(yè)微信公眾號(hào)客服的那一套軟件是不打通的，不但不打通，可能團(tuán)隊(duì)都不是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。這兩個(gè)團(tuán)隊(duì)之間的信息也是不通的，所以說(shuō)問(wèn)微信公眾號(hào)，那個(gè)客服基本上不知道我是誰(shuí)，有什么事情，又得重新說(shuō)一遍。因?yàn)閿?shù)據(jù)不打通的問(wèn)題，可以看到很多企業(yè)由此帶來(lái)的客服數(shù)是越來(lái)越多的。作為全媒體客服，第一步要把所有的渠道接進(jìn)來(lái)，這只是最基本的一步。接進(jìn)來(lái)之后要做到數(shù)據(jù)打通，不管是從什么渠道進(jìn)來(lái)的，要把他的電話號(hào)碼、手機(jī)上的各種信息都統(tǒng)一到一起，不管從什么渠道來(lái)，都是同一個(gè)人。這是最基本的要求。

　　看一下案例，不知道大家有沒(méi)有用過(guò)鏈家自如客，這是傳統(tǒng)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)結(jié)合非常好的典型企業(yè)。他有四個(gè)渠道：傳統(tǒng)的電話、自己的APP、官網(wǎng)、網(wǎng)頁(yè)，在鏈家租的房子，鑰匙忘記帶了，找宿管要鑰匙或者馬桶壞了，馬桶壞了的情況下挺難弄的，你打電話很難描述馬桶哪里壞了，怎么壞了�，F(xiàn)在鏈家自如客做到的是在微信或者APP上做到，馬桶壞了沒(méi)有問(wèn)題，首先發(fā)布一下信息，就知道你住在哪里。第二是拍一張照片，他就知道你的馬桶是怎么壞了，當(dāng)時(shí)就知道這個(gè)需要怎么修，馬上就安排給你做維修。這是全媒體客服帶來(lái)的以前電話所沒(méi)有更好的功能。鏈家自如客這幾個(gè)打通了，不管從哪個(gè)渠道來(lái)，都知道是同一個(gè)客戶。

　　今年大家都在說(shuō)中國(guó)的人口紅利確實(shí)在逐漸消失，不管是呼叫中心行業(yè)還是其他的行業(yè)，工資相比過(guò)去幾年真的是翻了一倍左右。對(duì)于我們呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)，要解決的問(wèn)題是在人口紅利逐漸消失的情況下，怎么降低我們這個(gè)行業(yè)的成本。下面講幾條我們?cè)谶^(guò)去不長(zhǎng)的幾年時(shí)間里，我們實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的確實(shí)能夠幫助大家降低人力成本的好的實(shí)踐。

　　第一點(diǎn)是網(wǎng)頁(yè)在線客服或者其他渠道在線客服和傳統(tǒng)語(yǔ)音客服的對(duì)比。很多有小孩子的朋友可能都在學(xué)而思上課，學(xué)而思有兩個(gè)痛點(diǎn)，第一個(gè)是它有四個(gè)客服團(tuán)隊(duì)，以前買了呼叫中心，有好幾百人。有網(wǎng)頁(yè)客服、微信公眾賬號(hào)客服、APP客服，第一個(gè)痛點(diǎn)是這四個(gè)渠道打通了，打完電話之后發(fā)微信，客服不知道是同一個(gè)人。第二個(gè)痛點(diǎn)是這樣的，每年10、11月份是繳費(fèi)季節(jié)，就是說(shuō)我該交錢了，像學(xué)而思這樣的地方課單價(jià)很高，我要跟老師商量明天上奧數(shù)還是音樂(lè)，可能要打兩三通電話，每通電話要兩三分鐘才能說(shuō)清楚。所以以前每到10、11月份時(shí)，這個(gè)部門特別忙，而且雖然忙，很多合作部門也不滿意，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候電話打不進(jìn)來(lái)，很多該給用戶打的電話也沒(méi)有打完。從去年10月份就改了，改成了用APP來(lái)做客服，有一個(gè)學(xué)而思的APP，這里面有一個(gè)賬號(hào)來(lái)跟你聊，今年上不上奧數(shù)，給你推一個(gè)奧數(shù)資料，上不上音樂(lè)，給你推一個(gè)音樂(lè)資料。家長(zhǎng)實(shí)際上是利用碎片化的時(shí)間，比如說(shuō)坐地鐵、開會(huì)走神兒跟老師聊一下，然后確定一下要上什么課，然后客服給你推一個(gè)付費(fèi)鏈接，今天要交三萬(wàn)五，一點(diǎn)繳費(fèi)就可以了。他們電話部門調(diào)人過(guò)來(lái)做在線客服，也不多，很少的一部分人，就是這很少的一部分人把以前幾百個(gè)人做的工作做得非常完美。從這個(gè)案例上可以看到什么？為什么說(shuō)很多在線的客服渠道和語(yǔ)音渠道相比是一個(gè)革命呢？ 電話是什么形式？是一種所謂同步的溝通，我現(xiàn)在給你打電話，基本上什么別的事情都不能做了，是一個(gè)獨(dú)占式的同步溝通。在線客服是什么形式？是多線的異部溝通形式。同樣的客服坐席，在我們的系統(tǒng)里可以同時(shí)和20、30個(gè)人在線溝通。當(dāng)然不等于說(shuō)一個(gè)客服可以頂20個(gè)人，基本上一個(gè)客服頂10個(gè)人是沒(méi)有問(wèn)題的。這確實(shí)是一個(gè)很大的效率革命。

　　所有做呼叫中心的都非常熟悉IVR，大家都問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，IVR時(shí)代到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代代替產(chǎn)物是什么？那就是ITR。手機(jī)的屏幕是可以觸摸的，大家看到一個(gè)截圖，這是一個(gè)典型的ITR的例子。有一個(gè)實(shí)際案例就是神州租車，神州租車的司機(jī)端在用我們的智能ITR產(chǎn)品�，F(xiàn)在大家都講智能機(jī)器人，我們環(huán)信的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)，智能機(jī)器人沒(méi)有現(xiàn)在媒體上宣傳得這么好用。舉個(gè)例子百度，百度做度秘將近一千人團(tuán)隊(duì)，做到現(xiàn)在也很難做好。所以你要做一個(gè)無(wú)所不能、什么都可以干的機(jī)器人是一個(gè)非常大的技術(shù)挑戰(zhàn)。但是大家知道機(jī)器人在客服領(lǐng)域比較容易落地，為什么？因?yàn)榭头�領(lǐng)域是收斂的，你說(shuō)你心情不好我管不了，就引導(dǎo)到你想要什么東西，就可以迅速把這個(gè)問(wèn)題收斂下來(lái)，這樣就好辦了。所以就到了神州租車。其實(shí)司機(jī)就那幾百個(gè)問(wèn)題，一般是上來(lái)一個(gè)用戶，現(xiàn)在下車了，可能對(duì)我有一個(gè)不滿，我先備一個(gè)案，以后投訴我，知道是這個(gè)乘客的問(wèn)題。第二是工資，比如說(shuō)工資還沒(méi)有到或者工資是不是算錯(cuò)了，基本上就是這些常見問(wèn)題。所以說(shuō)司機(jī)有什么問(wèn)題，馬上我們后臺(tái)的智能機(jī)器人就會(huì)根據(jù)這個(gè)機(jī)器人做自然語(yǔ)言分析、議程識(shí)別，知道他大概想問(wèn)什么問(wèn)題。這個(gè)不是特別準(zhǔn)確，不像市面上宣傳的可以達(dá)到百分之九十多，那是PR，我們認(rèn)為達(dá)到70%-80%就不錯(cuò)了。這樣我們就可以給你提供幾個(gè)備選答案，到底想知道工資為什么沒(méi)有到賬還是算錯(cuò)了，給你一個(gè)菜單。IVR是每個(gè)都會(huì)聽一遍，這個(gè)一發(fā)菜單一眼就看完了，點(diǎn)一下就進(jìn)入下一個(gè)菜單了。基本上一個(gè)司機(jī)通過(guò)點(diǎn)3-4次，一分鐘就把所有的問(wèn)題自助解決了，根本就不需要去找語(yǔ)音客服。所以這個(gè)趨勢(shì)也很明顯，我認(rèn)為到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代智能觸摸式、結(jié)合人工智能的ITR技術(shù)，將會(huì)成為以后客服技術(shù)很大的助力，能夠很大程度地幫助客服降低人力成本。

　　再講一下自助服務(wù)，很多做得比較好的IT企業(yè)都在談，我們企業(yè)做好客服首先要做好自助服務(wù)，自助服務(wù)的基礎(chǔ)是什么？我們認(rèn)為首先是IT系統(tǒng)的前置。什么叫IT系統(tǒng)的前置？首先任何一個(gè)企業(yè)最常見的問(wèn)題是用戶密碼忘記了，或者買了一個(gè)貨，這個(gè)貨現(xiàn)在發(fā)在哪里了？做電商的企業(yè)基本上30%-40%都有。你怎么做？你的IT部門把這個(gè)物流都買回去做成接口，把接口做成頁(yè)面，把頁(yè)面放在你的官網(wǎng)上。把用戶密碼忘了怎么重置這些東西做成一個(gè)接口，讓用戶可以自助式進(jìn)行重置，這就叫IT系統(tǒng)的前置。我們看到過(guò)去這些年很多企業(yè)在這方面不重視，當(dāng)然也有原因，一個(gè)是確實(shí)需要IT部門的配合，第二是在過(guò)去這些年，中國(guó)的人力矛盾不是那么沖突，但是現(xiàn)在這些事要做了，這是基本的IT系統(tǒng)前置的功能。把用戶能夠自助的功能暴露出來(lái)，讓他自己去解決。但是也有一些問(wèn)題，這些事情做了，用戶特別懶，現(xiàn)在是懶人經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，用戶才不愿意到官網(wǎng)里找重置密碼的接口在哪里，找到這個(gè)接口再查，他覺得太累了，他覺得我是上帝，那怎么辦？就打電話，問(wèn)客服我的定單到哪里了？這個(gè)問(wèn)題怎么解決？我們看到在IT系統(tǒng)前置或者說(shuō)自助服務(wù)的第二個(gè)階段是什么？我們要給我們的自助服務(wù)加上一個(gè)人工智能的外衣，我們還是有一個(gè)自助服務(wù)、接口幫你查定單、重置密碼，但是這個(gè)不是人幫你做這些事，也不是讓你自己做，怎么做？我接了一個(gè)機(jī)器人，這個(gè)機(jī)器人可能是與人對(duì)話的機(jī)器人，比如你說(shuō)我想重置密碼，這種很收斂的問(wèn)題，在目前來(lái)說(shuō)可以做到很好的解決。我直接給你一個(gè)鏈接，你點(diǎn)這個(gè)鏈接重置密碼。然后你說(shuō)我想查一下定單到哪里，首先登陸用戶的ID是誰(shuí)，后臺(tái)系統(tǒng)可以找到他的定單，直接把他的定單返給他，這個(gè)也搞定了，這種情況下是不需要有真人介入的。

　　再給大家舉一個(gè)例子，一個(gè)O2O服務(wù)公司用我們的系統(tǒng)做訂咖啡。他是單個(gè)模塊化，我要改密碼、查定單，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有很多做機(jī)器人的公司，我覺得只要敢出來(lái)做機(jī)器人的，第一個(gè)問(wèn)題基本上解決的還不錯(cuò)。但是第二個(gè)問(wèn)題是什么？就是多能固化。比如說(shuō)訂咖啡，我跟客戶說(shuō)我要訂咖啡，然后問(wèn)他喝卡布其諾還是那鐵？卡布其諾。然后說(shuō)星巴克說(shuō)卡布其諾是泡沫型的，不送。然后說(shuō)喝拿鐵，喝大杯還是小杯，小杯。送到哪里，然后說(shuō)地址。然后說(shuō)是網(wǎng)上支付還是現(xiàn)金？這個(gè)過(guò)程就沒(méi)有了。這個(gè)過(guò)程能不能靠機(jī)器人解決？可以的。環(huán)信就是用多輪固化形式解決的，訂這個(gè)咖啡大概有五個(gè)問(wèn)題問(wèn)，只要你沒(méi)有主動(dòng)把答案告訴機(jī)器人，機(jī)器人就追著你問(wèn)，一直問(wèn)到答案為止。直到最后一步發(fā)定單時(shí)，需要人確認(rèn)一下沒(méi)有出錯(cuò)，前面基本上都是機(jī)器人搞定的，這也是以后未來(lái)機(jī)器人自助服務(wù)的一種，而且這個(gè)是可以做得比較好的。就是需要花時(shí)間。每個(gè)領(lǐng)域不管是訂咖啡還是訂機(jī)票，每個(gè)領(lǐng)域的模型特點(diǎn)是不一樣的，需要一些特定的訓(xùn)練。所以這個(gè)需要花一定時(shí)間的積累，也需要和客戶做一些磨合，不是說(shuō)直接拿一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，哪一個(gè)好用，但是這個(gè)確實(shí)是以后很重要的一個(gè)方向。

　　最后的一個(gè)問(wèn)題也是很多人關(guān)心的，就是旋峰填谷。比如說(shuō)雙11，一下子需要五倍的人員，某個(gè)產(chǎn)品的促銷需要三倍的人員，怎么辦？雙11時(shí)先雇200個(gè)臨時(shí)的大學(xué)生，花很多錢招聘、培訓(xùn)，用完三天就把他們趕走。這個(gè)一次性付出的成本是非常高的，我覺得這是以后所有做呼叫中心行業(yè)的人面臨很根本性的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題怎么辦？我們認(rèn)為現(xiàn)在的一些技術(shù)手段是可以解決這個(gè)問(wèn)題的。我們認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題解決有幾點(diǎn)：遠(yuǎn)程辦公、移動(dòng)辦公、眾包，我認(rèn)為這三個(gè)是以后解決呼叫中心人力成本，尤其是波峰、波谷不均勻致勝的法寶。怎么解決？首先是遠(yuǎn)程辦公，我們?cè)陔p11時(shí)不用雇那么多人，我們現(xiàn)在看到很多呼叫中心行業(yè)流動(dòng)比較快，可能在呼叫中心待一段時(shí)間回家結(jié)婚了，回家結(jié)婚沒(méi)有什么事情，其實(shí)他是培訓(xùn)過(guò)的優(yōu)秀呼叫中心人員，在家里沒(méi)有工作，所以他完全可以遠(yuǎn)程工作。我們可以給他提供一套基于云的客服系統(tǒng)，他只要在家里有PC就可以遠(yuǎn)程工作，工作八個(gè)小時(shí)也可以，四個(gè)小時(shí)也可以，工作幾個(gè)小時(shí)就付你幾個(gè)小時(shí)的工資。第二點(diǎn)是可以移動(dòng)辦公，現(xiàn)在的客服在下班回家的路上，可能現(xiàn)在躺在床上、被窩里打開PC辦公，所以說(shuō)我們也提供手機(jī)端的工作，手機(jī)上就可以工作。這個(gè)可以解決很多企業(yè)想提供24小時(shí)的客服，又不愿意付這么多的工資，怎么辦？讓客服平時(shí)下班以后裝一個(gè)手機(jī)客戶端，問(wèn)題也沒(méi)有那么多，偶爾三、四個(gè)問(wèn)題答一答問(wèn)題就解決了。最后是電話，如果在家里WIFI不好，就用PS電話機(jī)，不管用哪種方式都可以接起來(lái)。這幾種方式結(jié)合起來(lái)，后來(lái)的幾年，中國(guó)呼叫中心行業(yè)一定有一波浪潮是遠(yuǎn)程辦公浪潮、客服人力資源外包浪潮，就是優(yōu)步化，把我們?nèi)丝诿芗�型的行業(yè)外包出去，變成一個(gè)優(yōu)步化的行業(yè)，這也是后面很期待的，相信也會(huì)發(fā)生。

　　剛才說(shuō)到有些不正確的期待，比如說(shuō)我去買一個(gè)智能客服，弄一個(gè)機(jī)器人到前面，是不是能幫助真人解決很多問(wèn)題？告訴大家，這個(gè)事不太能解決問(wèn)題。我們認(rèn)為第一道是盡快把問(wèn)題收斂，收斂到本質(zhì)的問(wèn)題，收斂了之后通過(guò)一些智能ITR、機(jī)器的交互可以解決。但是大多數(shù)問(wèn)題解決不了或者解決不好，這時(shí)候怎么辦？轉(zhuǎn)到人工之后是不是和機(jī)器人沒(méi)有關(guān)系了？其實(shí)不是的。我們環(huán)信做得比較好的，就是人機(jī)混合模式。當(dāng)進(jìn)入到人的時(shí)候，每一句回話同時(shí)都會(huì)給機(jī)器人，這個(gè)機(jī)器人一定是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期訓(xùn)練、有很好的知識(shí)庫(kù)的機(jī)器人，機(jī)器人會(huì)根據(jù)你們兩個(gè)的對(duì)話，向你推薦一些答案，這個(gè)答案可以根據(jù)這個(gè)人的用戶化項(xiàng)向他推薦習(xí)慣。也可能是他現(xiàn)在問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題的答案是什么？我會(huì)推薦2-3個(gè)推薦答案。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，如果推薦的答案靠譜，點(diǎn)一下就發(fā)送過(guò)去了。這種情況下，對(duì)客服就節(jié)約了很多問(wèn)題，每一個(gè)問(wèn)題節(jié)約一分鐘時(shí)間。這種做好了之后，對(duì)客服人力資本的節(jié)約是非常巨大的。而且這個(gè)面臨著什么問(wèn)題？避免了客服完全自動(dòng)瞎扯淡的問(wèn)題。因?yàn)榇蠹抑�道銷售過(guò)程是一個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程，好的電銷和不好的電銷銷售額差很多，更不要說(shuō)機(jī)器人的，所以說(shuō)你不復(fù)雜完全讓機(jī)器人上的。這種情況下讓人做最后的決策，讓機(jī)器人幫助你輔助答案，這種情況下效率非常高，既保證成本，又保證了效率。這種也是目前用戶用得比較多的。

　　大家現(xiàn)在也在說(shuō)呼叫中心怎么從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)化。跟大家分享兩個(gè)案例，看這兩個(gè)案例對(duì)大家有沒(méi)有什么幫助。第一個(gè)案例就是楚楚街，現(xiàn)在在國(guó)內(nèi)也是僅次于淘寶的APP，他們做了這樣一個(gè)實(shí)踐。首先在他的大數(shù)據(jù)后臺(tái)做了一次數(shù)據(jù)挖掘，找到了所有的媽媽，一個(gè)標(biāo)簽大概找到兩萬(wàn)例媽媽。然后再做第二次挖掘，找到所有媽媽里可能有2-4歲小孩的媽媽，一共有三千名的媽媽，打上標(biāo)簽。第二步，調(diào)用環(huán)信客服的系統(tǒng)，給所有的媽媽發(fā)一條消息，這個(gè)消息有一點(diǎn)特別，當(dāng)這個(gè)媽媽手機(jī)收到消息時(shí)不是一個(gè)廣告，手機(jī)推送天天都有廣告，基本上都不看，所以首先不是一個(gè)廣告。首先是客服小紅，而且可能認(rèn)識(shí)這個(gè)客服小紅，客服小紅給你發(fā)過(guò)來(lái)一條消息，點(diǎn)了之后也不是一個(gè)廣告頁(yè)面，進(jìn)到一個(gè)會(huì)話頁(yè)面，是客服小紅在跟你聊天，親，你好，我們現(xiàn)在有一個(gè)寶寶座椅打七折，想不想要？想要的話聊一下。是真人交互的模式。通過(guò)這種營(yíng)銷手段，轉(zhuǎn)發(fā)率比正常的廣告推送高幾十倍以上。這就是典型的運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)APP的營(yíng)銷手段做新時(shí)代營(yíng)銷的案例。第二個(gè)案例跟在座的可能會(huì)有共鳴，大家知道金融界是一個(gè)納斯達(dá)克上市公司，是以金融銷售產(chǎn)品為主的。最大的痛點(diǎn)是什么？客戶接電話。像我最近從來(lái)不接任何固定電話號(hào)碼打過(guò)來(lái)的電話，但是你說(shuō)你作為一個(gè)賣理財(cái)產(chǎn)品的公司，用戶不接電話，這個(gè)生意怎么辦？所以金融界后來(lái)和環(huán)信做了一個(gè)嘗試。因?yàn)榻鹑诮缙煜逻�有很多APP，賣理財(cái)產(chǎn)品一定要到APP里購(gòu)買、支付、做贖回、管理，所以基本上他們的用戶還是用APP的。當(dāng)一個(gè)用戶打開APP時(shí)，就會(huì)和我們移動(dòng)端系統(tǒng)的插件給后臺(tái)有一條消息，說(shuō)你的客戶上線了。然后會(huì)在后臺(tái)查，這個(gè)用戶對(duì)應(yīng)的銷售是什么？然后推給銷售，說(shuō)這個(gè)人上線了，不僅如此，還會(huì)告訴銷售這個(gè)人現(xiàn)在正在看哪一個(gè)頁(yè)面，剛才在看哪個(gè)頁(yè)面，在每個(gè)頁(yè)面里停留多長(zhǎng)時(shí)間。這個(gè)時(shí)候銷售結(jié)合他以前的購(gòu)買行為和其他的劃項(xiàng)，對(duì)這個(gè)客戶的行為有很好的預(yù)判。這個(gè)時(shí)候客戶不反感，我都打開APP的，我需要你的服務(wù)，這個(gè)時(shí)候銷售來(lái)聊天一點(diǎn)都不介意。如果是新的客戶，就會(huì)把客戶推到公海池，所有的人都搶。自從3.15把電話曝光之后，很多企業(yè)的電話外呼業(yè)務(wù)真的是這種方式。第二個(gè)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代有沒(méi)有一些技術(shù)是能代替以前我們正在每況愈下的電話外呼技術(shù)的？有一些，就是新的基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、APP反向的銷售技術(shù)，可能會(huì)代替以前的電話外呼技術(shù)。

　　剛才說(shuō)到我們?cè)趺慈ヒ苑��?wù)用戶為主，下面再講一下，怎么傾聽客戶的聲音。坐席因?yàn)閴毫Φ�，只是把用戶服�?wù)好就不錯(cuò)了，是沒(méi)有動(dòng)力跟CEO、CIO說(shuō)今天我接了一百個(gè)電話，這一百個(gè)電話里好像有五十個(gè)反映某一個(gè)問(wèn)題，是不是我們產(chǎn)品哪里沒(méi)有設(shè)計(jì)好，要不然怎么會(huì)反映這個(gè)問(wèn)題？坐席是不會(huì)關(guān)注這個(gè)事情的。CEO、CIO會(huì)更關(guān)注從海量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中產(chǎn)品有沒(méi)有出什么問(wèn)題，服務(wù)有沒(méi)有出什么問(wèn)題？現(xiàn)在有沒(méi)有好產(chǎn)品做類似的事情呢？我們來(lái)看一個(gè)類似的產(chǎn)品。環(huán)信最近正在推出環(huán)信客戶聲音的產(chǎn)品。大家先看第一個(gè)產(chǎn)品的截圖，比如說(shuō)在線客服系統(tǒng)今天一共接了20萬(wàn)通電話，一共發(fā)生了100萬(wàn)聊天，統(tǒng)計(jì)里面這100萬(wàn)條會(huì)話里有21%和查詢物流有關(guān)系。6.3%和咨詢某一個(gè)產(chǎn)品促銷有關(guān)系。還有1.3%和退貨有關(guān)系。不同的顏色表是不同的情感度，當(dāng)用戶討論這個(gè)話題時(shí)，他的情感到底是正面的還是負(fù)面的。然后再看第二個(gè)圖，到一個(gè)具體關(guān)鍵字，有一個(gè)網(wǎng)紅叫嗆口小辣椒，她可能在上個(gè)月時(shí)推薦了一個(gè)面膜產(chǎn)品，所以我們通過(guò)監(jiān)控提到面膜產(chǎn)品關(guān)鍵字的頻次，在27號(hào)時(shí)基本上沒(méi)有人說(shuō)這個(gè)話題，到28號(hào)時(shí)突然量就大了。這個(gè)時(shí)候我們就知道這個(gè)產(chǎn)品熱起來(lái)了，我們應(yīng)該多備貨，多增加對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的培訓(xùn)。這樣的東西可以幫助企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)的效率。這是第一種對(duì)大量的語(yǔ)言會(huì)話進(jìn)行自然語(yǔ)言的分析、聚類的分析，找到他們談的話題，在話題里找到關(guān)鍵字，在關(guān)鍵字里找到情感的分析，用這個(gè)分析出一些報(bào)表，這個(gè)報(bào)表就可以知道相關(guān)運(yùn)營(yíng)的東西。第二個(gè)是從一個(gè)企業(yè)時(shí)間軸上來(lái)看，這一天早上八點(diǎn)鐘開始，客戶的情感大概是一個(gè)正常的波動(dòng)。突然到12、13點(diǎn)鐘時(shí)，正面情感比例下降了很多。后來(lái)我們說(shuō)為什么到中午12點(diǎn)用戶情緒就下降了？后來(lái)發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)微信的客服到中午12點(diǎn)鐘吃飯去了，回答就不及時(shí)了，基本上5-6分鐘才能回答客戶，用戶就等得有點(diǎn)不耐煩，語(yǔ)言中流露出很多反感的系統(tǒng)，我們系統(tǒng)檢測(cè)到了，然后改進(jìn)，服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題就解決了。這是通過(guò)一些比較先進(jìn)的自然人工分析、自然技能的技術(shù)幫助大家解決一些管理和服務(wù)的案例。

　　每一個(gè)做全媒體客服的從業(yè)人員，尤其是IT人員都會(huì)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，他說(shuō)我們做了全媒體客服之后怎么做統(tǒng)一排隊(duì)？電話語(yǔ)音的渠道和在線渠道怎么排在一起？我覺得這個(gè)問(wèn)題講起來(lái)還挺復(fù)雜的，如果大家對(duì)這個(gè)問(wèn)題感興趣，可以私下找我探討，因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題比較技術(shù)性。

　　最后講一下傳統(tǒng)的呼叫中心怎么做升級(jí)、怎么擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，怎么升級(jí)成全媒體的呼叫中心。我們認(rèn)為有兩個(gè)場(chǎng)景，第一個(gè)場(chǎng)景是中小企業(yè)，如果想擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、做全媒體，其實(shí)這個(gè)非常簡(jiǎn)單，因?yàn)檎业饺魏我患遥�比如說(shuō)環(huán)信提供云服務(wù)形式的全媒體客服公司，基本上就夠了，所有的功能都有，電話可以接進(jìn)來(lái)、微信可以接進(jìn)來(lái)、APP可以接進(jìn)來(lái)，接進(jìn)來(lái)之后也都能提供語(yǔ)音程度的客服機(jī)器人，然后是客戶聲音、分析產(chǎn)品。我覺得呼叫中心企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)做呼叫中心比較簡(jiǎn)單，但是盡量少買私有部署方案，因?yàn)樗接胁渴鸱桨缚隙ê茈y讓你去擁抱互聯(lián)網(wǎng)。我們前面談到的很多能夠幫你降低人力成本的特性，一個(gè)私有部署方案裝在你家辦公室，這種方案對(duì)你的幫助是不大的。第二種也是我們比較常見的使用，這個(gè)企業(yè)說(shuō)我已經(jīng)在呼叫中心上做大量投入，買了設(shè)備，花了好幾千萬(wàn)，你環(huán)信跑過(guò)來(lái)跟我說(shuō)要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，我以前幾千萬(wàn)的設(shè)備都換掉，這些是行不通的。所以我們要想一個(gè)，怎么在保存現(xiàn)在企業(yè)已有的投資的情況下，企業(yè)還能夠升級(jí)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。這一塊環(huán)信是有一套比較完整的方案。大概意思是從語(yǔ)音做起，不管是華為還是中興，都可以繼續(xù)留著。我們環(huán)信這邊給你提供一套在線智能客服解決方案。第二點(diǎn)，我們這套系統(tǒng)可以和呼叫中心系統(tǒng)完全打通，不管是華為設(shè)備還是Genesys設(shè)備，都可以打通。打通第一是話單數(shù)據(jù)打通，這邊打來(lái)電話，話單信息可以推到我們的在線客服，接起來(lái)的時(shí)候可以看到在電話上幾點(diǎn)幾分做的咨詢，主動(dòng)號(hào)碼是什么，備用號(hào)碼是什么，做一個(gè)備注。同時(shí)，接完電話會(huì)把在線信息推給語(yǔ)音坐席，也就是說(shuō)語(yǔ)音坐席還習(xí)慣用以前的界面，我把所有的聊天記錄、這邊打的所有標(biāo)簽、用戶所有的信息都推給你，這個(gè)時(shí)候你可能去找以前給你做呼叫中心的經(jīng)銷商。這邊環(huán)信已經(jīng)跟你打通了，這些信息都給你推過(guò)來(lái)了，你要不要把這些信息顯示在現(xiàn)在的呼叫中心頁(yè)面上，只要一顯示，所有的信息也都有了，都全了。這是第一個(gè)層面話單的打通。第二個(gè)層面是用戶數(shù)據(jù)的打通，我們會(huì)把所有的用戶數(shù)據(jù)做畫像、標(biāo)簽，把這些信息推給語(yǔ)音呼叫中心，這兩邊會(huì)把業(yè)務(wù)層面的用戶數(shù)據(jù)打通，這就是比較完整全打通的全媒體化呼叫中心。這樣來(lái)說(shuō)你不需要放棄以前的投資，就可以擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，可以全面升級(jí)到全媒體的呼叫中心。

　　我要講的基本上都講完了，講完之后大家在全媒體客服怎么做、統(tǒng)一排隊(duì)怎么做、智能客服有興趣探討了話，也歡迎大家在我們的展位上和我們同事和我做更深度的溝通，謝謝大家。