中荷人壽：互聯(lián)網(wǎng)+智能客服

　　剛才秦總也介紹過我們公司。我是2004年加入到當時的首創(chuàng)安泰，后來是中荷人壽，我們是比較穩(wěn)健的公司，經(jīng)過這幾年的發(fā)展積累了25萬的客戶。在這個過程中，我們秉承著為客戶提供“更輕松”的保險服務理念。我們給客戶提供哪些服務？簡單說我們把客戶進行了分級管理，首先我們是提供給客戶多渠道的溝通平臺，讓客戶想用愿意用的方式和保險公司做溝通。第二，公司為準客戶及已經(jīng)投�？蛻籼峁┮粋�交流的平臺，叫好爸好媽俱樂部，在我們的八家分公司中都有這樣的平臺，這個平臺可以提供給4-12歲的孩子和父母在一起交流的平臺。大家知道保險公司都會有一個出險理賠，我們對于出險的客戶，會由公司的愛心天使探望客戶，這個是有別于理賠調查，完全從服務的角度告訴客戶，他理賠需要什么樣的件和過程當中的一些注意事項，并且我們對他的病情會打一個比較詳細的提示給到客戶。對公司來講，我們?yōu)?0%的VIP客戶提供了很多服務項目。簡單說幾項，大家都知道各家公司都在做VIP，我們給VIP提供的是只要系統(tǒng)里登記的號碼打過來，就會到指定專席，沒有任何提示，這是我們在VIP當中比較小的細節(jié)服務體驗。另外像免費體檢、生日禮物都是在這個項目中包含的。我們還會給客戶提供健康管理以及SOS服務，目的就是讓客戶與公司的每一次接觸都留下非常美好的服務體驗。這就是根據(jù)整個客戶分層和提供給客戶的服務。下面我們看一下多渠道都提供哪些渠道，每家公司都在做，簡單說一下我們提供的方式。我們是始終堅持24小時人工接聽服務，我們也有上線IVR、智能導航、網(wǎng)站自主查詢、短信客服、在線服務、郵件平臺，這都是我們提供給客戶的服務方式。

　　下面看看在智能客服做過哪些工作，在智能客服來講無非就是語音，客戶打過來電話之后語音怎么用？把語音翻譯成文字怎么用？我們只要在這兩個方面做文章。第一個是語音方面，2013年上線了我們的導航，客戶打到我們的專線之后按5號鍵，5號鍵不是原來的再提示按鍵而是對話，客戶可以通過對話說出他的需求，通過IVR引導到菜單，可以直接解決問題。并且可以選擇用語音播報或者短信接收。在語義這邊也是我們做得比較多的項目，就是把客戶的聲音翻譯成文字，大家知道，如果把所有的聲音翻譯成文字，相當于是很強大的信息庫，我們可以在這里面檢索我們的信息。我們更多做了一步就是報表公司，稍后會在語音百分之百質檢方面跟大家說在語義這一塊有哪些應用。另外也有收集在線回訪的提示，也是根據(jù)語義實時翻譯來做的。5號鍵是我們智能的一個語音機器人，有什么樣的功能？簡單地說，客戶打過電話之后不用再聽完之后選擇服務，而是直接按到那個鍵之后就會有一個對話，對話是提示我們可以做哪些服務。這里舉一個例子，當按完這個專線的時候，可以幫助客戶查詢繳費信息、業(yè)務方式，客戶只要說出這個項目之后，就可以自動報到這個項目，并且可以選擇用客戶愿意接受的方式接受信息。大家都打過各家公司的IVR，如果說一個集團類的呼叫中心IVR，菜單基本上是比較滿的。因為我們知道從0-9都被用了，而且每一個菜單都有很多細分。我們統(tǒng)計了一個上線率項目的數(shù)據(jù)，如果按照1、2鍵選擇，之后再進到里面的6個按鍵，之后又有8個按鍵，最后又選到他想要的服務，差不多需要一分零十六秒。我們上線了語言導航之后，他說出他需要的服務，直接就會引導到他需要的菜單，這樣就直接解決了他的問題，而且從客戶體驗中也節(jié)省了效率，從公司來講節(jié)省了成本。

　　我們在2013年上線只是一個提示說，提示說是什么意思？就是在我說出的項目里讓客戶選擇他服務的項目，這里面會有一些限制，沒有做到自由、隨意地說，而我們也想把語音機器人打造成一個全景式的語音門戶。什么意思？只要客戶在這里面說出他想要的服務，我們就可以直接通過IVR把他引導過來。比如說客戶進到我們這個導航當中，可能我們提示的是密碼業(yè)務，比如說是要重置密碼還是密碼修改，但是客戶突然說想查積分，我們現(xiàn)在做到全景式語音門戶，可以直接提示用戶查詢，可以是短信接收或者語音播報，這是在語音機器人項目當中的一些應用。

　　這個項目從客戶感受、運營管理、客服代表總結了幾大價值，從客戶感受來說可以想象用戶的體驗，因為我們每打一個IVR就要從前聽到后，現(xiàn)在一種新的方式是通過溝通對話，而且是和一個自助的語音機器人對話，到我們的服務菜單，這個對用戶體驗來講會有所提高。第二就是解決了輸入的難點，因為我們在設計IVR的時候，各家公司都會有這樣的困難，各個部門都要把自己的菜單放在前面，有的要插廣告，有的會遇到節(jié)點的限制等等很多問題。所以說導致IVR上線之后越來越復雜，到最后客戶都不愿意聽我們的菜單，有的直接按0，有的直接按人工鍵轉到人工，這是從公司和客戶層面需要調整的。再一個是利用引導確實解決了我們在實際當中的一些問題，這里面有一些公司的數(shù)據(jù)跟大家分享。因為我們從2002年開業(yè)到現(xiàn)在25萬的客戶，按照客戶量預估每個月的來電量，2015年時月均應該是一萬左右，到現(xiàn)在來電量控制在一萬三左右。這里面源于我們這些年一直在推一些自助的服務項目。我們的語音導航上線之后，基本上每個月可以解決一千多的來電，像地址查詢，比如說查詢公司的地址、收益查詢等，這些都是在語音導航中可以直接幫用戶解決的，并且直接通過短信發(fā)送給查詢客戶，這樣能夠節(jié)省我們在服務代表中一些制式咨詢能力。另外，在服務效率方面，導航上線之后，我們把很多菜單都可以用導航實現(xiàn)，這樣就提升了我們整個的效率了。

　　第二個項目，所有的呼叫中心都面臨著這個問題，因為我們是保險公司，保險公司的呼叫中心基本上是純服務，對公司來講是比較大的成本投入，每年都有不斷增加的人力支出、系統(tǒng)支出等各種各樣的支出，沒有任何的價值。我說的價值是對公司來講的貢獻，所以對我們來講也比較頭疼，怎么樣從公司的層面包裝成部門、咨詢中心的產(chǎn)出。我們也在想，比如說從我們會有一些指標的完成，工作量是屬于正常的。在完成工作的同時，我們也會去收集一個信息。比如說我們在2011年上線了愛聆聽郵件的滿意度調查，當客戶跟公司有過接觸之后，公司會觸發(fā)郵件平臺給客戶發(fā)郵件，然后做調查。我們在新保單時確實沒有用戶我們在所有的來電中需要收集信息，作為我們的一個產(chǎn)出。這畢竟只是我們的一項工作。在后來通過不斷的工作積累發(fā)現(xiàn)，如果說呼叫中心一定要把單服務轉化為和營銷掛鉤。怎么做？當客戶打電話到保險公司肯定是遇到這樣那樣的問題要解決，當他的問題解決了之后，其實是對服務人員基本的信任。當對我們信任之后，我們通過他的保單可以發(fā)現(xiàn)，真的可以去給他規(guī)劃。比如說保障是不是夠，保單是不是有什么權益當時沒有提醒到？這些都是我們營銷的機會。所以在2012年時推出了我們的精準營銷。

　　精準營銷主要是從幾個方面來說，當然是有客戶滿意，有的人說在線向客戶推產(chǎn)品怎么滿意？我想大家都買過保單，但是有多少人對自己的保單很了解？應該是沒有。有的是朋友介紹，有的是親戚硬著頭皮買的，可能自己都不知道買的什么。但是你只要打到保險公司，我們的坐席會根據(jù)客戶保單的提示，他一個完整的分析，告訴他他的保單需要加什么，告訴他他的保單還有什么權益沒有提醒到。購買壽險保單都有加保的，一般是滿兩年或者五年有不同的條件，客戶可以享受加保，保額比現(xiàn)在買還要便宜一些。但是這個權益很多客戶都知道，或者說過了時間就浪費了，我們發(fā)現(xiàn)這個可以提示客戶，對公司來講也會有一些保費的產(chǎn)出。再有就是附加險保障不足、重疾保障額度的在線提醒我們都有做。從客戶來電到他的問題解決，到一些系統(tǒng)的提示，這里面怎么說系統(tǒng)提示？現(xiàn)在整個的來電咨詢公司的咨詢和回訪是集中同一個品牌，當客戶通過來電彈屏，我們就知道客戶保單信息、附加險信息、缺什么信息、和公司所有的溝通軌跡，都在這個平臺當中，可以讓客服代表一眼就看到，在為他服務的時候可以知道客戶需要在哪一塊提醒，這是我們現(xiàn)在需要做的。在整個項目當中，既然說我們最終定義為精準營銷，我們每個月、每年都要最終分析，包括統(tǒng)計成功率。雖然和電銷有區(qū)別，但是我們把它作為服務營銷、作為部門的核心價值產(chǎn)出。在這兩年，從2014、2015年每一年的保費單是在線推薦基本上是三、四百萬。對公司來講可以直接看到，我們真的在創(chuàng)造一些價值。

　　最重要的第三項語音百分百質檢。保險公司的朋友都知道，回訪是更加頭疼的問題，原因是什么？監(jiān)管要求特別多、特別高，提示的問題特別多。比如說買了一張普通的壽險保單，基本上問十幾個問題，如果你漏問了一項，未來這張保單因為沒有提示到這個問題，客戶可能會找到保險公司。比如說我們沒有提醒他這猶豫期，沒有問他是否清楚、了解，客戶未來找到我們說，當時沒有提示到，沒有享受到這個權益，對公司來講始終都會有一個風險。監(jiān)管要求保險公司一定要客戶收到合同之后才能回訪，如果客戶沒有收到合同就回訪，你可能要面臨處罰。所以說保險公司要花大量的人力做培訓、質檢，做質檢最頭疼的是什么？尤其是回訪。以我們公司為例，一單新單回訪平均是四分十秒，隨著產(chǎn)品越來越復雜，可能還會更長一點。一個四分十秒的錄音一個人需要六分鐘做質檢，這么大的工作量，我們真的沒有足夠的人力去匹配。遇到這樣的情況下，2013年和我們的供應商北京宏盛一起做了一個語音百分百質檢的項目。當時我們2013年12月份上線了質檢100%系統(tǒng)，是將語音在線系統(tǒng)通過質檢，把回訪的錄音轉換成文字，通過關鍵字的標音、定制的報表開發(fā)，能夠讓我們做到所有的回訪100%質檢。大家可能會有疑問，到底怎么質檢？接下來我會把這個項目給大家詳細介紹一下。首先是語音質檢的設計思路，確實我們把當時行業(yè)在做的語音分析，把語音轉換成文字，通過語音當中的提醒關鍵字分析。但是這個幫不了回訪解決多大的問題，我們當時提供了三個報表，三個報表就會讓我們做到質檢的100%執(zhí)行。在這個過程中可以靈活設置關鍵字，整個的操作系統(tǒng)非常簡單便捷。首先看一下這個質檢的功能是什么？一個是語言轉字、質檢分析、數(shù)據(jù)支持，這是實現(xiàn)的功能。

　　最早聽錄音是戴上耳機悶頭聽就可以了，現(xiàn)在是看，因為我們的錄音是分為左邊聲道，左邊是客服代表的聲音，右邊是客戶的聲音，而且直接實時翻譯，上面的小字我們把所有客服代表的錄音、客戶的回復完全翻譯成小字，可以實時看到。這里面會有人說準確率，我相信只要是經(jīng)過培訓上崗的代表，目前的準確率基本上都在90%以上，為什么沒有到100%？因為確實有一些地質方面，比如說客戶是某一個村、某一個街的，這個地址翻譯確實是比較難的。而我們現(xiàn)在通過我們的關鍵字，把回訪當中的十幾個問題完全設置成關鍵字匹配，不會有任何的問題。也就是說現(xiàn)在質檢的同時在點開要質檢時，基本上一眼過就能知道我們在這條錄音當中有沒有什么問題，哪一塊耗時比較久，客戶問題比較多，我可能就專注聽那一塊的點。這里面還沒有解決質檢的問題，要看一下哪一塊可以幫助我們？就是報表。這里面跟大家分析一下報表，第一個就是我們說的話術，保險公司要按照監(jiān)管的要求做回訪，話術一定要跟監(jiān)管一模一樣。怎么可以知道我們的客服代表有沒有漏？這是非常嚴重的。我們就把整個回訪當中十幾項的關鍵字設在當中，比如說問他客戶的收入有沒有回答、有沒有收到合同有沒有回答，當然這里面還有比較細的關鍵字匹配。這是第一個我們在客服代表回訪中有沒有漏項，如果有漏項，系統(tǒng)會把這個作為預警給我們一個提示，而我們的質檢就會單獨聽這一部分錄音，這就會解決我們很大的人力。第二張報表，回訪還有一個是問題件，回訪當中會產(chǎn)生問題件，如果說應該產(chǎn)品問題件你沒有下，這就是風險。比如說客戶當時買保險時，代理人告訴他這個是每年收益10%，我們也問到、提到，但是這個沒有下到問題件，這個對公司來講的風險是很大的。以往是通過人工抽，抽到可能會發(fā)現(xiàn)，如果抽不到就發(fā)現(xiàn)不了。但是現(xiàn)在我們通過第二張報表問題件比對，問到客戶的答案是否的，我的報表里有沒有下？直接比對問題件，看有沒有漏發(fā)的。第三張報表也是比對問題件有沒有發(fā)錯，一個是服務代表有沒有漏項，一個是有沒有發(fā)，一個是有沒有發(fā)錯，這三張報表解決我們所有質檢中的問題。通過三張報表的上線，我們現(xiàn)在做到100%系統(tǒng)質檢，每年、每月、每周通過系統(tǒng)里質檢的錄音，再讓專職質檢去聽報表預警錄音。大家可能會想要得到細一點的數(shù)據(jù)，簡單說一下，基本上預警的準確率在70%左右，有人會說為什么有這么低？大家知道在回訪當中有很多問題，比如說這通錄音打一半掉線了，然后再打，再打的時候系統(tǒng)一定會給我預警，這部分是不算問題的，但會影響整體的成功率。過程當中會更能發(fā)現(xiàn)一些問題，包括一些漏項的及時回電補救，這是一個風險，這是在報表上線之后的。另外在數(shù)據(jù)支持方面，因為我們知道這是屬于預警類的，每天跑一次數(shù)據(jù)，第二天早上看到誰預警得比較多，這個可能是我要關注的。我不是說他出現(xiàn)問題，可能是回訪流程話術執(zhí)行不到位，沒有完全按照我的這個標準問答手冊去執(zhí)行，這個可能是在我培訓當中需要關注的。還有一部分是哪些分公司、哪些渠道、哪些產(chǎn)品比較多，這是我要去關注的，這些是給到渠道，給到所有培訓崗一些數(shù)據(jù)的支持，這是在整個項目當中的一些數(shù)據(jù)支持。這里簡單總結幾個數(shù)字，第一個就是100%，這是我們按照監(jiān)管要求做的，在申報項目中第一個做到100%的質檢。第二個是對報表分析、人工指導各有針對性，對有問題的會增加指導的次數(shù)。第三是通過智能預質檢，質檢效率提升20%，基本上消減了95%的質檢工作量。

　　說一下簡單的想法，既然說是分享，也要看公司想要怎么做。今年我們有跟宏盛溝通，我們想再做進一步，原來我們只是單純從回訪做質檢，我們有想法把它拿到咨詢當中，并且結合一些實時軟件的提醒，給我們更有利的支持。再一個我們也想把它放到實時的回訪當中，由原來問題后的補救到實時的提醒，也是我們今年有計劃去做的項目。

　　我們這些年做的項目簡單跟大家分享，因為大家知道互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)每天都在變化，每天都有新的技術，而我們也是參加了多互聯(lián)網(wǎng)回答，把很多的想法融入當中，也希望會后多多交流，把一些想法和各家公司做得好的地方分享一下，謝謝各位。