由CTI論壇主辦的2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月14至15日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化DNA。阿里云互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)總監(jiān)王紅燕出席此次會議并發(fā)表主題演講《DT時代助力企業(yè)服務(wù)融合創(chuàng)新》。
王紅燕：大家好，我是來自于阿里巴巴集團阿里云事業(yè)部的王紅燕。我覺得這個時間點讓我覺得特別尷尬，我給自己唯一的一個安慰是說，可能是在于以上幾場的演講上，我跟其他的性別不太一樣，但是我覺得此處絕對需要大家鼓勵的掌聲，謝謝大家。
今天很榮幸能夠代表阿里云來跟大家分享，分享的主題是“DT時代助力企業(yè)服務(wù)融合創(chuàng)新”。我在這里主要分為三個部分給大家簡單闡述一下。第一是為什么阿里云。第二是“云計算+企業(yè)服務(wù)”有什么新的火花和碰撞。第三是云上生態(tài)如何構(gòu)建。
在談到阿里云時，在座的很多人可能對阿里云的應(yīng)用以及阿里云是做什么的不是特別熟悉，但是有一點，我相信你對阿里巴巴的某一個事業(yè)部不會不熟悉。在座的很多人，不管是女士還是男士或者家里的那一位，在“雙11”狂歡購物節(jié)那一天，很多人都會成為“剁手黨”，天貓“雙11”的交易額是912.17億，無線交易額的數(shù)量是626.42億，覆蓋了200多個國家和地區(qū)。在天貓“雙11”的幕后英雄是誰？這個時候我們就會講到阿里云了。2015年“雙11” 912.17億的背后其實是有阿里云的計算和大數(shù)據(jù)平臺在支撐，有幾個數(shù)據(jù)特別震撼。峰值定單創(chuàng)建是14萬筆/秒，交易峰值是8.59萬筆/秒。其實從定單的創(chuàng)建到后期的支付、整個高效的組織、配送物流的過程當(dāng)中，是有云計算和大數(shù)據(jù)這樣的平臺來完成的。如果沒有云計算和大數(shù)據(jù)的平臺，可能是沒有辦法做到的。很重要的一點，阿里云已經(jīng)在全國范圍之內(nèi)距離數(shù)據(jù)中心最遠1000公里的異地數(shù)據(jù)中心多活機制，在數(shù)據(jù)中心的切換過程當(dāng)中，我們的用戶是完全無感知的。所以云計算和大數(shù)據(jù)平臺在其中起到的作用是無法想象的。從這一點，大家應(yīng)該已經(jīng)大概了解了阿里云在其中起到什么樣的角色作用，接下來我們看一看阿里云詳細的產(chǎn)品體系。
飛天開放平臺，一個非常有意思的名字。源于阿里巴巴的文化，包括阿里巴巴每個人都會有一個花名，大家所熟悉馬總的花名叫風(fēng)清揚。飛天開放平臺大家可以想象成是幾千或者幾萬臺機器組成的超級計算機的系統(tǒng)，首先是數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心底層是集結(jié)了很多臺機器的數(shù)據(jù)集群。在2013年8月15日，單集群已經(jīng)達到5000臺規(guī)模，是非常了不起的一件事情。再上面就是飛天開放平臺了，主要起的作用是管理這個系統(tǒng)，同時會針對分布式程序運行的控制。再上層是開放的一些應(yīng)用了。從這張圖中我想跟大家解釋的是什么？第一個，我們是多租戶的運行模式，能夠達成資源最大化的利用。第二，阿里云還是以公共服務(wù)的形式和模式輸出給我們的用戶，我們的用戶可以在云計算上進行即買即用、按需付費。
接下來我們看一下阿里云產(chǎn)品的架構(gòu)。首先第一點，底層是杭州、北京、青島這些全部是阿里云的數(shù)據(jù)中心，目前在全球范圍之內(nèi)，阿里云已經(jīng)有八大數(shù)據(jù)中心，并且在全球范圍之內(nèi)的其他數(shù)據(jù)中心也在陸續(xù)開放當(dāng)中。在上層，無論是從云存儲還是計算、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)等各個層次，以及大數(shù)據(jù)各個平臺、安全產(chǎn)品，這些產(chǎn)品線都是非常豐富的。目前在阿里云上都是可以做得到的。再上層大家可以看到，我們是針對這些行業(yè)做了很多垂直化的解決方案。目前在阿里云可以看到的是視頻、O2O醫(yī)療、電商、政府、金融等。所以綜合來看，阿里云整個產(chǎn)品的架構(gòu)體系是非常完善的。
了解了阿里云之后，接下來應(yīng)該講一點干貨，和在場的朋友們有關(guān)系的事情。云計算不單是在天貓的“雙11”也應(yīng)用，在每一個人的生活當(dāng)中已經(jīng)有很多體會了，比如說滴滴打車，然后是餓了么外賣。云計算已經(jīng)深入到我們的生活當(dāng)中去，在企業(yè)的管理當(dāng)中云計算做一些什么？今天跟主題比較相關(guān)的，通信行業(yè)的呼叫中心和客服系統(tǒng)的領(lǐng)域。接下來看一下企業(yè)服務(wù)當(dāng)中可能會遇到的一些問題，可能很多朋友也會有一些共鳴。首先我們看一下，渠道是比較雜的，不管是呼叫中心還是通信，我們的客戶端是來自于不同的頻道，比如說手機、PC端、微信、微博，在這個基礎(chǔ)之上，我們就需要有一個統(tǒng)一的客服平臺。第二是成本比較高。在我們接觸通信行業(yè)當(dāng)中的很多客戶可能會提到一個問題，在我業(yè)務(wù)高發(fā)的時候，往往傳統(tǒng)的IDC機房沒有辦法應(yīng)對，因為沒有辦法快速部署，但是云計算是可以做得到的。第三是效率比較低。傳統(tǒng)的模式是通過工單系統(tǒng)以及電話一對一的模式進行，很難運用以現(xiàn)在多媒體的交涉方式，效率比較低。第四點是弱網(wǎng)絡(luò)。目前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是比較復(fù)雜的，經(jīng)常會出現(xiàn)斷網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)切換之類的問題，假設(shè)今天有一個重要的客戶正在跟你的客服交流過程中出現(xiàn)了斷網(wǎng)，在這個時間段的數(shù)據(jù)丟失了，或者客戶咨詢沒有得到及時的回復(fù)，有可能就會失去一個客戶或者定單。最后一個是體驗比較差。種種的各種問題都會導(dǎo)致這樣一個系統(tǒng)，對我們客戶來說，體驗感是非常差的。了解過通信行業(yè)中可能會遇到的難題，看看云計算怎么解決。
我們看一下阿里云可以做一些什么。首先第一個是彈性部署。在初期的時候就已經(jīng)有聊過云計算最大的特點就是即買即用，所以說彈性部署是非常大的優(yōu)勢。在不需要進行停機的情況下就可以升級帶寬，可以隨時應(yīng)對這樣的業(yè)務(wù)高峰。第二個是網(wǎng)絡(luò)，目前阿里云的機房都是BGP多線接入的機房，網(wǎng)絡(luò)體驗感是非常好的，而且我們目前在全球有500多個CDN節(jié)點。第三是大數(shù)據(jù)平臺，剛開始我們就有提到，“雙11”有云計算和大數(shù)據(jù)平臺支撐的，所以阿里云有一個巨大無比的大數(shù)據(jù)處理能力，包括高效的數(shù)據(jù)采集、存儲做一些分析。第四是安全。很多人都會有關(guān)注到，我們有專有網(wǎng)絡(luò)的部署，包括云存儲數(shù)據(jù)的可靠性也達到了99.9999999%，并且進行三重備份。從這個基礎(chǔ)設(shè)施可以看到，云計算和傳統(tǒng)機房做一些對比可以看到有巨大的優(yōu)勢在里面。
現(xiàn)在很多企業(yè)都會經(jīng)歷一個過程，這個過程是上云和數(shù)據(jù)化的過程，所謂上云是把IT設(shè)備搬到云計算上去，通過一個統(tǒng)一構(gòu)架的應(yīng)用平臺，并且柔韌性比較好、擴展性比較好的平臺做IT資源的搭建，同時能夠使得自身企業(yè)的信息互通平臺達到非常良好的溝通、暢通的基礎(chǔ)。第二是數(shù)據(jù)化的過程，在數(shù)據(jù)當(dāng)中我們對也業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提取之后，通過大數(shù)據(jù)平臺去存儲、分析、加工、挖掘、融合之后，反倒促成了我們業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和融合。接下來我們看一下哪些企業(yè)在通信行業(yè)會有一些新的突破點。舉了幾個市面上用得比較多的產(chǎn)品，有釘釘、有信、環(huán)信、容聯(lián)云通訊。我們先來看一下釘釘。希望我演講完之后大家可以下載一個釘釘體驗一下。釘釘這個產(chǎn)品是2015年1月份阿里巴巴推出的，為中小企業(yè)和團隊打造的溝通協(xié)同的多端平臺。在市面上流傳著一句話，說釘釘是為中國企業(yè)而生的，因為解決了中國企業(yè)的痛點，這個痛點是內(nèi)部的溝通效率比較低。2015年1月16日到2016年1月28日，釘釘注冊企業(yè)組織超過100萬家。艾瑞報告指出SaaS可能是繼游戲之后的第二個千億級市場，所以釘釘是應(yīng)于時代的潮流而生的，相信在座的很多公司也做一些跟SaaS相關(guān)的應(yīng)用。第二個看一看有信，有信是一款呼叫電話的系統(tǒng)。有信和阿里云結(jié)合之后最大的價值點就是彈性部署，可以降低成本，同時應(yīng)對了我們業(yè)務(wù)高速增長的狀態(tài)。第二是BGP的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，提升了客戶體驗。第三是大數(shù)據(jù)平臺提升了精準(zhǔn)服務(wù)營銷的能力。這幾個優(yōu)勢是我們之前在討論的問題當(dāng)中不斷強調(diào)的，云計算以及大數(shù)據(jù)平臺給我們客戶帶來的一些價值。
講了以上兩個案例之后，可能需要對呼叫系統(tǒng)的客服中心看一看，大數(shù)據(jù)針對這兩個系統(tǒng)會給出一些什么樣的解決方案。呼叫中心有在線、熱線的模式，問題定位之后會進入人工服務(wù)、服務(wù)機器人、云客服的處理通道。下面要講的是大數(shù)據(jù)平臺在其中起了什么樣的作用，有2點。第一個是服務(wù)機器人，在上一場的演講中提到的小i機器人的概念，其實已經(jīng)解釋了很多有關(guān)機器人服務(wù)的作用。這個要體現(xiàn)的是在呼叫中心中的服務(wù)機器人起了什么樣的作用。第二是大家共同關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)檢的問題。在質(zhì)檢當(dāng)中，接下來的內(nèi)容當(dāng)中我們也會有詳細的闡述，下面要講的是不僅可以對服務(wù)質(zhì)檢，同時對質(zhì)檢的內(nèi)容以及整個日常的監(jiān)控，都可以通過大屏的展示呈現(xiàn)給大家。很多朋友如果有參觀阿里巴巴，可能會有接觸到，阿里巴巴有一個大屏是一個中國地圖，這個中國地圖上會有很多展示全國各地的定單是來自于哪里的，線路是實時進行滾動展示的。并且可以看到訂單的集中區(qū)域在哪里，天貓“雙11”交易那一天也會有這樣的大屏做展示。所以未來在您的公司里，也可以有這樣的一個大屏去滾動展示整個服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的過程。接下來看下大數(shù)據(jù)當(dāng)中的應(yīng)用，看一下螞蟻金服智能質(zhì)檢的案例。智能質(zhì)檢當(dāng)中主要做了一些什么樣的工作？一是團隊客服是可以對規(guī)則進行一些修改和業(yè)務(wù)制定的。第二，我們對于任意一通電話都可以以語音轉(zhuǎn)文本的形式進行，而且準(zhǔn)確率達到90%以上。以往很多質(zhì)檢都是通過人工完成的，但是如果有了系統(tǒng)大數(shù)據(jù)平臺的計算以及計算能力，再加上質(zhì)檢，無疑對于我們來說，可以把整個質(zhì)檢覆蓋到全業(yè)務(wù)當(dāng)中去。對于我們來說，整個服務(wù)質(zhì)量的提升和客戶的滿意點都是很好的。很多客戶有體驗，花了很多時間、很多錢去引流，但是因為客服的質(zhì)量不達標(biāo)或者說服務(wù)質(zhì)量不夠好，導(dǎo)致客戶流失，其實這是非常慘痛的。第三看一下服務(wù)機器人，小i機器人當(dāng)中有強調(diào)，我們還是以螞蟻金服的服務(wù)機器人做一個闡釋。在“雙11”當(dāng)中有500次咨詢，其中有94%是由虛擬客服解決的，你的支付寶中心就會有“我的客服”這樣的功能。其實只有6%是屬于人工介入的。大家可以想象，如果我們沒有這樣的大數(shù)據(jù)平臺，沒有服務(wù)機器人去做這個事情，當(dāng)天“雙11”500萬次的咨詢，是不是有足夠的人工可以做這些事情，或者做得足夠好。不管是質(zhì)檢還是服務(wù)機器人方面，我們都可以看到一個問題，可以提升服務(wù)效率、降低人力成本和時間成本、提升客戶體驗和服務(wù)質(zhì)量。有很多朋友跟我剛剛接觸大數(shù)據(jù)平臺時的疑惑，因為剛才幾場演講當(dāng)中，很多人都提到云計算、大數(shù)據(jù)平臺，阿里云這個大數(shù)據(jù)的平臺差別在哪里？首先我要講的是強大的計算處理能力，2015年在世界級的比拼上，我們100TB上的數(shù)據(jù)排序只用了377秒的時間完成，也刷新了時間的記錄。大家都知道，阿里最早起家是B2B和電商，我們后臺積累了強大的呼叫中心、客服中心的客服數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)的處理、加工、分析之后，我們會給呼叫中心、客服系統(tǒng)提供強大的解決方案。這是原生態(tài)的資源，我們可以做到。但是很多的企業(yè)，哪怕他是做大數(shù)據(jù)平臺的，可能他沒有這樣的數(shù)據(jù)積累，是無法做到這一點的，所以這是阿里的優(yōu)勢。
接下來我們看一下云上生態(tài)，這是大家共同關(guān)心的問題。云的產(chǎn)業(yè)推動單純通過阿里云去做是做不到的，所以我們希望能夠共建一個云上的生態(tài)，有更多的合作伙伴來擁抱我們。今天做這樣一個推薦，希望在場的一些朋友們?nèi)绻Ｍ麃頁肀О⒗镌�，我們非常熱切希望你們可以成為阿里巴巴合作伙伴�?dāng)中的一員。針對云上生態(tài)我們會做哪些事情？來看一下阿里云上生態(tài)的主要分類。第一點，云的解決方案。我們會推動“阿里云+大型SP”的解決方案，輸出一些云上的解決方案。第二是應(yīng)用云的SaaS化，SaaS這個詞非�；馃�，也代表了這個市場的趨向。目前阿里云在我們的官網(wǎng)上也可以看到有專門的一臺片區(qū)叫云市場，云市場里引進了很多SaaS、ISV服務(wù)，共同推動云生態(tài)。第三是云服務(wù)，我們會建立這樣一個統(tǒng)一的服務(wù)平臺、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)拉動SP合作伙伴，樹立一些服務(wù)合作伙伴標(biāo)桿。第四是共建云。輸出一些飛天平臺的技術(shù)，建立一些行業(yè)云、垂直云服務(wù)一些特殊的行業(yè)。第五是數(shù)據(jù)安全，我們也需要有數(shù)據(jù)和安全相關(guān)的合作伙伴，和阿里云共建這個生態(tài)。第六是大家很關(guān)心的，如果我加入阿里云或者和阿里云合作，是不是會給我們更多的支持？培訓(xùn)是很重要的一塊，如果你有興趣做培訓(xùn)，我可以和您聯(lián)合給更多的企業(yè)輸出云市場的一些的培訓(xùn)，阿里云也會走入企業(yè)扶植一些大數(shù)據(jù)人才的輸出，包括創(chuàng)客+園區(qū)類的活動。這是目前阿里云的生態(tài)，您看自己定位在哪個服務(wù)程度，可能會成為阿里云的合作伙伴。目前阿里云的生態(tài)已經(jīng)服務(wù)了180萬的客戶。
有很多伙伴關(guān)心，如果哪天我成為阿里云的合作伙伴，阿里云會給我一些什么樣的支持？這是我們所關(guān)心的。第一個是培訓(xùn)支持，我們會有線上、線下的培訓(xùn)。第二是資金支持，假設(shè)你成為阿里云的伙伴了，上云之后我們可能會給你提供一些測試資金和專項的云服務(wù)資金。第三是市場資源。阿里云其實已經(jīng)服務(wù)了180萬的用戶，那個就代表著阿里云官網(wǎng)的PV量是很高的，如果有機會，可以把你的LOGO展示在阿里云的頻道上，同時我們也會有很多市場論壇的峰會，包括大家現(xiàn)在所熟悉的云棲大會在很多地點都有舉行，下周在深圳有一場大會，您可以在論壇上設(shè)展臺，也可以有您自己的主題演講。第四是服務(wù)支持，在您上云和阿里云合作的過程當(dāng)中，我們都可以給您提供從商務(wù)、技術(shù)、架構(gòu)等各個層面的支持。最后是有涉及到其他合作伙伴之間的聯(lián)動，合作伙伴標(biāo)桿的分享。以上是云合作計劃。
從整個生態(tài)來看，大家可以看到阿里云對很多合作伙伴做了定位，您是適合生態(tài)當(dāng)中的哪一個鏈路？在這個鏈路當(dāng)中阿里云會給您哪些支持？我們做這么多事情的目的，要達到的都是一個主題，就是希望共建中國云計算的生態(tài)圈，我們希望有更多的合作伙伴來擁抱我們。
我的PPT分享就結(jié)束了，把自己的聯(lián)系方式以及釘釘二維碼留給大家。這個時間是非常短暫的，但是希望線下有更多的交流，相信未來阿里云一定能夠給大家?guī)聿灰粯拥木�，謝謝各位。
聲明:本文為CTI論壇根據(jù)演講實錄整理，謝絕轉(zhuǎn)載！
