Genesys：智能管理企業(yè)內(nèi)部工作量

　　我記得在去年，同一時(shí)間、同一地點(diǎn)，我的同事Calvin來(lái)到這里演講的題目是“如何管理全媒體的客戶(hù)體驗(yàn)”，他主要的演講內(nèi)容是，當(dāng)我們給客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)時(shí)，我們要進(jìn)行一個(gè)流程的設(shè)計(jì)，把很多數(shù)據(jù)渠道能夠融合到某一個(gè)合理的流程里去，每一個(gè)點(diǎn)都是一個(gè)渠道，比如說(shuō)電話(huà)、短信、微信等等渠道。當(dāng)這些渠道運(yùn)行到某一個(gè)點(diǎn)的時(shí)候就要進(jìn)行人的一個(gè)選擇，我們叫做路由的分配。但是只有整個(gè)流程走得非常順暢時(shí)，我們對(duì)客戶(hù)的服務(wù)才是成功的和令客戶(hù)滿(mǎn)意。大家有沒(méi)有想到？如果把客戶(hù)的請(qǐng)求進(jìn)行一個(gè)很好的流程設(shè)計(jì)，把很多種渠道集成到這個(gè)流程里去，固然可以起到很重要的作用。但是，如果這個(gè)流程流轉(zhuǎn)得不是很順暢會(huì)怎么樣呢？比如說(shuō)在我們給客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)時(shí)，經(jīng)常需要后臺(tái)的一些人進(jìn)行支持，如果這個(gè)支持不順暢，時(shí)間比較長(zhǎng)、耽擱得比較久，對(duì)整個(gè)客戶(hù)服務(wù)的感受就是非常差的。不管前端的接入渠道多么豐富、流程設(shè)計(jì)得多么完美，都不行。這就涉及到內(nèi)部工作量分配的問(wèn)題。所以我今天的演講題目就是“如何管理企業(yè)內(nèi)部的工單流程”。工作量的產(chǎn)生可以來(lái)自呼叫中心，而更多的來(lái)自于企業(yè)其他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，比如CRM等等。

　　為了我今天的演講不那么枯燥，我們從一個(gè)非常好看的電影講起，我相信很多人都看過(guò)這個(gè)電影《瘋狂動(dòng)物城》，我選擇了其中的一個(gè)橋段，給大家印象最深的是哪個(gè)橋段？很多人可能預(yù)想不到，在網(wǎng)上流傳最廣的是樹(shù)懶服務(wù)的橋段，他的名字是閃電，這里邊的場(chǎng)景是小兔子朱迪想查一個(gè)車(chē)的號(hào)碼，他的朋友小狐貍尼克說(shuō)，我朋友在交管局可以做這件事情，然后他就去查了。我們看一下閃電給朱迪的服務(wù)，當(dāng)小兔子聽(tīng)到有這樣的一個(gè)關(guān)系可以利用，可以查到相關(guān)消息時(shí)非常高興，但是當(dāng)看到服務(wù)人員是樹(shù)懶時(shí)，心情就有點(diǎn)低落，因?yàn)闃?shù)懶服務(wù)太慢了，而且在服務(wù)過(guò)程中還不是很專(zhuān)業(yè)，還要和旁邊的同事聊聊天。雖然兔子很溫柔，最后也有點(diǎn)憤怒，想要揍這個(gè)樹(shù)懶。

　　當(dāng)然我們今天主要講的內(nèi)容并不是這個(gè)電影，而是說(shuō)從這里可以看到低效的服務(wù)可以導(dǎo)致非常差的客戶(hù)體驗(yàn)。其實(shí)在企業(yè)當(dāng)中這種事情是經(jīng)常發(fā)生的，難免遇到對(duì)客戶(hù)服務(wù)時(shí)效率非常低的情況。很重要的一個(gè)原因，或者經(jīng)常產(chǎn)生效率低下的原因是因?yàn)閮?nèi)部工單流轉(zhuǎn)速度不夠迅速高效。我們看一下當(dāng)前在企業(yè)內(nèi)部的工單流轉(zhuǎn)大概是什么樣的情況。

　　這個(gè)視頻里講的是什么？企業(yè)的內(nèi)部會(huì)產(chǎn)生非常非常多的工單，工單可以來(lái)自于呼叫中心，也可以來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部的CRM或者BPM系統(tǒng)，甚至HR系統(tǒng)等，都需要一些人去處理這些工單，來(lái)完成具體的業(yè)務(wù)。但是現(xiàn)在分配的多數(shù)情況下是處于人工分配，沒(méi)有質(zhì)監(jiān)。所以效率非常低。Genesys基于這種需求做了一個(gè)解決方案，它可以讓你的企業(yè)流程分配更加合理、過(guò)程更加高效，起到降低成本、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的作用。

　　具體的講解之前我們先澄清兩個(gè)問(wèn)題，在剛才這個(gè)視頻里大家可以看到，涉及到兩個(gè)非常重要的概念：工作量、工作流。工作流大家非常熟悉，企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)，人要完成一件事情，有一定的流程要走。工作流解決的問(wèn)題或者關(guān)注的要點(diǎn)是什么？關(guān)注的是如何去完成這件事情，需要哪些部門(mén)來(lái)參與，需要具體的操作方法、具體應(yīng)用的界面，這是他所關(guān)注的問(wèn)題。工作量是什么？是具體到工作流里每一個(gè)節(jié)點(diǎn)時(shí)，針對(duì)這個(gè)工作要分配給哪一個(gè)人，哪一個(gè)人做這件事情更高效，哪一個(gè)人更適合做這件事情，這就是工作量的分配。所以，工作流關(guān)注的核心是如何完成這個(gè)任務(wù)，關(guān)心的是任務(wù)的完成。而工作量的分配關(guān)心的是誰(shuí)去會(huì)完成得更好。所以我們這個(gè)解決方案并不是工作流，也不是替代企業(yè)內(nèi)部CRM的系統(tǒng)，而是企業(yè)內(nèi)部用到流程相關(guān)應(yīng)用時(shí)，使我們的工作流決策給更合理，使整個(gè)工作流的流感更加高效。現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部分配的機(jī)制是什么？針對(duì)各個(gè)系統(tǒng)、各個(gè)部門(mén)產(chǎn)生的工單可能要具體到每一個(gè)組人解決，每一個(gè)人自己手工挑撿一些工作來(lái)完成。可能有些人會(huì)問(wèn)企業(yè)內(nèi)部的CRM或者BPM系統(tǒng)都有相應(yīng)的功能，但是我們知道這個(gè)工作流系統(tǒng)在企業(yè)里的通常費(fèi)用是非常高的，另外它的分配機(jī)制是非常固化的。而我們可以把它分配機(jī)制變得非常靈活。所以我們看到在現(xiàn)在企業(yè)工作量管理中會(huì)存在著很多問(wèn)題，首先就是很多工作量是由這個(gè)人自己去挑選的，所以就存在著“挑櫻桃”現(xiàn)象，大家都樂(lè)于撿一些比較容易完成的事情，這樣就會(huì)造成工作量分配不均。很多人的工作能力比較強(qiáng)，拿幾個(gè)事情放在這里不做，我可以做一點(diǎn)其他的事情。到快要下班的時(shí)候，把手上的活一結(jié)，任務(wù)量就完成了，所以做不到人盡其能的基本要求。監(jiān)管工作量、人員績(jī)效的報(bào)表，現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部，不管是CRM還是BPM系統(tǒng)，把這個(gè)工作分配下去以后，不太會(huì)關(guān)注他完成的到底怎么樣，更多只是關(guān)注流轉(zhuǎn)到這個(gè)節(jié)點(diǎn)了，甚至說(shuō)這個(gè)人今天有沒(méi)有上班，有沒(méi)有請(qǐng)假都不知道，就是按照流程按部就班的把這個(gè)分配給這個(gè)人就可以了。所以想象一下，如果這個(gè)人今天正好請(qǐng)假，這個(gè)工作又分配給他，這個(gè)工作就耽擱在這里了，要等他上班之后才可以處理，這個(gè)流程才可以往下走。如果進(jìn)行手工分配時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率，可能把這個(gè)工作分配給不是最適合的人。所以可以看到現(xiàn)在企業(yè)工作量的管理有很大的優(yōu)化空間。

　　Genesys做了什么工作？我們從Genesys未來(lái)三大核心方案來(lái)講起。我們要解決這個(gè)問(wèn)題就是用這個(gè)解決方案，企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)優(yōu)化的解決方案，其中一個(gè)組建就是工作量的管理。另外兩個(gè)是大家比較熟悉的，一個(gè)是基本呼叫中心的管理平臺(tái)，是關(guān)注客戶(hù)的。另外一個(gè)是關(guān)注員工的效率，比如說(shuō)之前提到的排班系統(tǒng)、質(zhì)檢。另外一個(gè)非常關(guān)鍵的就是企業(yè)內(nèi)部的流程。只要把這三塊都搞好，才能使我們對(duì)客戶(hù)的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階。所以Genesys發(fā)布了一個(gè)全新的解決方案，智能管理工作量的解決方案。簡(jiǎn)稱(chēng)EWM。它做的是什么？EWM可以關(guān)注到每一個(gè)工作量的價(jià)值和時(shí)效性，給它在特定的時(shí)間內(nèi)完成這個(gè)工作做一個(gè)約束，根據(jù)企業(yè)的價(jià)值和員工特質(zhì)的屬性進(jìn)行工作量的分配。在企業(yè)內(nèi)部會(huì)產(chǎn)生很多的工作量，可以像以往其他渠道分配交互一樣進(jìn)行工作量分配。比如說(shuō)在呼叫中心里產(chǎn)生一些工單，或者企業(yè)內(nèi)部其他應(yīng)用產(chǎn)生工單，后臺(tái)的系統(tǒng)還是原來(lái)哪些人，還是按照原來(lái)的流程走，還是用原來(lái)的應(yīng)用，在中間層加一個(gè)EWM的解決方案，可以更加合理的分配工單。我們可以看到現(xiàn)在這個(gè)工單分配更加合理，在工作量方面更加均勻，同時(shí)也會(huì)關(guān)注到每一個(gè)人的技能，而且會(huì)盡量把一些相同工作屬性、你擅長(zhǎng)的工作分配給你，而不是在一個(gè)組里進(jìn)行平均的分配。所以會(huì)更好的考慮到員工的技能發(fā)揮。

　　我們看一下EWM和傳統(tǒng)的CRM進(jìn)行工作量分配時(shí)的比較，首先整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程是不會(huì)發(fā)生改變的，還會(huì)是原來(lái)的流程、原來(lái)企業(yè)的應(yīng)用，我們只是在進(jìn)行分配的時(shí)候加一些新的規(guī)則。原來(lái)企業(yè)內(nèi)部的工作量分配，每個(gè)系統(tǒng)都有各自的分配機(jī)制，很難進(jìn)行統(tǒng)一。服務(wù)的水平也很難統(tǒng)一。另外分配機(jī)制很固化，比如說(shuō)只是關(guān)注到下一個(gè)階段是誰(shuí)，隨便的把這個(gè)工作量分給他就可以了，不管他目前的狀態(tài)和手上有多少工作。再一個(gè)就是不會(huì)太關(guān)注業(yè)務(wù)的價(jià)值，沒(méi)有服務(wù)等級(jí)的區(qū)分。針對(duì)同樣一類(lèi)的服務(wù)，它會(huì)平均地分配給相應(yīng)的員工，也會(huì)不會(huì)關(guān)注到每個(gè)處理人的技能水平高低。最后一點(diǎn)就是缺乏監(jiān)管，不知道這個(gè)任務(wù)目前在哪個(gè)人的手里，目前是什么樣的情況，整個(gè)任務(wù)執(zhí)行完成比例等等都不會(huì)有監(jiān)管。Genesys的解決方案會(huì)好很多，它會(huì)關(guān)注到每一個(gè)工單的業(yè)務(wù)價(jià)值以及和業(yè)務(wù)相關(guān)的人員或資源的技能水平，所以分配的規(guī)則會(huì)非常靈活，也會(huì)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整。如果這個(gè)人手上還有其他的活沒(méi)有完成，自然會(huì)選擇一個(gè)空閑的人去做，也會(huì)考慮到這個(gè)人有沒(méi)有上班，不會(huì)像原來(lái)那樣固化，整個(gè)的分配也會(huì)更加合理。在進(jìn)行服務(wù)水平管理的時(shí)候，我們還有一些監(jiān)控的報(bào)表，可以一目了然地看到每個(gè)任務(wù)執(zhí)行的情況。這個(gè)任務(wù)如果是超時(shí)未被處理，會(huì)有一些提醒反饋給上面的管理人員，進(jìn)行人工或者自動(dòng)的重新分配。

　　下面我們來(lái)看一下EWM的三大業(yè)務(wù)能力，第一個(gè)就是當(dāng)你企業(yè)有工單處理時(shí)，我們可以保證任務(wù)被按時(shí)完成。第二是可以匹配到最好的資源，保證任務(wù)保質(zhì)完成。第三是考慮拓展員工技能，讓員工作用發(fā)揮到最大化。實(shí)現(xiàn)這個(gè)需要哪些產(chǎn)品組件？大家如果對(duì)Genesys的產(chǎn)品有所了解，可能都知道第一個(gè)就是統(tǒng)一的路由，Genesys做的最強(qiáng)悍的地方就是路由分配。這就是利用我們?cè)瓉?lái)的一些長(zhǎng)處，把針對(duì)呼叫或者原來(lái)傳統(tǒng)多媒體的路由方式移植到工單分配里來(lái)。第二是針對(duì)工單路由肯定有一些特殊的屬性，因?yàn)楣�單里面有很多，比如說(shuō)要關(guān)注到業(yè)務(wù)的價(jià)值，也要關(guān)注到業(yè)務(wù)的優(yōu)先級(jí)等等，還要進(jìn)行一些其他的管理和定義，跟座席的管理還是有所不同。所以我們會(huì)有一個(gè)Rule System來(lái)定義這些規(guī)則，使我們的流程運(yùn)轉(zhuǎn)更加可定制化、人性化，使用起來(lái)更加方便。第三就是有一個(gè)比較強(qiáng)大的報(bào)表功能，當(dāng)然這個(gè)報(bào)表是利用原來(lái)Genesys實(shí)時(shí)和歷史報(bào)表進(jìn)行展現(xiàn)的，針對(duì)工單會(huì)有一些特殊的處理，做出一些特殊的定制。所以一個(gè)企業(yè)的分配量想要更加高效，可以用我們的解決方案，而且我們的解決方案不依賴(lài)現(xiàn)有的平臺(tái)，可以有呼叫中心，也可以沒(méi)有呼叫中心。這是報(bào)表的一個(gè)功能，完全繼承了Genesys可定制化、圖形化的優(yōu)勢(shì)，可以很好的展現(xiàn)每個(gè)工作量流轉(zhuǎn)的情況以及統(tǒng)計(jì)的情況，同時(shí)我們也豐富了歷史報(bào)表展現(xiàn)的工具，可以對(duì)整個(gè)系統(tǒng)或者企業(yè)內(nèi)所有的工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，看每個(gè)系統(tǒng)工單執(zhí)行的情況。

　　很現(xiàn)實(shí)的一個(gè)問(wèn)題，如果采用我們的解決方案，如何與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，不需要一些特殊的要求，也不需要是Genesys原有的客戶(hù)。集成的方式從技術(shù)的角度講有四種，比如說(shuō)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的集成，也可以通過(guò)交互文本文件方式集成，這個(gè)接口也比較簡(jiǎn)單一點(diǎn)。我們最推薦的就是用JMS方式集成，因?yàn)檫@種方式時(shí)效性更好一些，我相信總有一款會(huì)適合你的企業(yè)。

　　Genesys EWM發(fā)布時(shí)間不是很長(zhǎng)但是在全球的部署還是非�？斓�。我們現(xiàn)在在全球已經(jīng)有將近200個(gè)客戶(hù)。我們部署的“座席”量也非常大，姑且將這些后臺(tái)工作人員也稱(chēng)之為“座席”吧，目前全球也已經(jīng)部署了十幾萬(wàn)，非常多。

　　這是我們?nèi)�球EWM的一些典型客戶(hù)，主要集中在保險(xiǎn)、銀行、電信等等這些行業(yè)，他們有一個(gè)共同的特點(diǎn)就是需要催收。這是我們目前所聚焦的市場(chǎng)情況，EWM不需要依賴(lài)于現(xiàn)有的環(huán)境，可以獨(dú)立進(jìn)行部署。不管是不有沒(méi)有呼叫中心，如果有呼叫中心，可以是Genesys的呼叫中心，也可以是第三方的呼叫中心，這樣就非常靈活。在國(guó)內(nèi)推行一段時(shí)間之后，我們發(fā)現(xiàn)最主要的應(yīng)用場(chǎng)景有幾個(gè)，第一個(gè)非常重要的是催收催繳，不管是銀行還是P2P金融，都需要催收催繳，我們可以利用Genesys EWM對(duì)催收工單進(jìn)行合理的分配，我們可以把大價(jià)格的催收工單分配給技能比較高的座席來(lái)催收。另一個(gè)是內(nèi)部的Helpdesk系統(tǒng)，經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生一些case由哪些人來(lái)處理，也可以由Genesys EWM進(jìn)行分配。再有就是精準(zhǔn)電銷(xiāo)，我們可以把高價(jià)值的客戶(hù)分配給技能比較強(qiáng)的座席進(jìn)行精準(zhǔn)電銷(xiāo)。然后是常規(guī)工單的分配，比如說(shuō)我與一個(gè)筆記本制造廠(chǎng)商講這個(gè)解決方案，他就說(shuō)我們現(xiàn)在的工單分配非常有問(wèn)題，比如說(shuō)要修一個(gè)筆記本，其實(shí)他的筆記本都是由分銷(xiāo)商或者承包商維修的，經(jīng)常出現(xiàn)的情況是把這個(gè)工單分配給他之后，就不知道這個(gè)工單執(zhí)行的情況了�？赡軒讉�(gè)月這個(gè)維修工單還沒(méi)有做完，也也可能他還沒(méi)有做完的時(shí)候就把款打給他了，最后導(dǎo)致經(jīng)常接到客戶(hù)的投訴或者財(cái)務(wù)混亂的情況。所以我們這個(gè)EWM方案非常好，可以把工單分配和維修進(jìn)度做到一目了然的呈現(xiàn)，可以看到維修單是在哪個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商或者服務(wù)商那里，還可以看到服務(wù)的進(jìn)度。

　　實(shí)際上我們每一個(gè)人或者每一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的后臺(tái)員工都有一定特長(zhǎng)能力，就看我們?nèi)绾胃�好地利用了？如何給他找到最合適的職位，讓他發(fā)揮技能最好的方面？這是需要我們考慮的問(wèn)題。Genesys EWM就是做這個(gè)事情的，它可以讓我們的工單分配流轉(zhuǎn)更加高效，可以做到人盡其才。情況就像閃電（樹(shù)懶）一樣，雖然他工作的時(shí)候慢悠悠工作效率非常低，但是影片最后他卻得到一個(gè)駕駛超速的罰單，說(shuō)不定他更適合做一個(gè)賽車(chē)手！

　　這就是我今天要分享的內(nèi)容，謝謝大家。