隨著企業(yè)信息化需求的復(fù)雜多變，客戶服務(wù)和體驗理念的人性化和智能化，企業(yè)通信以及呼叫中心一直是ICT市場上不容忽視的領(lǐng)域。4月14日-15日，由CTI論壇主辦的“2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”在北京盛大召開，本次會議以“聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化DNA”為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容為話題，繼續(xù)推動ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展。包括環(huán)信等40余家領(lǐng)先的行業(yè)供應(yīng)商展出了其最新產(chǎn)品和服務(wù)。同時，環(huán)信CEO劉俊彥受邀發(fā)表主題演講，用環(huán)信的真實用戶案例來詮釋什么才是全媒體智能客服時代的最佳實踐！
環(huán)信移動客服特裝展臺人頭攢動，現(xiàn)場簽約成功數(shù)單
環(huán)信CEO主題演講，全程無尿點
隨著云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)以及社交媒體的興起，傳統(tǒng)通信模式、企業(yè)和客戶的交互方式和溝通形態(tài)，以及服務(wù)理念正面臨著前所未有的問題和挑戰(zhàn)，新的行業(yè)格局也正在形成。2015年作為中國企業(yè)級服務(wù)元年，同時也是SaaS服務(wù)元年，尤其在客服領(lǐng)域誕生了一大批以產(chǎn)品體驗和技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動的SaaS公司，而以全媒體、智能化、移動化為主打的環(huán)信移動客服更是其中的翹楚，不到一年時間內(nèi)服務(wù)了1萬多家企業(yè)，并且在融資額和市場份額上也遙遙領(lǐng)先。
什么是全媒體客服?
環(huán)信CEO總結(jié)到：“來自不同媒體的服務(wù)請求均可以統(tǒng)一接入，一鍵回復(fù)，打造跨網(wǎng)、跨界、跨平臺的極致客戶服務(wù)體驗。”鏈家自如客使用環(huán)信實現(xiàn)了全媒體客服，環(huán)信幫助鏈家自如客打通了來自App端的客服入口+網(wǎng)頁端客服入口+微信端客服入口，不僅可以統(tǒng)一接入回復(fù)且后臺數(shù)據(jù)打通共享。幫助鏈家自如客優(yōu)化了客服團(tuán)隊，極大的提升了效率，節(jié)省了成本。
鏈家自如客使用環(huán)信實現(xiàn)全媒體客服
同時，環(huán)信還提供“一體化”客服工作臺，支持從APP、微信公眾號、微博、網(wǎng)頁、呼叫中心等渠道接入，且每個不同渠道均有不同標(biāo)識進(jìn)行識別。
從傳統(tǒng)呼叫中心到全媒體客服，一場“效率”革命
隨著人口紅利消失，呼叫中心的升級轉(zhuǎn)型將越來越普遍，2015年中國勞動力規(guī)模由2012年的9.37億降至9.11億人。中國勞動力人口連續(xù)4年絕對值下降企業(yè)客服面臨的“用工荒”將持續(xù)擴(kuò)大，運(yùn)營成本將越來越高，越來越多的企業(yè)將復(fù)制環(huán)信客戶“學(xué)而思”的客服轉(zhuǎn)型之路，從語音呼叫中心為主轉(zhuǎn)而采用全媒體客服，擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)。
學(xué)而思以前部署有4套客服產(chǎn)品包括:1，呼叫中心。2，網(wǎng)頁客服。3，新媒體客服。4，APP客服。同時對應(yīng)4個客服團(tuán)隊支持，相互數(shù)據(jù)不打通，尤其自開通微信客服后，咨詢量增長明顯，由用戶數(shù)據(jù)不打通帶來的用戶投訴增多。而且每年10—11月是教育行業(yè)的交費季，以前主要靠呼叫中心外呼，工作量巨大，效果不滿意。學(xué)而思在2015年集成環(huán)信移動客服以后，服務(wù)模式改為APP內(nèi)繳費，并在APP內(nèi)提供客服支持。整個2015年繳費季，APP客服部門數(shù)十人完美解決了往年數(shù)百個語音客服的工作。環(huán)信CEO劉俊彥認(rèn)為：“APP客服相比電話客服大幅度提供服務(wù)效率，全渠道客服也已經(jīng)成為企業(yè)剛需。”
IVR進(jìn)入觸摸時代，自助服務(wù)的未來，智能機(jī)器人將大顯神通
傳統(tǒng)IVR，用戶需要聽完所有菜單再做選擇。而現(xiàn)在主流的ITR導(dǎo)航，用戶只需在手機(jī)上直接選擇關(guān)注的問題，簡單方便。其中神州租車就采購環(huán)信移動客服，其中的智能ITR大大緩解了人工客服壓力。Gartner預(yù)測到2020年，ITR將完全取代IVR全面進(jìn)入觸摸時代。
神州租車使用環(huán)信智能ITR緩解人工客服壓力
近期李世石1:4不敵AlphaGo的事件又將人工智能推上了風(fēng)口浪尖。而環(huán)信是客服行業(yè)少數(shù)自主開發(fā)智能應(yīng)答機(jī)器人產(chǎn)品的公司，環(huán)信知識庫+智能聊天機(jī)器人可以幫助人工坐席擋住80%的常見問題。同時具有以下特性:1，靈活可定制的智能會話、自定義菜單導(dǎo)航功能。2，預(yù)置的行業(yè)知識庫，行業(yè)相關(guān)的常見問答可以一鍵擁有。3，與現(xiàn)有知識庫系統(tǒng)對接，機(jī)器學(xué)習(xí)，智能優(yōu)化知識庫。4，人機(jī)無縫配合，更少的成本，更好的客戶體驗 。
環(huán)信首推的人機(jī)混合服務(wù)極大提高客服應(yīng)答效率
環(huán)信CEO表示“人機(jī)混合服務(wù)”將是現(xiàn)階段最適合也是最具效率的客戶服務(wù)方式。
服務(wù)式營銷，從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心
隨著客服中心不斷的被新時代賦予新的含義，傳統(tǒng)的客服中心也正逐漸從成本中心向營銷中心和利潤中心轉(zhuǎn)化。其中眾多電商標(biāo)桿企業(yè)均使用環(huán)信移動客服實現(xiàn)了服務(wù)式反向營銷，先通過“客戶標(biāo)簽”功能+“大數(shù)據(jù)分析”找到目標(biāo)群體，然后通過環(huán)信移動客服的精準(zhǔn)營銷推送接口，將富媒體商品信息定向推送給目標(biāo)客戶。這種反向營銷不僅用戶體驗好，轉(zhuǎn)化率也極高，幫助電商企業(yè)實現(xiàn)了訂單數(shù)和客單價雙豐收。
移動互聯(lián)網(wǎng)的電話外呼——金融界為電話銷售配置環(huán)信APP主動營銷平臺
近期，環(huán)信還上線了業(yè)界首個“客戶聲音”產(chǎn)品，可以通過熱點話題分析發(fā)現(xiàn)新暢銷商品，通過情感度分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，來幫助企業(yè)更好的來傾聽客戶的聲音。
最后，環(huán)信CEO預(yù)測：“隨著國內(nèi)SaaS客服產(chǎn)品的逐漸成熟完善，中小企業(yè)將全面擁抱SaaS客服，建設(shè)全媒體客戶關(guān)系中心。而傳統(tǒng)大型企業(yè)也將增量部署全媒體客服，保護(hù)已有投資，擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)。”SaaS客服也將逐漸成長為一個千億級市場。同時，環(huán)信CEO認(rèn)為未來遠(yuǎn)程辦公，移動辦公和眾包客服將解決客服行業(yè)人力資源不足的問題，而環(huán)信移動客服的手機(jī)端工作后臺將提供很大的助力。
環(huán)信移動客服簡介
環(huán)信移動客服是全球首創(chuàng)的全媒體智能云客服平臺。支持全媒體接入，包括網(wǎng)頁在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、移動端客服和呼叫中心等多種渠道。環(huán)信移動客服基于環(huán)信業(yè)界領(lǐng)先的IM長連接技術(shù)保證消息必達(dá)，并通過強(qiáng)大的智能機(jī)器人技術(shù)極大降低人工客服工作量。
環(huán)信移動客服于2014年12月上線，截至2015年底，環(huán)信移動客服共服務(wù)了12000家企業(yè)用戶，現(xiàn)已覆蓋包括電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融、在線教育、在線旅游、移動醫(yī)療、智能硬件、游戲等20大領(lǐng)域的Top10客戶，典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街、隨手記、海爾、51talk，鏈家自如客等眾多互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)企業(yè)。根據(jù)易觀國際發(fā)布的《中國SaaS客服市場專題研究報告2015》顯示：截至2015年第三季度，環(huán)信移動客服在SaaS移動端客服用戶覆蓋占比為77.4%，以絕對優(yōu)勢穩(wěn)居行業(yè)第一。
