聯(lián)絡(luò)中心：自助，永遠(yuǎn)是最好的服務(wù)(上)

　　CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）: 在過去的幾年里，大量關(guān)于客戶體驗(yàn)和導(dǎo)致忠誠度的真正原因的認(rèn)真研究業(yè)被廣泛開展。很多研究的目的是希望找到最簡單的方法。

　　讓我們想象一下：在今天的世界里，78%的客戶在獲得了一個(gè)不好的客戶體驗(yàn)之后會采取行動(dòng)，如警告朋友和家人，在社會媒體上爆料，或者更糟的是從此完全拒絕與企業(yè)做交易。為客戶提供一種輕松的體驗(yàn)不再僅僅是一個(gè)“好”字，而是必須的了。

　　但這是一種扭曲，或者是呼叫中心所執(zhí)行的第二十二條軍規(guī)：通過發(fā)展和使呼叫中心現(xiàn)代化來滿足這些需求，被證明是不夠的。你必須能夠證明投資回報(bào)率（ROI）。

　　這篇文章是一個(gè)實(shí)現(xiàn)看似不可能的指南。在里面，將概述五項(xiàng)規(guī)則來提供智能自助服務(wù)，將幫助你平衡需要降低的成本，同時(shí)提高客戶體驗(yàn)。

　　讓我們開始吧。

　　盡管數(shù)字自助服務(wù)渠道發(fā)展很快，電話仍然是客戶與貴公司聯(lián)系最受歡迎的方法之一。對大多數(shù)人來說，交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)是企業(yè)給他們的第一印象。

　　那么，他們的體驗(yàn)如何呢？如果答案是快速、無爭議地解決了他們的問題，你很可能促進(jìn)了客戶的忠誠。如果答案是令人困惑的菜單樹、多步驟的驗(yàn)證和被定向到錯(cuò)誤的部門--這些挫折經(jīng)歷可以導(dǎo)致他們離開你。

　　對于那些體驗(yàn)到了“憤怒”的IVR使用者，有一個(gè)非常真實(shí)的數(shù)據(jù):83%的消費(fèi)者說，IVR質(zhì)量會影響他們對公司的看法。37%的人說他們可能會決定終止和這個(gè)公司做生意。

　　我們第一次的建議很簡單：先讓你感受最好的IVR體驗(yàn)，即它可以變得更容易、更直觀。你可以通過將更多的電話用IVR解決而節(jié)省很大一筆成本，它可以減少坐席直接的參與和提高解決問題的時(shí)效。

　　這是我們的最佳入門技巧。

　　今天的領(lǐng)先企業(yè)提供IVR體驗(yàn)，感覺更像是對話聊天，呼叫者可以使用他們自己的語言要求和得到他們所需要的，而不是被要求在一個(gè)預(yù)定義的菜單選項(xiàng)列表中選擇。

　　對話式IVR創(chuàng)造了一個(gè)神奇的第一印象，幫助客戶更快地解決問題，并證明可以得到更高的銷售額，增加忠誠度和降低成本。

　　它是如何工作的呢？簡單。在IVR中利用自然語言理解技術(shù)（NLU）來替代通用的提示和菜單選項(xiàng)，呼叫者聽到這樣的問候，“你好，桑迪，我如何幫助你？”呼叫者用他或她自己的話來回答，IVR正確地理解請求，并在幾秒鐘內(nèi)給出答案。

　　不能記住你所有賬戶的賬號、密碼、尋回密碼的短語、證明身份的安全問題和秘密提示的答案？任何人都不能。

　　客戶在試圖快速得到一個(gè)問題的答案時(shí)遇到這樣的問題將積累怨恨和不滿，同時(shí)，客戶會陷入永無止境的密碼重置循環(huán)當(dāng)中。

　　最好的解決方案？完全擺脫密碼�，F(xiàn)在領(lǐng)先的公司今天利用語音生物識別技術(shù)來解決這一問題，一個(gè)易于實(shí)現(xiàn)和高度安全的技術(shù)允許客戶使用他們的聲音作為密碼。

　　速度比傳統(tǒng)的身份驗(yàn)證要快，比字母數(shù)字更安全。不過，最大的好處是省錢。平均而言，使用語音生物識別技術(shù)的公司顯示平均3年成本降低1500萬美元。

　　“Hi，谷歌，最近的加油站在哪里？”就在幾年前，這類的交互似乎是一個(gè)新奇的事物。今天，它是客戶服務(wù)的新面孔。消費(fèi)者可以問他們自己的移動(dòng)設(shè)備問題，然后得到一個(gè)快速的答案--所以，他們?yōu)槭裁床荒芘c跟他們有來往的公司做同樣的事情呢？

　　利用像自然語言理解技術(shù)（NLU），而不是聽菜單選項(xiàng)，觸摸按鍵迷宮，也不是通過搜索結(jié)果頁的神秘滾動(dòng)，NLU允許用戶簡單地說他們需要什么，然后快速、輕松地妥善解決。

　　超過55%的青少年和41%的成年人使用語音搜索的頻率已經(jīng)超過一天一次，重要的是你提供的服務(wù)超過了消費(fèi)者的預(yù)期，而不是追趕他們的希望。

　　83%的消費(fèi)者表示，他們更愿意選擇與他們的私人助理通過移動(dòng)設(shè)備對話。

　　成功的關(guān)鍵？理解意圖，而不僅僅是單詞。

　　你研究NLU技術(shù)，尋找解決方案，超越“識別”字而達(dá)到“理解”意圖的境界。最有效的解決方案是能夠識別客戶是想說什么，或他們的意圖，以及實(shí)時(shí)加速解決問題并做出明智的決定。

　　NLU不應(yīng)該局限于電話，優(yōu)秀的解決方案可以在幾乎所有的互動(dòng)渠道提供更快、更容易的交互。

　　無論是打電話，還是在網(wǎng)上或通過一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用程序，NLU和會話技術(shù)可以：