改善你聯(lián)絡中心日常管理的四個建議

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 日常管理是一天內(nèi)的一組活動或聯(lián)絡中心需要處理意外事件，需要立即采取行動來保持一致的性能。這些包括人員、異常管理、變更需求和管理報告。

　　通過人力資源管理軟件來進行日常管理是比較容易的。顯示屏提供了聯(lián)絡中心每時每刻的可視化情況。利用這些數(shù)據(jù)，管理員可以在客戶感受到之前做出相應的改變。

　　聯(lián)絡中心的人員調(diào)度在很大程度上取決于預測。因此，當預測是錯誤的，它將嚴重影響客戶服務。

　　年度報表、月報表、周報表、日報表--所有這些信息對于跟蹤服務質(zhì)量和客戶滿意度目標的狀況和進展都是非常重要的。

　　但是當你回顧日常統(tǒng)計數(shù)據(jù)，你會發(fā)現(xiàn)對情況的實時響應是可以改善客戶服務的，而不是將其轉變?yōu)橐粋�人力資源問題。

　　失去客戶只需要幾個小時就足夠了。

　　這就是為什么聯(lián)絡中心的日常管理是至關重要的原因，聯(lián)絡中心需要在每天當中都要時刻跟蹤關鍵性指標。

　　這可能聽起來像是矛盾的，但應急規(guī)劃是聯(lián)絡中心管理的一個重要方面。

　　制訂應急規(guī)劃是可能的，因為很多事情雖然不期望，但卻不會令人驚訝，比如小休、假期、培訓和休息日等。這些事情唯一可能想不到的是它們發(fā)生的時間。利用勞動力管理解決方案中的的日常管理功能來制訂應對這些事務是很容易的。

　　下面列出的最佳實踐將幫助最優(yōu)化日常管理工具的功能。

　　1、 重新預測

　　2、 動態(tài)優(yōu)化小休和午餐

　　3、 改變?nèi)粘�、設置提醒

　　4、 監(jiān)控

　　通過將當前的量與預測的量進行累積比較而重新設置預測值。說明：如果聯(lián)絡中心從早上8點到中午12點接到了超過預測呼叫量的25%，那么可以預測下午可能需要增加人員。這種調(diào)整越早，服務水平恢復的就越快。

　　在重新預測過程中也需要重新安排小休和午餐。一旦完成人力資源的計算，需要相應地優(yōu)化原有的預測。這個過程也可以適用于非常規(guī)事件，如坐席請病假，或即興發(fā)生的人力資源會議。日常管理經(jīng)理的任務就是使聯(lián)絡中心永遠不會人手不足。

　　如果你啟用日常調(diào)度來再優(yōu)化預測和事件，如坐席休息，你需要讓坐席知道所發(fā)生的變化。電子郵件是可用的，但效率低下。最好的方式還是利有WFM解決方案，將更新后的日程安排利用自動彈出技術到每個人的屏幕上。

　　日常調(diào)度可用于在計劃的執(zhí)行中發(fā)生變化時提供報警信息。主管可以接到關于運營狀況的特殊情況報告，例如也許一通電話過長，也許一個坐席正在電話中而不在隊列里，等等。

　　主管可以從通過發(fā)送一個消息來提醒坐席而從容應對這些情況的發(fā)生，而不是等最后出現(xiàn)了大問題才有所行動。

　　日常管理允許管理人員和業(yè)務人員實時在線監(jiān)控坐席的技能和績效，并在需要時進行提醒和改進。這是一個強有力的解決方案，幫助聯(lián)絡中心更好地滿足他們的服務目標。不進行日常管理的聯(lián)絡中心有更大的運營風險。