CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 我們給一家企業(yè)打電話尋求幫助，而電話中傳來的是如此冷漠的語調(diào)和聲音，他們幾乎無法正確地念出自己公司的名字。這種單調(diào)的聲音“HiThankYouForCallingAcmeWeValueYourCallHowMayIHelpYou”可能會使客戶感到困惑。雖然這僅僅是一種禮節(jié)性的問候語，但它還是有很多需要改進的地方。瞬間，客戶會認(rèn)為 “這個人不會關(guān)心我的問題是什么，當(dāng)然更加談不上如何解決它。”
一個溫暖的問候，一個熱情的語氣和良好的傾聽技巧可以轉(zhuǎn)化為收入的增加，這是移動和數(shù)據(jù)分析公司Marchex研究所在一份題為“美國呼叫中心真相”的新研究報告中得出的結(jié)論。報告的結(jié)果來自于訪談、問卷和來自于2015年各行各業(yè)客戶呼叫電話錄音中隨機調(diào)用的結(jié)果。研究得出的結(jié)論顯示消費者在電話中所獲得的基本禮遇可以戲劇性在商業(yè)銷售額上得到高達22%的增長回報。這意味著大型呼叫中心溫暖的問候可以相當(dāng)于每年2000萬美元的額外收入。
“我們都知道，熱情地對待你的客戶對業(yè)務(wù)時有利的，” Marchex的高級營銷副總裁約翰·巴斯比（John Busby）說。“這項研究清楚地表明，將黃金法則用到呼叫中心工作中能真正變成黃金業(yè)務(wù)。”
除了冷漠或無關(guān)緊要的問候之外，其他降低銷售額的因素是客戶面對交互式語音應(yīng)答（IVR）菜單時所產(chǎn)生的困惑 - 11%的客戶在面對IVR時會掛斷 - 以及讓客戶長時間的等待。今天，大約一半的美國人會在等待了只有三分鐘后就掛斷電話。要改進客戶支持，需要從加強培訓(xùn)入手，更熟練的和更有經(jīng)驗的員工和利用更先進的技術(shù)來完成的支持過程可以達到簡單快速的效果，這將直接轉(zhuǎn)化為更高的銷售業(yè)績。
“消費者每年通過電話的花費超過1萬億美元，”巴斯比（Busby）補充道。“對企業(yè)來說來自于這份報告的好消息是企業(yè)加強在提高客戶體驗上的投資可以導(dǎo)致相當(dāng)高的收入。”
研究還發(fā)現(xiàn)，雖然沒有壓力的銷售策略是最好的--沒有人喜歡覺得自己的手臂被扭曲，但是根植于為客戶提供實際價值而采取的行動對于增加銷售額是有效的，甚至可能提高銷售轉(zhuǎn)化率高達20%。
所以，這些對于作為主管的你意味著什么？首先，確保你的坐席有正確的技術(shù)可以確保他們在盡可能短的時間內(nèi)獲得正確的答案。其次，聽一聽他們接電話時的問候語。如果他們僅僅是利用正確的腳本元素而不是向客戶傳達一種熱烈的歡迎，那他們就是不合格的。建立更好的機制以確�？蛻舨粫却L的時間，并確保坐席的技能可以為客戶提供相關(guān)的個性化服務(wù)。做一些細(xì)微的改進就可以在銷售業(yè)績中見到足以令人驚訝的回報。
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