數(shù)字化時代，政府提供全天候服務是一種雙贏策略

　　試想一下如果有一天你受傷了，現(xiàn)場急救員正在處理。突然，在包扎過程中，護理人員停下來了，并拿起自己的手機開始打電話。

　　“你非得現(xiàn)在打電話嗎？”你懇求道。

　　護理人員解釋道：“對不起，但是現(xiàn)在馬上就到五點鐘了，如果我不聯(lián)絡一下衛(wèi)生部門，我的執(zhí)照就過期了。”

　　當然，這只是一個極端的案例。但是卻真實地反映出，許多行業(yè)的從業(yè)者在白天是很難有時間打電話或發(fā)郵件的，更別說在車管所或者其他政府部門排幾個小時的隊辦理業(yè)務了。

　　多虧了各種各樣的技術，企業(yè)客戶現(xiàn)在可以隨時隨地購買產品及服務、搜索信息、查看產品目錄。企業(yè)客戶本身也是當?shù)鼐用�，他們也希望能夠從政府部門那里得到同等水平的便利。事實上，數(shù)字化政務中心發(fā)起的一項調研顯示，88%的居民認為在線政府服務使用起來很方便。

　　但是，盡管當?shù)卣�府能在線提供信息及相關表格，大多數(shù)的關鍵服務及政府工作人員還只能在“正常”上班時間內才可用。提供全天候的政務服務能夠帶來極大的收益。有許多種方式（從簡單到復雜都有）可以延長服務時間，拓展服務入口，提升政府滿足居民需求的響應速度。

　　傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)通過簡單（通常是惱人的）的菜單提示，來引導呼叫者，往往只能提供有限的功能或自助服務選項。相反，一個精細化的IVR解決方案可以提供精確、詳細的狀態(tài)更新以及其他基于來電號碼的個性化信息。居民可以更多地選擇自助服務，政府工作人員所處理的呼叫量也隨之減少�，F(xiàn)代化的IVR還可以使用戶通過手機就可以支付賬單。通過這種方式，美國亞利桑那州的一個城市的服務中斷率（水、電、燃氣等）降低了將近一半。

　　研究表明，用如果呼叫等待時間超過40秒，15%的呼叫者會掛斷電話。等待時長超過一分鐘，掛斷電話的會更多。人們沒有太多的時間花費在電話等待上——為你包扎的護理人員等不起，其他需要重要的政府服務的居民也等不起。安排回呼可以使居民指定某個時間，當政府工作人員有空時給予回電。這對于那些平時的工作不允許使用手機或者沒有時間長時間等待，卻需要政府幫助的居民來說至關重要。

　　提供24/7全天候服務的政府可以通過SMS、社交媒體、郵件或自動電話呼叫，主動提醒市民費用拖欠、執(zhí)照更新截止日期、突發(fā)事件等信息。主動通知可以讓居民更滿意，提升居民的合規(guī)性，增加政府收入。另外，主動通知還可以降低對資源密集型的服務選項，如當面預約或電話呼叫等的需求，提升政府工作效率。

　　虛擬化聯(lián)絡中心，可使政府充分利用當?shù)亍⑦h程以及世界范圍內的所有可用人員，為政府帶來極大的優(yōu)勢。首先，將當?shù)丶斑h程資源統(tǒng)一到一個資源池內，不論在什么時間，政府都可以便捷地為市民提供“點擊咨詢”的選項。政府工作人員就可以指導人們完成一些重要的流程或者便捷地幫助居民找到所需信息。

　　其次，如果發(fā)生突發(fā)性災難，虛擬化聯(lián)絡中心還可以將來自受損或不能運作的當?shù)卣�府部門的工作，轉移至未受影響的地區(qū)，從而確保能為居民提供不間斷的關鍵政府服務�；�于云的聯(lián)絡中心可以快速實現(xiàn)拓展，滿足居民災后（比如洪水或臺風）的突發(fā)性需求�？缭讲煌�的地理區(qū)域將資源及勞動力整合至統(tǒng)一的資源池內，尤其是云端，可以幫助政府降低運營成本，而無需新的投資。

　　允許居民按照自己的時間安排表來與政府聯(lián)絡，可以提升居民體驗，提高居民滿意度，提升政府部門的工作效率。