摘要：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，客戶習(xí)慣了隨時隨地與商家進行靈活地溝通。聰明的企業(yè)早已將客服的各個渠道加以整合，以提供最具競爭力的服務(wù)。多渠道整合平臺的優(yōu)勢有哪些呢？本期我們專訪了美洽 CEO 黃海波。
美洽 CEO 黃海波
CSDN：美洽算是SaaS客服領(lǐng)域起步較早的團隊，首先請您請介紹一下您及美洽？
黃海波：大家好，我是黃海波，第一次創(chuàng)業(yè)是做廣告聯(lián)盟做了7年，現(xiàn)在是美洽CEO，美洽是14年5月份成立，我們的創(chuàng)始人團隊由3個人組成：原營銷背景的運營負責(zé)人Jason，負責(zé)產(chǎn)品的Mak，15年下半年美洽發(fā)展較快目前已經(jīng)接近60人，在成都設(shè)立產(chǎn)品研發(fā)中心，在北京成立的運營中心，在上海，廣州、深圳成立的直銷中心，目前服務(wù)企業(yè)超過30000家，涵蓋醫(yī)療、教育、金融，甚至一些手游，我們做的是ToB SaaS軟件面向企業(yè)級，按照企業(yè)所需求的坐席提供購買服務(wù)，舉例來說就像銀行提供的窗口，我們是根據(jù)給企業(yè)按需購買，企業(yè)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)的需求和變化來彈性的增加或減少，目前我們服務(wù)的企業(yè)面向于中型企業(yè)。
CSDN：從您的角度去看為什么要推出美洽？
黃海波：我個人覺得這是市場必然的一個結(jié)果，客服行業(yè)并不是一個全新的行業(yè)，但隨著移動端的發(fā)展有了新的契機，我個人覺得要這從幾個方面體現(xiàn)：
一、大環(huán)境：營銷渠道的多變 獲客成本攀升
越來越多的中小企業(yè)從過去的PC端轉(zhuǎn)向移動端，而移動端的渠道類型多樣化導(dǎo)致中小企業(yè)面對的營銷環(huán)境發(fā)生了變化，隨著這樣的變化，如果還用原來的那種PC軟件去解決多變的環(huán)境會有很多障礙和瓶頸的，在這樣變化之下企業(yè)的最直接的獲客成本逐步增高；
二、企業(yè)需求：溝通鏈接一切 圍繞企業(yè)解決核心問題
在針對企業(yè)需求問題，美洽始終沒有只定位于提供聊天的溝通工具，而是針對企業(yè)的不同需求進行客戶數(shù)據(jù)分析，如客戶的購買行為，訪問行為，是否是值得服務(wù)的目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶，包括團隊內(nèi)部管理，如績效、分配、協(xié)同工作，總體來說，美洽除了幫助企業(yè)進行與客戶溝通，更重要是幫助企業(yè)經(jīng)營流量或者說幫助潛在客戶的變現(xiàn)問題。
CSDN：美洽從15年十月A輪融資成功之后目前的平臺狀態(tài)有哪些變化？
黃海波：兩方面的變化：
首先是業(yè)務(wù)變化，在15年是10月公布融資當(dāng)天我們同時發(fā)布了美洽2016版，這個版本相對于老的版本是進行了徹底的重構(gòu)，我個人形容為洗心革面，包括連接速度，采用的連接技術(shù)、用戶體驗、易用性都進行了全新突破，經(jīng)過這樣一輪的創(chuàng)新變化，在沒有營銷推廣的前提下，自然的數(shù)據(jù)每天也突破了100家；
其次是團隊變化，早期我們認為2B業(yè)務(wù)產(chǎn)品很關(guān)鍵，以前的美洽更多是把精力聚焦在產(chǎn)品和技術(shù)上，從去年10月開始我們成立了北京營銷中心，目前我們已經(jīng)在全國北上廣深，包括成都建立了自己的KA團隊，除此以外整個美洽團隊進行了全方面的優(yōu)化包括進行數(shù)據(jù)分析，CS，售前、售后；
CSDN：美洽在打造一系列產(chǎn)品過程中遇到哪些坎，難點有哪些？你們是如何解決的？
黃海波：坦率來說在14年前受大環(huán)境影響，美洽融資并不順暢，2B的項目更多受到了懷疑態(tài)度，即便我們提供了很棒的產(chǎn)品，但在15年之后隨著環(huán)境改變，美洽順利的完成了A輪融資。
CSDN：具體說一下美洽與其他客服平臺相比有哪些不同？核心優(yōu)勢是什么？
黃海波：講優(yōu)勢來說，幾方面：
業(yè)務(wù)場景：最深刻的一點就是美洽是很早接觸到這些中小企業(yè)，從他們身上美洽積累了寶貴的經(jīng)驗，有些經(jīng)驗即便是現(xiàn)在我們都沒有辦法從產(chǎn)品上實現(xiàn)出來的，走進客戶，更了解客戶，深入的了解客戶的商業(yè)邏輯，這是美洽的一個財富。
美洽團隊：團隊內(nèi)部成員的從業(yè)經(jīng)驗，從上至下對2B有著深刻的理解，這決定美洽天然基因具備了優(yōu)勢，這也預(yù)示著美洽在發(fā)展過程中面對誘惑如何做出正確的判斷，我覺得這兩點是美洽的核心優(yōu)勢，至于說產(chǎn)品我覺得美洽很年輕，也談不上我們就領(lǐng)先對手幾條街，美洽有自身的優(yōu)勢和對業(yè)務(wù)的積累，我相信美洽會很快的發(fā)展和成長。
CSDN:16年美洽有著怎樣的規(guī)劃？
黃海波：我們自身定義16年的美洽是一個只爭朝夕的一年，養(yǎng)兵千日用兵一時，我們經(jīng)過了近兩年的沉淀，對業(yè)務(wù)的理解，人才的積累，16年剛好也是SaaS，包括SaaS客服都是關(guān)鍵性的一年，為此美洽包括產(chǎn)品、開發(fā)、營銷等核心力量都會朝著我們目標(biāo)客戶群中投入，客戶規(guī)模的成長和收入是我們很重的兩個追逐點。15年末比年初翻了近4倍，我們很希望16年能夠乘勝追擊，鞏固加強與企業(yè)之間的聯(lián)系，除了提供工具，從數(shù)據(jù)層面去解決業(yè)務(wù)場景問題和決策問題，美洽會深入的進行產(chǎn)品的沉淀和開發(fā)。
另一個方面16年美洽也會加快商業(yè)化進程的推進，除了開發(fā)好的產(chǎn)品我們也要主動出擊開拓全新領(lǐng)域，如醫(yī)療、教育、電商等行業(yè)做的更透。
CSDN：您對目前在線客服的發(fā)展現(xiàn)狀有什么樣的看法？
黃海波：從某種程度上來講很多團隊進入不管是產(chǎn)品上的PK，還是有一些爭議也好，從美洽上的角度還是歡迎行業(yè)內(nèi)一流的團隊同臺競技，我們也自身的認為美洽和傳統(tǒng)的客服廠商還是有一定差距的，當(dāng)然也看到這個過程中對于一些剛切入這領(lǐng)域就自詡第一的姿態(tài)，反觀其產(chǎn)品并沒有眼前一亮的感覺，我們不參與口水戰(zhàn)，美洽更聚焦到自身產(chǎn)品的政策、服務(wù)、體驗方面去夯實自己，做出一些讓行業(yè)客戶看到的實際的行動和投入出來，和客戶需求走的更近。
CSDN：兩次創(chuàng)業(yè)有著怎樣不同的感受？是什么想法在支持著你不斷創(chuàng)業(yè)？
黃海波：第一段創(chuàng)業(yè)更多來自于一個工程師做一款產(chǎn)品能有很多人用獲取的滿足感和成就感，沒有太多的行業(yè)、商業(yè)模式、團隊建設(shè)上的想法，就是一股腦去做，第一次的創(chuàng)業(yè)更多是物質(zhì)上的滿足，坦率來講并沒有創(chuàng)造所謂的很多價值，當(dāng)時沒有太多對事業(yè)的理解和感知的，自己內(nèi)心來講，當(dāng)時更多獲得了很多商業(yè)的世界是個什么樣的，并不是一個程序員想象中樣子，有很多商業(yè)的規(guī)則邏輯在里邊，這為第二次創(chuàng)業(yè)奠定了一個基礎(chǔ)，包括合伙人的選擇、團隊的建設(shè)、包括公司文化都思考的非常多，兩段創(chuàng)業(yè)最大的不同就是前者就是賺錢，第二段是真正的在做一件事情，甚至是一個事業(yè)，我個人常思考現(xiàn)在的客服這個行業(yè)，從同行友商十多年前的不管是產(chǎn)品還是觀念都是老舊的，到現(xiàn)在SaaS客服形態(tài)新的變化，自己也感覺這里存在一種使命感。
