聯(lián)絡(luò)中心的云、本地部署和托管模式成本收益比較

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人和技術(shù)是每一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的命脈。而技術(shù)則是集中化的中心，圍繞這個(gè)中心，座席為了響應(yīng)客戶的呼叫可以收集所需的信息，而經(jīng)理為了改善客戶體驗(yàn)和服務(wù)可以根據(jù)預(yù)測(cè)進(jìn)行排班。

　　就聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)而言，有三種交付方式:本地部署、托管、或基于云。

　　本地部署系統(tǒng)的硬件和軟件需要在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部安裝、部署和維護(hù)。所有的設(shè)備需要采購(gòu)。這種方式是傳統(tǒng)的，企業(yè)需要預(yù)算和空間來完成這樣的部署。它可以帶來必要的功能，也可以通過技術(shù)人員配置和修改系統(tǒng)達(dá)到最優(yōu)控制的目的。

　　托管系統(tǒng)依賴于外包服務(wù)提供商。聯(lián)絡(luò)中心購(gòu)買必要的軟件，這些軟件被安裝在物理的或虛擬的服務(wù)器上，這些服務(wù)器可能是企業(yè)所擁有的，也可能是企業(yè)租賃的，這些服務(wù)器放置在外包服務(wù)提供商的數(shù)據(jù)中心機(jī)房?jī)?nèi)。安裝和實(shí)施類似于本地部署解決方案，但成本較低，因?yàn)椴恍枰��?gòu)買硬件。然而，聯(lián)絡(luò)中心必須支付初始配置費(fèi)用以及每月使用托管中心的設(shè)備和人員的租賃費(fèi)用。

　　云計(jì)算將處理器和存儲(chǔ)等物理資源轉(zhuǎn)換成互聯(lián)網(wǎng)資源。通過在虛擬的環(huán)境中開發(fā)應(yīng)用程序，聯(lián)絡(luò)中心的計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施被視為一個(gè)實(shí)用服務(wù)程序。由于不需要在公司的IT系統(tǒng)中安裝軟件，像計(jì)算能力、物理空間、帶寬和存儲(chǔ)等問題都不再是問題。聯(lián)絡(luò)中心只需按使用時(shí)間和功能付費(fèi)。

　　或許是由于托管和云解決方案都需要某種形式的外包，有時(shí)會(huì)被認(rèn)為是同義詞，但實(shí)際上他們不是。云解決方案區(qū)別于托管客戶端-服務(wù)器產(chǎn)品分布式交付模式，多租戶方案允許用戶的頻繁更新，同時(shí)可以方便地提供完整的可擴(kuò)展性和保證服務(wù)水平和服務(wù)時(shí)間。而在托管解決方案中，這樣無限的虛擬化和可擴(kuò)展性是不可能的。

　　云計(jì)算在當(dāng)今的IT服務(wù)市場(chǎng)上是一個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，特別是在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)。

　　Juniper Research表示，到2018年，云計(jì)算市場(chǎng)有望達(dá)到907億美元，在平臺(tái)即服務(wù)（PaaS）和基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)（IaaS）這兩部分顯示出巨大的增長(zhǎng)趨勢(shì)。云解決方案將以比所有軟件快6倍的速度增長(zhǎng)（根據(jù)IDC的觀點(diǎn)），年復(fù)合增長(zhǎng)率為26%。

　　甚至傳統(tǒng)和硬件企業(yè)也探討了云的可行性�；萜諏⑼度�10億美元開發(fā)和提供云計(jì)算服務(wù)。而其最著名的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，IBM和思科，也加速了他們的云計(jì)算項(xiàng)目。

　　服務(wù)器的運(yùn)行需要電力，如果聯(lián)絡(luò)中心采用本地部署模式，這就是一筆需要支付的費(fèi)用。即使在擁有節(jié)能硬件解決方案的今天，企業(yè)也可能需要每年支付成百上千的美元用來支撐服務(wù)器直接的電力和冷卻。

　　一個(gè)本地服務(wù)器一般能使用幾年？對(duì)于許多企業(yè)來說，通常是五年。當(dāng)然，可能會(huì)更長(zhǎng)一點(diǎn)，但越長(zhǎng)當(dāng)機(jī)等風(fēng)險(xiǎn)就越大，同時(shí)遷移到新系統(tǒng)的代價(jià)也越大，因?yàn)檐浖�早已過時(shí)。

　　在短時(shí)間內(nèi)，本地部署的聯(lián)絡(luò)中心成本可能與云模式相比是相當(dāng)?shù)模�但�?dāng)硬件和軟件需要更換，另一個(gè)重大投資就出現(xiàn)了，所以云是一個(gè)更有利的長(zhǎng)期的選擇。

　　當(dāng)云服務(wù)升級(jí)或更換他們服務(wù)器的時(shí)候，這是他們應(yīng)該做的，它不會(huì)導(dǎo)致你的郵箱里出現(xiàn)任何新的賬單。

　　eLoyalty進(jìn)行的研究發(fā)現(xiàn)，從本地部署聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到托管或云平臺(tái)將導(dǎo)致減少多達(dá)15%的IT人員成本。

　　一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心宕機(jī)一小時(shí)的成本是多少？根據(jù)業(yè)務(wù)的大小，它可能從500美元到50000美元或者更多。不論本地部署、托管和云服務(wù)，似乎罕見的停電都是不可避免的。但是平均而言，云解決方案提供商由于地理鏡像數(shù)據(jù)集和其他云數(shù)據(jù)中心的存在以及內(nèi)置的冗余技術(shù)等，從而可以提供較高的可靠性和較短的恢復(fù)時(shí)間。而這些只能是最大的企業(yè)才可能擁有。

　　所有權(quán)的總成本包括上述所有考慮到的成本和需要一個(gè)更全面方案時(shí)的技術(shù)投資。它不僅需要比較前期成本，也需要考慮那些五年或十年之后不可避免的成本。

　　本地部署為設(shè)備安裝等選擇可行的解決方案所需的時(shí)間通常要幾個(gè)月。但對(duì)于托管解決方案，設(shè)備連接等事務(wù)可以更快的實(shí)現(xiàn)。在云模式中，軟件應(yīng)用程序已經(jīng)安裝和配置。為用戶提供云服務(wù)的服務(wù)器和應(yīng)用程序都已經(jīng)準(zhǔn)備就緒。包括演示、坐席培訓(xùn)等，啟動(dòng)時(shí)間可以在幾周之內(nèi)完成，而不是幾個(gè)月。

　　云供應(yīng)商提供軟件并負(fù)責(zé)所有的維護(hù)和升級(jí)，這通常都是自動(dòng)同時(shí)發(fā)生的。除了保證總是運(yùn)行當(dāng)前最新的軟件版本之外，這樣的升級(jí)也減少了測(cè)試和培訓(xùn)的成本。本地部署和托管解決方案僅僅當(dāng)公司投資了某個(gè)軟件的后續(xù)版本時(shí)才能升級(jí)。此類升級(jí)更新往往是零星發(fā)生的。

　　考慮到為了獲取客戶信息黑客們的攻擊可以來自任何地方和發(fā)生在任何時(shí)候，本地部署解決方案更安全的情況正在改變。云供應(yīng)商通常通過位于多地的數(shù)據(jù)中心提供自動(dòng)冗余備份功能。這些措施不僅提供了額外的安全功能，也提供了對(duì)數(shù)據(jù)受地震或颶風(fēng)等自然災(zāi)害影響的防護(hù)。

　　云服務(wù)精確定制客戶需求，可以無縫地集成到現(xiàn)有的企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施當(dāng)中。變化可以快速更替，而不會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。重載也從來都不是一個(gè)問題，只要系統(tǒng)是在正確管理下的系統(tǒng)。相同的能力卻不可能在本地部署或托管解決方案當(dāng)中實(shí)現(xiàn)，如想做到這一點(diǎn)就必須對(duì)現(xiàn)有IT系統(tǒng)進(jìn)行大規(guī)模改造。同時(shí)，額外的人力投入也是必須的。

　　云應(yīng)用程序可以在任何計(jì)算機(jī)或設(shè)備上實(shí)現(xiàn)。聯(lián)絡(luò)中心人員可以位于更靈活的工作場(chǎng)所。數(shù)據(jù)可以通過網(wǎng)絡(luò)設(shè)備訪問，如智能手機(jī)、筆記本電腦等。同時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)上共享文檔和其他文件的能力支持內(nèi)部和外部的協(xié)作。