在過去，如果您購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，您會致電該公司的呼叫中心，對著一個倒霉的客服座席發(fā)泄一通，然后還等著座席幫你解決問題。但是，今后這種行為方式可能會一去不復返。
Genesys的首席產(chǎn)品極客（Chief Product Geek）Merjin te
Booij表示，客戶希望可以使用任何渠道——全渠道來聯(lián)絡一個公司。語音現(xiàn)在成為次要的接入點，現(xiàn)在讓用戶以最低的費力度獲得盡可能最佳的結(jié)果才是企業(yè)成功的基礎。
客戶要求無論通過什么溝通渠道都可以獲得同樣高品質(zhì)的客戶體驗，并傾向于從能夠提供全渠道客戶體驗的企業(yè)購物。Boojin在Genesys的真正頭銜是全球首席市場官（CMO），很少有人能像他一樣擁有在計算機電話集成（CTI）領域的資深經(jīng)驗。在2000年加入Genesys之前，他在荷蘭汽車協(xié)會負責聯(lián)絡中心的運營。
Boojin擁有荷蘭烏得勒支大學國際法的碩士學位。在Genesy，他從負責歐洲、中東和非洲地區(qū)的銷售顧問做到了全球首席市場官（CMO），他創(chuàng)立并領導Genesys的業(yè)務咨詢實踐業(yè)務。
作為一名IT記者，我越來越多地聽到“全渠道”這個詞，這是最新的時髦術語，在金融行業(yè)里尤為盛行。它最初被稱做“多渠道”——因為新建的呼叫中心可以讓客戶在語音渠道外，通過電子郵件、短信、傳真等多種渠道與企業(yè)聯(lián)絡——但現(xiàn)在它已經(jīng)遠遠超出了這一范疇。
Booij表示，全渠道這個詞更為恰當，因為客戶并不在乎他們使用的渠道，只要能夠方便使用并且獲得相同的客戶體驗就好。全渠道是從客戶的角度出發(fā)來看待這一歷程的方式，是一種由外及內(nèi)，以客戶為中心的模式。
他又把全渠道稱做“一段歷程”，因為它經(jīng)常跨越多個渠道-——客戶可能最初使用微博與企業(yè)聯(lián)絡，之后轉(zhuǎn)向線下，與能夠解決其問題的座席進行語音溝通，隨后企業(yè)又通過微博跟進，來維護公司的品牌聲譽。所有的客戶都希望在這一段歷程中，無論通過哪種渠道都能獲得高質(zhì)量的體驗。最重要的是，客戶不希望在整個歷程中，為隸屬于不同渠道的座席一遍又一遍地重復自己的信息及問題。
以下為具體的采訪實錄，將以問答的形式為大家呈現(xiàn)。
企業(yè)對“全渠道”的接受程度如何？
現(xiàn)在出現(xiàn)了很多的“初始概念”，尤其是在重視服務的金融行業(yè)里。在諸如網(wǎng)上銀行及電子商務等處于不斷增長的領域中，全渠道戰(zhàn)略正在快速地實施， 這也是客戶所期待的。
需要指出的是， 一個優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)可以強化這種模式，但CRM系統(tǒng)往往是一種純記錄的系統(tǒng)，只能對接聽電話或回復郵件所需的時間進行衡量，并不能衡量能為客戶體驗帶來哪些結(jié)果。
如何在全渠道中衡量績效、產(chǎn)出和客戶體驗？
對于電話呼叫而言，你可以對呼叫延遲、隊列長度及其他更多指標進行衡量，來達到諸如“80%的呼叫都能在20秒內(nèi)接聽”的服務水平。在其他渠道中，你依然可以采用與語音渠道的相似指標，比如郵件回復速度、社交媒體回復速度等。但是這些衡量指標并不一定與客戶得到的結(jié)果相關聯(lián)。有時候，可能每項衡量指標都很優(yōu)異，但是客戶凈推薦值（NPS）卻很低。
在數(shù)字化領域， 你可以做到更多更好。例如，通過文本分析，你可以進行實時的情緒分析；通過社交媒體，你可以了解到某個微博用戶是否經(jīng)常使用微博、他的人口統(tǒng)計學資料、是否是真正的購買者等等，然后依據(jù)這些信息進行相應的回復。
Genesys把跨接觸點的交互稱之為“客戶歷程”。客戶發(fā)給座席的一條短信可能會引發(fā)座席回呼，然后將客戶轉(zhuǎn)換到網(wǎng)站上填寫自助服務表格， 隨后客戶或座席可能還會發(fā)起視頻/語音會話等等。全渠道是將客戶從一個合適的渠道（或者不合適的渠道， 如微博、Facebook或領英上發(fā)布的公共帖子）轉(zhuǎn)移至下一個渠道中。在全渠道中，客服座席必須比以往任何時候都要了解致電的客戶，在整個客戶歷程的每個階段，客戶信息都應該得到保留。
Genesys 提供的是一個交互系統(tǒng)，而不僅僅是一個記錄系統(tǒng)。
Genesys是如何逐步打造交互系統(tǒng)的？
傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心將會迅速的演變?yōu)榭蛻艚换ブ行?mdash;—聯(lián)絡中心、網(wǎng)站、移動端、社交媒體、市場、銷售、前臺和后臺——全都連接起來集成至一個統(tǒng)一的客戶交互樞紐中。此樞紐跨越多個（過去可能是相互孤立的）接觸點，實現(xiàn)端到端的多渠道歷程管理。
簡而言之， 這是從基于語音的PBX自動呼叫分配系統(tǒng)向數(shù)字化、基于計算機及IP技術的呼叫中心進行轉(zhuǎn)型。員工的能力更加豐富，可以處理更加廣泛的客戶服務工作。在這個轉(zhuǎn)型中的很重要一點是， Genesys提供的是純軟件產(chǎn)品，完全獨立于底層的呼叫中心系統(tǒng)， 不管是Cisco， Avaya、Skype for Business、或者是CRM系統(tǒng)。它可在本地自建或者云端的標準的x86服務器上運行。
Genesys可為您提供創(chuàng)建卓越客戶體驗所需的全部元素。我們可以為企業(yè)創(chuàng)建功能強大的、虛擬化的客戶交互環(huán)境，可以跨部門、團隊、地理位置對任意的客戶交互進行路由。Genesys的持續(xù)勞動力優(yōu)化解決方案，包括全企業(yè)范圍的規(guī)劃、排班以及人員管理，更是讓企業(yè)如虎添翼。
多渠道觸點增加了端到端客戶歷程的復雜程度。Genesys客戶體驗平臺的獨特之處在于它能夠跨所有的數(shù)字化觸點和渠道確保一致的全渠道客戶體驗。Genesys客戶體驗平臺能跨越所有交互呈現(xiàn)相關的情境背景及歷史信息，更加平穩(wěn)地實現(xiàn)客戶在不同渠道間的會話轉(zhuǎn)移。Genesys支持多種數(shù)字渠道， 包括網(wǎng)絡（電子郵件、表單、網(wǎng)絡會話、webRTC， 社交媒體）及移動平臺（短信/彩信信息、自助服務、移動應用），無論客戶使用哪種渠道，都能得到一致的體驗。
關于Merijn te Booij
Merijn te Booij 擔任Genesys全球的首席市場官(CMO)。作為CMO，Booij 領導Genesys全球市場營銷和產(chǎn)品管理團隊。他負責發(fā)展和執(zhí)行公司的技術愿景、產(chǎn)品和市場戰(zhàn)略，支持業(yè)務增長并推廣企業(yè)品牌。Booij 在2000年加入Genesys。他曾經(jīng)在歐洲、中東和非洲地區(qū)負責銷售咨詢。在出任CMO之前，他曾是Genesys專業(yè)服務副總裁，創(chuàng)建和領導的Genesys業(yè)務咨詢實踐業(yè)務。加入Genesys之前，他有著深厚的聯(lián)絡中心運營經(jīng)驗，曾在荷蘭的汽車協(xié)會負責聯(lián)絡中心管理業(yè)務。
