SaaS客服終會(huì)洗牌

環(huán)信CEO劉俊彥

　　在PaaS服務(wù)類別中，IM云服務(wù)是典型的代表。環(huán)信長期專注的就是IM云服務(wù)，能夠?yàn)殚_發(fā)者提供基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)通訊能力�？蛻暨x擇環(huán)信通常是看重了它在IM云服務(wù)市場中展現(xiàn)出來的優(yōu)勢。比如，環(huán)信可以幫助客戶有效地縮短即時(shí)通信平臺(tái)的開發(fā)周期，可以幫助客戶構(gòu)建一個(gè)可承載上千萬用戶同時(shí)在線的大型IM系統(tǒng)，可以幫助客戶節(jié)約開發(fā)成本和運(yùn)維成本等。

　　環(huán)信在PaaS市場上獲得的成功也幫助它贏得了資本市場的關(guān)注，截止目前，環(huán)信已獲得近2200萬美元的融資。

　　獲得上述成績，環(huán)信只用了兩年了。在這兩年里，環(huán)信在技術(shù)研發(fā)經(jīng)驗(yàn)和用戶數(shù)量上都有所積累。更重要的是，在兩年的服務(wù)過程中，環(huán)信發(fā)現(xiàn)了一個(gè)前景更加廣闊的發(fā)展方向。

　　“在未來，客戶服務(wù)將會(huì)覆蓋電話、PC、移動(dòng)終端等多個(gè)渠道。又由于越來越多的用戶在使用移動(dòng)終端，移動(dòng)終端也會(huì)成最重要的客戶服務(wù)渠道。” 環(huán)信CEO劉俊彥如是說。

　　在客戶服務(wù)形式上，以前用戶熟悉的客服方式是郵件、電話、社交媒體(微博客服、微信客服)，而現(xiàn)在情況有了變化，現(xiàn)在用戶都去手機(jī)上了，用戶希望能夠在手機(jī)APP里能夠直接聯(lián)系到企業(yè)得到服務(wù)。所以，環(huán)信希望能從底層的通信服務(wù)商(PaaS)再上升一層，拓展為智能客服服務(wù)商(SaaS)。另外對于環(huán)信來說，這種拓展的商業(yè)意義更大，因?yàn)橥ǔ�PaaS服務(wù)商與最終用戶之間要么隔著服務(wù)，要么隔著產(chǎn)品，所以變現(xiàn)的路徑稍長，變現(xiàn)的效率也較低。而提供SaaS客服服務(wù)后，環(huán)信就可以更貼近最終用戶，以此縮短變現(xiàn)路徑，提升變現(xiàn)效率。

　　SaaS模式從去年開始在業(yè)內(nèi)備受追捧，去年環(huán)信也趁熱打鐵推出了SaaS產(chǎn)品，基于在即時(shí)通信底層技術(shù)與市場運(yùn)營方面的長期資源積累，環(huán)信的SaaS客服產(chǎn)品在智能客服項(xiàng)目的投標(biāo)過程中仍舊優(yōu)勢明顯。

　　“在App平臺(tái)開發(fā)PaaS領(lǐng)域，IM類PaaS是典型代表，環(huán)信在IM類PaaS市場積累了一批用戶，當(dāng)客戶采用了環(huán)信的PaaS服務(wù)后，如果發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶也有客服需求，環(huán)信就很容易推動(dòng)該客戶轉(zhuǎn)化成自己的SaaS客服客戶。所以，環(huán)信SaaS客服客戶從推出后也增長的很快。如果客戶需要能夠支撐幾百萬甚至幾千萬用戶同時(shí)在線的客服系統(tǒng)，環(huán)信的勝出機(jī)會(huì)就很大。因?yàn)楹芏鄦渭冎蛔鯯aaS的客服廠商很難具備這個(gè)能力，它們還需要獲得第三方即時(shí)通信底層PaaS平臺(tái)的支持，因?yàn)闊o法給客戶直接提供一站式的服務(wù)，這會(huì)降低客戶的信任度。”劉俊彥表示。

　　在產(chǎn)品架構(gòu)上，環(huán)信移動(dòng)客服分成四個(gè)部分。第一部分是基于環(huán)信PaaS平臺(tái)構(gòu)建的全媒體gateway(入口)，這部分要對接呼叫中心、App、網(wǎng)頁客服端、社交媒體等客服渠道，包含一個(gè)服務(wù)器集群，優(yōu)點(diǎn)是能夠?qū)崿F(xiàn)可擴(kuò)展，比如客戶要求能接入推特、Facebook也能實(shí)現(xiàn)。第二部分是人工智能機(jī)器人，目前環(huán)信的機(jī)器人產(chǎn)品已能夠獨(dú)立運(yùn)營，也可以為友商提供機(jī)器人客服功能。第三部分是具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能的商業(yè)智能平臺(tái)。第四部分是環(huán)信的SaaS客服核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

　　從上述架構(gòu)可以看出，前三部分產(chǎn)品擁有的技術(shù)優(yōu)勢造就了環(huán)信SaaS客服產(chǎn)品的整體優(yōu)勢。

　　在人工智能機(jī)器人領(lǐng)域，環(huán)信認(rèn)為，人工智能第一個(gè)能落地的點(diǎn)就是客服領(lǐng)域。因?yàn)楝F(xiàn)在來看，用人工智能做客服，可以提升客服效率和降低成本，并可以大幅度地幫助客服產(chǎn)品提升溝通體驗(yàn)。其他與客服相關(guān)的熱門技術(shù)，比如語音轉(zhuǎn)換，在客服領(lǐng)域仍不能大規(guī)模應(yīng)用，主要是因?yàn)槟壳罢Z音轉(zhuǎn)換技術(shù)仍然在準(zhǔn)確率、專業(yè)性、體驗(yàn)度上很難滿足客戶要求，尤其是在各種復(fù)雜的生產(chǎn)環(huán)境中，基于語音轉(zhuǎn)換的問答系統(tǒng)很難實(shí)現(xiàn)良好的客服溝通體驗(yàn)。

　　“環(huán)信把溝通分成兩種模式，一種是同步溝通，一種是異步溝通。電話就是典型的同步溝通模式，但缺點(diǎn)是接打電話時(shí)客服人員很難再完成其他任務(wù)。即時(shí)通信客服就是典型的異步溝通模式，無論用戶是從微信還是App進(jìn)入客戶渠道，客服人員都可以同步地去完成其他任務(wù)，這恰符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費(fèi)者的碎片化操作習(xí)慣，來自人工智能技術(shù)的支持讓這種優(yōu)勢景上添花。”

　　劉俊彥介紹說。

　　為了保障智能機(jī)器人技術(shù)的“自主可控”，環(huán)信堅(jiān)持自己搭建機(jī)器人技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，雖然這樣做成本很高。“很多SaaS客服都是找第三方機(jī)器人公司合作的，但我們覺得還是要自己掌握機(jī)器人核心技術(shù)，積累自己的算法和模型，這樣做確實(shí)成本很高，因?yàn)橐�請的需要是科學(xué)家。”環(huán)信CEO劉俊彥說。

　　另外，商業(yè)智能平臺(tái)(BI)也被環(huán)信認(rèn)為是未來SaaS客服實(shí)現(xiàn)差異化的核心點(diǎn)之一，很多傳統(tǒng)BI工具能夠?yàn)槠髽I(yè)提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表的能力，但卻不能做到有效地挖掘潛在用戶。環(huán)信提供的BI不但能夠統(tǒng)計(jì)報(bào)表，還能協(xié)助客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對潛在用戶的挖掘。比如，環(huán)信的BI能做到對“客戶情感的量化”。當(dāng)一位從微信渠道來的客戶在情感上表達(dá)出不滿意了，環(huán)信BI中客戶情感的指數(shù)就會(huì)增加，當(dāng)?shù)竭_(dá)某一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就會(huì)自動(dòng)報(bào)警，這個(gè)客戶隨后就將被申報(bào)給客服總監(jiān)特別處理，這對挖掘潛在客戶大有幫助。

　　環(huán)信提供的BI工具也可以幫助客戶做反向營銷。比如在一個(gè)母嬰電商App中，客服通過與客戶聊天了解情況后為客戶打上標(biāo)簽，比如打上了“媽媽”、“想買兒童座椅”等標(biāo)簽，然后再向這些客戶以客服的身份推送一條信息，告訴客戶有一款兒童座椅正在打折，整個(gè)過程都由客服系統(tǒng)執(zhí)行，給客戶一種好友溝通的體驗(yàn)而非廣告推送的體驗(yàn)，轉(zhuǎn)化率也就會(huì)高很多。

　　劉俊彥認(rèn)為客服在未來有三個(gè)發(fā)展趨勢。第一是客服請求更多會(huì)來自移動(dòng)設(shè)備上。第二是智能機(jī)器人未來將承擔(dān)70%~80%甚至更大比例的客服工作。第三是客服場景將越來越多地基于物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)來構(gòu)建。

　　“舉個(gè)列子，未來冰箱上會(huì)設(shè)置一個(gè)小按鈕，當(dāng)一臺(tái)冰箱壞了，用戶通過小按鈕就能與冰箱廠商客服接通視頻電話，電話接通的同時(shí)冰箱的數(shù)據(jù)會(huì)馬上傳到廠商，廠商客服就可以馬上診斷出是否為缺氟引起的不制冷等故障原因。在這個(gè)場景里，實(shí)時(shí)音視頻通話和IM通信功能是通過環(huán)信提供的PaaS平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)，客服用的工作臺(tái)也可以由環(huán)信提供，故障分析的功能可以由環(huán)信的大數(shù)據(jù)BI來實(shí)現(xiàn)。”劉俊彥說。