CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 雖然大多數(shù)企業(yè)堅(jiān)持某種安排，呼叫中心（以及其他勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)）是依靠勞動(dòng)力管理計(jì)劃和預(yù)測(cè)來(lái)運(yùn)行的。時(shí)間表是由管理者利用歷史信息和預(yù)測(cè)來(lái)制訂的，他們代表的是運(yùn)行的最好情況。不幸的是，勞動(dòng)力是人，人類會(huì)因?yàn)楦鞣N各樣的原因偏離他們的計(jì)劃。許多企業(yè)不擅長(zhǎng)與員工溝通，也沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到他們?cè)诒３钟?jì)劃的執(zhí)行和改善運(yùn)行狀況中扮演著多么重要的角色。
在最近發(fā)表于LinkedIn的一篇文章中，C3/CustomerContactChannels公司的勞動(dòng)力管理分析師布萊恩·格雷厄姆（Brian Graham）探討了人力資源管理之間的聯(lián)系和操作。
“勞動(dòng)力管理包含很多東西，”他寫道。“最重要的是協(xié)助業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)保持員工的高效，并最終使企業(yè)盈利。運(yùn)營(yíng)的主要目的是…你猜對(duì)了，產(chǎn)生利潤(rùn)。所以我們能做什么來(lái)確保運(yùn)營(yíng)和人力資源管理處于同一步調(diào)上呢？答案是：很多。”
圍繞著排班調(diào)度而改善溝通是一個(gè)非常好的起點(diǎn)。許多員工可以利用常規(guī)提示，一個(gè)與經(jīng)理和其他團(tuán)隊(duì)成員快速和簡(jiǎn)單的溝通方式，來(lái)獲得幫助，例如一個(gè)當(dāng)他們做事遲緩時(shí)的善意提醒。這樣，管理者可以調(diào)整時(shí)間表，同事可以填補(bǔ)空缺，這些都將及時(shí)防止服務(wù)質(zhì)量的下降。根據(jù)格雷厄姆（Graham）的觀點(diǎn)，最好是專注于解決方案而不是問(wèn)題上。這種方法可以幫助員工和經(jīng)理之間建立信任，再一次強(qiáng)調(diào)，解決問(wèn)題應(yīng)該從溝通開(kāi)始，特別是如果團(tuán)隊(duì)成員處于不同的地理位置的時(shí)候。一點(diǎn)點(diǎn)交流就可以建立信任。
“沒(méi)有比拿起電話說(shuō)出問(wèn)題更加簡(jiǎn)單的了，或者只是很快趕上其他隊(duì)友即可，可以搭建一條建立信任的交流渠道，”格雷厄姆（Graham）寫道。“通過(guò)語(yǔ)音積極傾聽(tīng)對(duì)方，他們可以信任你的判斷。這極大的加速了業(yè)務(wù)流程。如果你做出個(gè)判斷，需要操作人員立即采取行動(dòng)，這就可以輕松地完成。”
溝通障礙問(wèn)題非常普遍，也應(yīng)該很容易解決。然而，很多人都不是很好的溝通者，并由于缺乏信任而導(dǎo)致問(wèn)題不被解決。經(jīng)理應(yīng)該確保他們說(shuō)話不要太快，與新員工交流時(shí)少用行業(yè)術(shù)語(yǔ)。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該詢問(wèn)經(jīng)理以便解決問(wèn)題，而不是他們?cè)噲D自己找出答案。根據(jù)格雷厄姆的觀點(diǎn)，最重要的是要真正了解彼此在團(tuán)隊(duì)中扮演的角色和承擔(dān)的責(zé)任，以確保相互之間能夠取長(zhǎng)補(bǔ)短而不是相互羈絆。
“員工之間最好互相了解彼此的工作，”格雷厄姆寫道。“這就像一個(gè)飛行員在降落時(shí)信任空中交通管制人員一樣，正因?yàn)樗麄兞私鈱?duì)方是如何工作的。這一切都?xì)w結(jié)于信任。如果你知道決定是如何做出的，那么你更容易信任這一決定。”
座席需要明白，遲到10分鐘看上去似乎不是一個(gè)大問(wèn)題，但在一個(gè)復(fù)雜的計(jì)劃當(dāng)中所產(chǎn)生的影響可能成為催化劑從而把一個(gè)整天都拖入混亂之中。管理者需要知道座席員是人，而不是機(jī)器。例如，如果他們剛剛處理了一個(gè)非常糟糕的電話面對(duì)了一個(gè)不愉快的客戶的話，那么不要期望他們會(huì)馬上處理好下一個(gè)電話。同樣重要的是，經(jīng)理應(yīng)該知道如何劃分優(yōu)先級(jí)，確定事情的重要性和如何解決每個(gè)問(wèn)題。
“與其他部門中的每一個(gè)人都保持聯(lián)系，建立一條開(kāi)放的溝通渠道，”格雷厄姆建議。
最初的成果可能會(huì)讓你大吃一驚的，這是多么的有效。讓跨部門溝通變成一種習(xí)慣，你會(huì)發(fā)現(xiàn)開(kāi)放的交流可以解決很多固有的呼叫中心和其他業(yè)務(wù)部門之間的問(wèn)題。
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